服務人員核心能力訓練
講(jiang)師：李(li)培英 瀏覽次數：2542
課程(cheng)描述(shu)INTRODUCTION
服(fu)務人員訓練(lian)
培訓講師：李培英(ying)
課程價格：￥元/人
培訓天數：1天
日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
服務人員訓練
課(ke)程背景
服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)是最能夠(gou)創造(zao)(zao)價值的(de)(de)利器，而服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)意識(shi)的(de)(de)植入、服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)心態的(de)(de)端正、核(he)心服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)技能的(de)(de)提(ti)升、服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)團隊的(de)(de)打造(zao)(zao)、員工(gong)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)形(xing)象及企業(ye)形(xing)象的(de)(de)塑(su)造(zao)(zao)無不需要(yao)訓練(lian)的(de)(de)支撐。讓服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)人員工(gong)在(zai)和(he)客戶交(jiao)往中(zhong)贏得理解、好感(gan)及信任!從而能更(geng)好的(de)(de)傳達企業(ye)的(de)(de)經(jing)營理念、文化內涵，樹立更(geng)加良好的(de)(de)企業(ye)形(xing)象，讓企業(ye)獲得經(jing)濟效益(yi)和(he)社(she)會效益(yi)的(de)(de)雙豐收(shou)!
課程收(shou)獲
強(qiang)化(hua)服(fu)務(wu)(wu)意識、提(ti)升服(fu)務(wu)(wu)技能(neng)、打造職業(ye)化(hua)服(fu)務(wu)(wu)團隊、傳遞企業(ye)美譽度、提(ti)升客戶(hu)滿意度;
培訓方式(shi)
現場講授、圖片示例、小組討論(lun)、案(an)例分析、角色模擬、演(yan)練互(hu)動
課程大(da)綱
課程導入：服務的力(li)量
真正的服(fu)務(wu)對企(qi)業意味著什么?
視(shi)頻：《一(yi)分男》
討論：真正的(de)服務應(ying)具什么(me)樣(yang)的(de)服務意識與(yu)服務技(ji)能.
什么(me)樣(yang)的服務才具備魅力
案(an)例：講(jiang)出(chu)您的故(gu)事
討論：魅力服務的特點(dian)及難(nan)點(dian)
提升高(gao)品質服(fu)務技能的(de)關鍵因素有哪些?
頭腦(nao)風暴(bao)：
總結(jie)分析：
第(di)一講:服(fu)務(wu)人員必(bi)備的(de)服(fu)務(wu)意識
為什么要(yao)服務?
討論：服務的目(mu)的、服務的意義
我是(shi)一(yi)切之根本
思考：我要(yao)具(ju)備什么(me)樣的服務(wu)素(su)質
服(fu)務與溝通、服(fu)務與銷售的關系
案(an)例：嬰(ying)兒的啼哭
總(zong)結分析：
第二講(jiang):服(fu)務人員必備的(de)核心能力(li)
服務心態管理(li)能(neng)力
討論(lun)：服務人員應(ying)具備的服務心態
思考：到(dao)底誰氣(qi)死誰了
客戶心理分(fen)析與完美服務技巧(qiao)
案例：客戶商(shang)場購物
討論：如(ru)何(he)識別(bie)客戶需求(qiu)、引導客戶行為
總結(jie)：客戶行(xing)為識別與引導能力
客戶需(xu)求(qiu)挖掘能力
標準(zhun)服(fu)務執行能力
第三(san)講:服(fu)務(wu)人員核(he)心能力現場演練
服務中的“望、聞、問(wen)、切”
情景模擬：問不到(dao)，難不住的小楊
思考：問答(da)的藝術
吸引客戶的舞蹈與驅趕顧(gu)客的舞蹈
思考：對客戶(hu)的(de)問題如此重(zhong)視，為什么會丟失客戶(hu)?
思考：客戶的憂(you)慮
服務(wu)就(jiu)是給予顧客權利和(he)機(ji)會
案例:《大單(dan)飛走(zou)》
思考(kao)：與客戶合作中(zhong)存在的問題
現場梳理問題
第(di)四(si)講:服務人(ren)員核心能力回顧與總結
您的行動(dong)計劃
現(xian)場(chang)點(dian)評
第五(wu)講:打造金牌服務(wu)團隊，有效提供金牌服務(wu)
研(yan)討(tao)：什么是團(tuan)隊?
案例：大雁的故事(shi)。
思考：火車跑(pao)得快(kuai)全靠車頭帶是否正確(que)?
如(ru)何做到面(mian)對問題(ti)要(yao)學會(hui)借力與合(he)作(zuo)?
案(an)例(li)：新老員工*。
如何做到懂得分享，不獨占團隊成果?
案例：
怎樣做到與不同性格的(de)團隊成(cheng)員默契配(pei)合(he)。
案例：西(xi)游團隊性格分析。
怎么樣做到(dao)顧(gu)全大局，甘當配角。
第六講:客(ke)戶需(xu)求發掘及(ji)成交(jiao)技法
銷售模式分析(xi)
討論：大(da)宗(zong)生(sheng)意(yi)銷(xiao)售的(de)四(si)大(da)難點
解(jie)析：成(cheng)功銷(xiao)售訪(fang)談(tan)的三項原則
角色扮演(yan)：解決問題(ti)向銷售
銷售訪談流程
思(si)考：如(ru)何(he)開場——引起注意，獲得好感
講出(chu)您的故(gu)事：調查——溝通現狀，引導需(xu)求
小(xiao)組討論：顯示(shi)能(neng)力——推薦產(chan)品(pin)利益與方案(an)
取得承諾——實現銷售(shou)進展與突破(po)
銷(xiao)售開場(chang)的控制
觀(guan)點：以客戶話題為(wei)中心，靈(ling)活(huo)應變
尋找機會開始提問，主導會談
角色演練：控(kong)制(zhi)銷售會談
*技法解析
討(tao)論(lun)：讓客戶說“買”的(de)四中提問技(ji)法
解析：問題診斷——調(diao)查客戶的難點與不滿(man)
思考：引發解決與購買意愿
角色(se)演練：*策(ce)劃運用
客戶需求分析(xi)
觀點：遵(zun)循“現需(xu)求后方案(an)”原則
解析(xi)：區分顯性需求和隱形需求
運用“購買價值等(deng)式(shi)”解析
角色演練：規避需求陷阱
產品方案設計(ji)
解析(xi)：產品特征利益分析(xi)與(yu)應(ying)用(yong)
討論：預防客戶異(yi)議(yi)的步驟與手(shou)段
情(qing)景練習：設計產品利(li)益
客戶承(cheng)諾獲取
觀點：檢(jian)查(cha)和確認所有關(guan)鍵(jian)事項(xiang)
討論：總結產品利(li)益，取得認同(tong)
情景(jing)練習(xi)：后續行動計劃，實施跟進
銷(xiao)售訪談(tan)規劃
小組討論：設定目標——獲得進展而不是拖延
實(shi)現(xian)目標——揭示(shi)問題與探討方案
情景練習(xi)：編制訪談計(ji)劃
第七講:強化金牌服務必備(bei)的(de)技巧(qiao)，掌握客戶真實需求（簡單(dan)講解）
客戶的氣質(zhi)類型與不同細分(fen)群體客戶消(xiao)費心理分(fen)析(xi)
服務人員訓練
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/229408.html
已(yi)開課時間Have start time
- 李培英
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