標準化思維模式
講師：李培英 瀏覽次(ci)數(shu)：2547
課程(cheng)描(miao)述INTRODUCTION
標準(zhun)化(hua)思維模式培訓
培訓講師：李培英(ying)
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天(tian)
日程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
標準化思維模式培訓
課程(cheng)背景
“以客戶為中心”，是(shi)(shi)一切服(fu)務工(gong)作的(de)本質(zhi)(zhi)要求，更是(shi)(shi)客服(fu)部門服(fu)務的(de)宗旨;是(shi)(shi)經(jing)過激烈競爭洗(xi)禮(li)后的(de)理性選擇，更是(shi)(shi)追求與客戶共生共贏境(jing)界的(de)現實要求。做好服(fu)務工(gong)作、取得客戶的(de)信任，良好的(de)職業(ye)心態和過硬的(de)專(zhuan)業(ye)素質(zhi)(zhi)是(shi)(shi)基礎;細心、耐心、熱心是(shi)(shi)關鍵。
真正(zheng)(zheng)做到“以客戶(hu)為中(zhong)心”，服(fu)務(wu)貴在(zai)“深入(ru)人心”，既要將服(fu)務(wu)的理(li)念(nian)牢固樹立在(zai)自己的內心深處，又要深入(ru)到客戶(hu)內心世界中(zhong)，真正(zheng)(zheng)把(ba)握客戶(hu)的需(xu)求，而不是僅做表面(mian)文章。正(zheng)(zheng)確地理(li)解客戶(hu)的需(xu)求，客戶(hu)沒想(xiang)到的我們要提前想(xiang)到，用真心實意換取(qu)客戶(hu)的認可和信(xin)任。
職業形(xing)象是外(wai)在(zai)(zai)的，職業素(su)質(zhi)(zhi)才(cai)是內在(zai)(zai)的，標準化(hua)思(si)維模式(shi)培訓課程從(cong)客服(fu)人員的服(fu)務(wu)意識(shi)上改變(bian)，樹(shu)立服(fu)務(wu)意識(shi)，打造(zao)陽光心態，在(zai)(zai)服(fu)務(wu)工作中充分認識(shi)自己，能(neng)夠以恰當的方式(shi)與他人溝(gou)通(tong)，把(ba)良好的形(xing)象和優質(zhi)(zhi)服(fu)務(wu)結合起來，能(neng)夠在(zai)(zai)同業競爭中脫穎而出(chu)。
培訓對象
客服工作相(xiang)關人員
課(ke)程(cheng)收(shou)獲(huo)
1.通(tong)過培訓(xun)讓(rang)學員掌握優(you)質服務的技巧(qiao)和(he)重要(yao)的溝通(tong)技能，提升工作效率(lv);
2.為企業(ye)樹立更優質的(de)形象，為企業(ye)的(de)發展帶來更全(quan)面的(de)收益(yi)。
3.通(tong)過培訓有利于幫助客(ke)服(fu)人員獲得(de)客(ke)服(fu)應變的靈感與策略;
4.學(xue)習并掌握獨特的客服(fu)技(ji)能和溝通策略(lve);明確(que)客服(fu)人員(yuan)培訓目的：共(gong)同完成“成交才(cai)是硬(ying)道理”。
課程(cheng)大綱(gang)
第一講：陽光(guang)的服(fu)務心態塑造
1、如(ru)何培養良好的工作意識
思(si)考：我為什(shen)么(me)而工作(zuo)
我為誰而工(gong)作(“誰給我發工(gong)資(zi)”的啟示)
研(yan)討：我應該怎么做(zuo)(職業能(neng)力：態度>技能(neng))
打造陽光心態，樹立危機意識
案例：青蛙(wa)現象：生于(yu)憂患、死與安樂
2、服(fu)務的最高境界(jie)是內心的淡定(ding)
如何保持一份(fen)陽光的心態
將服務意識成為(wei)自己內心的(de)一(yi)份修養(yang)
3、什么是服務，為誰服務
案例(li)：服務(wu)與呼吸
誰是(shi)您的(de)客戶
互動：講(jiang)出您的故事(shi)
第二講(jiang)：服務的流動形象(xiang)思維
一、您(nin)的形象就(jiu)是(shi)您(nin)的未(wei)來
1、形(xing)象與修養的關系
2、形象與職(zhi)業(ye)化(hua)的關系
3、形象的(de)價值
二、形象(xiang)是一個流(liu)動(dong)的印(yin)象(xiang)
1、互(hu)動：自我畫像
2、成功形(xing)象的(de)組(zu)成內容
情(qing)境觀察：成功(gong)職業經(jing)理人(ren)形象展播(bo)
3、靜態(tai)形象(xiang)與動態(tai)形象(xiang)
靜態形(xing)象設計與訓練(lian)
動態(tai)形象規范與(yu)訓練
