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有效提升網點核心競爭力培訓

課程大綱：
第一講：廳堂管理人員角色定位、職責、工作流程
1、贏在大堂、大堂制勝
2、高效的一天如何開展？
營業前工作重點、技巧、流程
1.工作事項梳理
2.服務設施檢查
3.視覺營銷呈現
4.事務性工作協調
5.模擬晨會：精品晨會流程
營業中工作重點、技巧、流程
1.廳堂管理人員服務規范七步法
2.五聲服務、四位原則、三個一、五個一
3.大堂經理常用七句話
營業后工作重點、技巧、流程
1.記錄客戶信息并反饋意見
2.檢查各類服務設施設備
3.總結，自(zi)我評估

第二講：廳堂管理人員的的廳堂現場管理
人、機、料(liao)、環、信

第三講：廳堂管理人員的儀容儀表規范（正、反面的圖片及錄像案例分析）
1、男士著裝
2、女士著裝
3、廳堂管理人員的行為舉止規范
4、我(wo)們(men)來(lai)做銀行禮儀操

第四講：精品銀行網點環境規范管理
1、網點外環境規范
2、柜臺環境規范
3、廳堂環境
4、信息公示規范
5、理財資訊規范
6、設施運行管理規范
7、飲品(pin)與雜志規范(fan)

第五講：廳堂管理人員的溝通技巧
1、微笑是最好的客戶體驗
2、聆聽、記錄、提問、引導

第六講：廳堂管理人員的投訴管理
1、投訴管理的七個方法
2、投訴管理的六大原則
3、投訴管理的五個程序
4、如何獲得好的服務評價
5、關注客戶服務體驗：如何讓客戶獲得“驚喜”的體驗
6、案例分析客戶的情緒類型
7、情景模擬：根據客戶類型、心理需求，通過角色扮演，給出解決問題的辦法
8、投(tou)訴案例分享(xiang)

第七講：銀行網點廳堂營銷
1、網點廳堂營銷七步聯動法：
1.迎來送往
2.分流引導
3.識別推薦
4.簡單營銷
5.巡視服務
6.協同營銷
7.深入營銷
2、創建營銷氛圍
3、廳堂營銷七步法中的：四大崗位、六大產品、九大接觸點
4、關注微信營銷
5、廳(ting)堂聯動營銷情景模擬

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