服務人員核心能力訓練
講師：李培英 瀏覽次數：2550
課程(cheng)描述INTRODUCTION
服務(wu)人員訓練
培訓講師：李培英
課程價格：￥元/人
培訓天數：1天(tian)
日程安排(pai)SCHEDULE
課(ke)程大(da)綱Syllabus
服務人員訓練
課程背景(jing)
服務是最能(neng)(neng)夠創(chuang)造(zao)(zao)價(jia)值的利器，而服務意識的植入、服務心態的端(duan)正、核心服務技能(neng)(neng)的提(ti)升、服務團隊的打造(zao)(zao)、員(yuan)工服務形象(xiang)及企業(ye)形象(xiang)的塑造(zao)(zao)無不需要訓練的支(zhi)撐。讓(rang)服務人員(yuan)工在(zai)和客(ke)戶交往中贏(ying)得理解、好感及信任!從而能(neng)(neng)更(geng)好的傳達企業(ye)的經營理念、文化內涵(han)，樹立更(geng)加良好的企業(ye)形象(xiang)，讓(rang)企業(ye)獲得經濟效(xiao)益和社會效(xiao)益的雙(shuang)豐收!
課程收獲(huo)
強(qiang)化(hua)服務意識、提(ti)升服務技能、打造職業化(hua)服務團隊(dui)、傳遞企業美譽度、提(ti)升客(ke)戶滿意度;
培訓方式
現場(chang)講(jiang)授(shou)、圖片(pian)示例、小組討論、案例分析、角(jiao)色模擬、演練互動
課程大綱
課程導入：服務的(de)力(li)量(liang)
真(zhen)正(zheng)的(de)服務(wu)對企業意味著什(shen)么?
視頻：《一(yi)分男》
討論：真正(zheng)的(de)服務(wu)應具什(shen)么樣的(de)服務(wu)意識與服務(wu)技能.
什么樣的服務才具備魅力
案例：講出您的故事(shi)
討論(lun)：魅力服(fu)務的特點(dian)及難點(dian)
提升高(gao)品(pin)質(zhi)服務技能的關(guan)鍵因素有哪(na)些?
頭(tou)腦風暴(bao)：
總結分析：
第一講:服(fu)(fu)務(wu)人員必備的服(fu)(fu)務(wu)意識
為什么要服務?
討論：服(fu)務(wu)的(de)目的(de)、服(fu)務(wu)的(de)意義
我(wo)是一切之根本(ben)
思考：我要具備什么(me)樣的服務(wu)素質
服務與溝(gou)通、服務與銷(xiao)售的關系
案(an)例：嬰(ying)兒的啼哭
總結分(fen)析：
第二講(jiang):服務人員必備的(de)核心能力
服務心態管理能力(li)
討論：服務(wu)人員應具(ju)備(bei)的(de)服務(wu)心(xin)態
思考(kao)：到底誰氣死誰了
客戶心理分析(xi)與完美(mei)服務技巧
案(an)例(li)：客戶商場購物(wu)
討論：如何(he)識別客戶(hu)需求、引(yin)導客戶(hu)行為
總結(jie)：客戶行為(wei)識別與引導能力
客戶需求挖掘能力
標準服(fu)務執行能力
第三講:服務人員核心能力現場演練
服務中的(de)“望、聞(wen)、問、切”
情(qing)景(jing)模擬：問不到，難不住(zhu)的小楊
思考(kao)：問答的藝術
吸引客戶的舞蹈與(yu)驅趕顧客的舞蹈
思考(kao)：對客戶(hu)的問(wen)題如此重視(shi)，為什么會(hui)丟(diu)失客戶(hu)?
思考(kao)：客戶的憂(you)慮
服務就是給予顧客權利和(he)機會
案例:《大單飛走》
思考：與客戶(hu)合作中存(cun)在的問題
現場(chang)梳理問題
第四(si)講:服務人員核心能力回顧與總結
您的行動計(ji)劃(hua)
現場點(dian)評
第五講:打(da)造金(jin)牌(pai)服務團隊，有效(xiao)提供金(jin)牌(pai)服務
研討：什么是(shi)團隊?
案例：大雁的故事。
思考(kao)：火車(che)跑得快全靠車(che)頭帶是否正確(que)?
如何(he)做到面對問(wen)題(ti)要學會借(jie)力與合作(zuo)?
案例：新(xin)老員工*。
如(ru)何做到懂得分享(xiang)，不(bu)獨(du)占團(tuan)隊成果(guo)?
案例：
怎樣做到(dao)與不同(tong)性格的團隊成員默(mo)契(qi)配合。
案(an)例：西游(you)團隊性(xing)格分析。
怎么樣(yang)做到(dao)顧(gu)全大局，甘當(dang)配角(jiao)。
第六講:客戶需求發掘及成交(jiao)技(ji)法
銷售模(mo)式分析
討(tao)論：大宗生意銷售(shou)的四大難點
解析：成功銷售訪談的(de)三(san)項(xiang)原(yuan)則
角色扮演：解決問題向銷售(shou)
銷售訪談流(liu)程
思考(kao)：如何開(kai)場——引起注意(yi)，獲得好感(gan)
講出您(nin)的故事：調查——溝通(tong)現狀，引導需求
小(xiao)組(zu)討論：顯示能(neng)力——推(tui)薦產品利益與(yu)方案
取得(de)承諾(nuo)——實現銷售(shou)進展與突(tu)破
銷(xiao)售開場的(de)控制
觀點(dian)：以(yi)客戶(hu)話題為(wei)中心(xin)，靈活(huo)應(ying)變
尋找機會(hui)開(kai)始(shi)提問(wen)，主導會(hui)談
角色演練：控(kong)制銷售會談
*技(ji)法解(jie)析
討論：讓客(ke)戶說(shuo)“買”的(de)四(si)中提(ti)問技法
解析：問(wen)題診斷(duan)——調查客戶的難點與不滿
思(si)考：引(yin)發解決與購買意愿
角色演練：*策(ce)劃運(yun)用
客戶需求(qiu)分析
觀點：遵循“現需求后方(fang)案”原則
解析：區分(fen)顯性需求和隱形需求
運(yun)用“購買價值(zhi)等式(shi)”解析
角(jiao)色演練：規避需求(qiu)陷阱
產品(pin)方案設(she)計(ji)
解析：產(chan)品特(te)征利益分析與應用
討(tao)論：預(yu)防客戶(hu)異議的步(bu)驟(zou)與(yu)手段(duan)
情(qing)景練習：設計產品利益(yi)
客戶承(cheng)諾(nuo)獲取
觀點：檢查(cha)和確認所有關(guan)鍵事(shi)項
討論：總結產品利益(yi)，取(qu)得(de)認同(tong)
情景練習：后續行(xing)動計劃，實施(shi)跟進
銷售訪談規(gui)劃
小組討論：設定目標(biao)——獲得進展而不是拖延
實(shi)現目標——揭(jie)示問(wen)題與探討方案(an)
情景練(lian)習(xi)：編(bian)制訪談(tan)計(ji)劃
第七講:強化(hua)金牌(pai)服務必備的技巧，掌握客戶真實需求（簡單講解）
客戶(hu)的氣(qi)質類型與(yu)不同細(xi)分(fen)群(qun)體客戶(hu)消費心理分(fen)析
服務人員訓練
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/229409.html
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