第三講：服務的溝通思維與技巧
一、做好溝通的(de)關鍵
溝通氛圍的營造(zao)
視頻：《1分鐘經理(li)人》
二(er)、與客戶建立良好(hao)的關系
1.尊(zun)重顧客(ke)的憂
互動(dong)：講(jiang)出您的故事(shi)
2.接近顧客的心(xin)
三、與顧(gu)客溝通的技(ji)巧
1.傾聽
怎么聽——您(nin)的職(zhi)責、您(nin)的權限、您(nin)的工作流程
小(xiao)組討論：
聽什么——客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的急、客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的需、客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的憂、客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的傷(shang)
角色扮演：
如何應(ying)——重要(yao)緊急原(yuan)(yuan)則(ze)、權(quan)限原(yuan)(yuan)則(ze)、適度延(yan)緩原(yuan)(yuan)則(ze)
思考(kao)分析：
2.提問
問什么——核心問題
怎(zen)么問——開(kai)放&封閉(bi)
情景模擬：
導與(yu)問——過程與(yu)結果
思考：引導式提問產生的效益
3.有效溝通的(de)方法
溝通的(de)語氣
情境(jing)模擬(ni)：
溝通的措辭
溝(gou)通(tong)的語言面貌(mao)
溝(gou)通的敬語與禁語
4.溝通不(bu)良的(de)原因
案(an)例：設計部與生產部的矛盾
溝通的心(xin)態不好
溝通的(de)目的(de)不明(ming)
溝通的方式不對
溝通的效率低下(xia)
四、怎樣和各種類型的顧客打交道(dao)
老法新用：望、聞、問(wen)、切
1.根據顧客(ke)的(de)性別(bie)來區分
2.根(gen)據顧客的年(nian)齡來區分
3.根據顧客的文化程(cheng)度來區分
4.根據顧客的(de)顧客消(xiao)費習慣來區分
5.根據顧(gu)客(ke)的顧(gu)客(ke)表現來(lai)區分
五、溝通(tong)的(de)語言技巧
1、顧(gu)客溝通的語言(yan)原則
2、贊(zan)美顧客的(de)秘訣
情(qing)景模(mo)擬：現場(chang)角色扮演對顧客進行贊美
3、常用(yong)(yong)禮(li)貌用(yong)(yong)語
4、開放(fang)型(xing)問(wen)題(ti)與封(feng)閉型(xing)問(wen)題(ti)設計(ji)
六、客(ke)服(fu)人員(yuan)處理客(ke)戶異議的技巧
服務的本質：就是給予客戶權利和機會(hui)
1.對顧客充滿關懷、體(ti)貼，站在客戶的角度上思考(kao)
2.了解顧(gu)客心理，傾聽顧(gu)客說話(重(zhong)復(fu)，贊同，提建議)
3.處(chu)理好顧客的(de)要求、索賠(pei)、索取
4.對顧客提(ti)出的(de)賠償，了解事件的(de)來龍去脈
5.做(zuo)好售后服(fu)務
6.給顧客提供購物的滿足(zu)感
總結(jie)(jie)：標準化思維(wei)模式培(pei)訓課程總結(jie)(jie)。
標準化思維模式培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/229406.html
已開課時間Have start time
- 李培英
[僅限會員]
客戶服務內訓
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁(liang)藝瀧(long)
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春濤
- 運營商服務管理能力提升 賈春(chun)濤
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜(gao)鎮坤
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁(liang)藝瀧
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁(liang)藝瀧(long)
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁(liang)藝(yi)瀧
- 十招“降服”電話投訴 賈春濤
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘(xiang)林
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝瀧
- 能力強化-服務提升與向下管 梁藝瀧