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服務形象培訓課程

一、課程背景:
景區作為服務行業，服務質量的高低對業績的產出有著直觀的影響。工作人員是接觸游客的前線人員，他們儀容儀表、行為舉止、接人待物、服務規范等方面會給游客最直觀的感受。
.在游客眼里，游樂場服務人員就代表了景區的形象。
.公司品牌給游客印象就控制在與游客接觸的員工手中。
.卓越的服務關鍵是注重服務細節。
.禮儀體現細節，細節展現素質。
特(te)此，**景區的(de)領導高瞻遠矚，旨在通過(guo)培訓，提升(sheng)景區服(fu)務(wu)(wu)人員(yuan)的(de)服(fu)務(wu)(wu)質量。服(fu)務(wu)(wu)人員(yuan)的(de)職(zhi)業(ye)素(su)養(yang)體現(xian)在主動(dong)的(de)服(fu)務(wu)(wu)意(yi)識、卓越的(de)服(fu)務(wu)(wu)理念、綜合(he)的(de)服(fu)務(wu)(wu)素(su)養(yang)、優雅的(de)服(fu)務(wu)(wu)儀態、周(zhou)到的(de)服(fu)務(wu)(wu)技巧等(deng)多個(ge)方面(mian)。本(ben)課程從服(fu)務(wu)(wu)心態和綜合(he)素(su)養(yang)和服(fu)務(wu)(wu)形象入手，訓練*的(de)游樂場(chang)所服(fu)務(wu)(wu)人員(yuan)。

二、課程收益：
通過培訓員工的服務素養，加強員工主動服務的意愿。
通過不同情境真實案例的體驗，引導服務人員樹立以“游客為中心”的服務理念，建立正面而積極的服務態度。
通過對員工溝通技巧的訓練，加強員工文明用語及溝通技能。建立起良好的游客溝通橋梁，樹立景區服務人員的專業形象。
通過對員工的姿態、動作、語言的要領訓練，提升服務人員個人形象，統一員工服務標準，展現企業良好形象。
建(jian)立健康(kang)心態，幫助服務人員樹立自信心，加強職(zhi)業道德規范以及團(tuan)隊精神。

三、課程優勢：
.專業——致力于行業服務的傳播和實踐近10年
.實用——豐富新鮮的電力案例，實操性的情景講解、服務規范教學片段和現學現用的情景演練
.量身定做——根據企業實況設計案例和知識點，量身定做顧問式培訓
.授課原則——一次體驗勝于千次說教
.培訓流程——我做你看，你我同做，你做我驗
.培訓效果——學員(yuan)滿意率超過95%

四、培訓規劃：
學員對象：景區全體服務人員
課程時間：3天
培訓形式：現場講授、圖片糾錯(cuo)、老師示(shi)范、案例分析、角(jiao)色模擬(ni)、演練(lian)互動

五、課程綱要：
第一模塊：卓越的服務素養提升
（一）卓越的服務理念
1. 顧客來景區是為了什么？
.找尋快樂？
.符合夢想？
2. 服務無處不在：對內服務、對外服務
.保證我們的服務口徑一致
案例分析：知名景區如何給游客指路的？大到管理人員，小到保潔阿姨，大家的服務口徑都如此一致？
3. 一線員工的服務準則：（經典案例+互勱游戲+小組討論）
.以客戶為中心
.顧客永遠是對的
.游客服務的秘決從“是的”開始
.優質服務就是穿顧客的鞋子
.超越顧客的期望
.關注服務細節
.服務的黃金法則
案例分析：
“海底撈(lao)“作為(wei)服務業的(de)典范(fan)，他們是如何做好(hao)顧(gu)客(ke)服務的(de)？

（二）綜合的服務素養
1. 用心服務——假如我是客戶，我想要什么
2. 主動服務——要做的正是對方正在想的
3. 變通服務——工作標準是規范但游客滿意才是王道
4. 愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資
5. 激情服務——抱怨投訴是必然
頭腦風暴：
作為(wei)景(jing)區服(fu)務(wu)人(ren)員，我們可以為(wei)客戶(hu)們創造(zao)哪(na)些感動服(fu)務(wu)？

第二模塊：服務技能培訓-溝通技巧
（一） 游戲導入：聽者畫面——體驗溝通的過程
（二） 語言溝通過程模擬導圖
（三） 溝通過程的三個行為：說(shuo)的技巧、聽(ting)的學問、問的藝術

1、說的技巧
.游樂場服務人員文明禮貌用語
語音、語調、語速、十字禮貌用語的應用
服務人員“五要”和“四不講”
服務用語“十四字”
游樂行業各崗位常用服務用語
.處理異議的技巧
.贊美的技巧
.羅森塔爾效應的應用
.區別贊美與吹捧的三個標準
.如何巧妙的贊美客戶和家長（得體的贊美不同的客戶）
2、聽的(de)學問：傾聽的(de)重要(yao)性及肢體(ti)語言

3、問的藝術：如何有效發問
4、游客溝通過程中的障礙分析
5、景區常見問題應對處理及話術訓練
.遇到客戶走丟時
.遇到客戶哭鬧不止時
.遇到客戶生病時
.遇到游客提出不合理要求時
.遇到設備故障不能操作時
.遇到游客情緒激烈，破口大罵時
.遇到游客提出建議時
.遇到游客投訴態度不好時
.遇到游客投訴工作出差錯時
.遇到游客表揚時
.遇到游客致歉時
案(an)例分(fen)析(xi)：景(jing)區除(chu)以上情(qing)況，還會遇到什么突發事(shi)件？我們應該如(ru)何處理(li)？

第三模塊：服務禮儀與職業形象
（一） 景區服務的禮儀、形象與品牌
（二） 應具備的品牌形象識別
（三） 品牌形象識別的四個維度：
1、角色識別——景區的“形象代言人”
2、環境營造——統一游客的美感認識
3、職責提醒——明確職責樹立服務文化
4、增強自(zi)信——員工服務自(zi)信心建(jian)立(li)

第四模塊：儀態禮儀
（一） 景區服務人員的儀容要求
1、儀容儀表的基礎：整潔、大方
2、儀容規范要求（男士、女士）
.儀容：發型標準、面部要求、肢體修飾
.化妝：淡妝上崗、整體協調、常規(gui)遵守(shou)

（二）景區服務人員的服裝要求
1、著裝的TPO原則：時間、地點、目的
2、公司品牌形象的服飾要求：統一、標準
.工作裝的穿著
.鞋子與襪子的選擇等
3、服務形象的配飾物選擇
現(xian)場互動：服務形象一分鐘改進

（三）景區服務人員的儀態要求
1、服務儀態要求：舉手投足得體、語氣語調溫暖、表達幽默
2、微笑服務——讓游客有家的感覺
3、如何讓您的眼神更加有親和力
4、服務人員的舉止禮儀
.工作時的正確站姿
.工作時的正確坐姿
.工作時的正確走姿
.工(gong)作時的正確蹲姿(zi)（學會蹲下來跟客戶說話）

5. 稱呼禮儀——如何恰當的稱呼游客和客戶
6. 握手禮儀——誰先握手不失禮
7. 鞠躬禮工作及應用場合
.15度鞠躬禮
.30度鞠躬禮
.45度鞠躬禮
.不同的鞠躬禮運用的場合
8. 欠身禮儀應用場合
練習：路上遇到游客和客戶如何打招呼？
9. 手勢禮儀（引導、指引、引導、示座等手勢）
.親切引導（如何給游客帶路？）
.正確指引（如何給游客指示方向？）
.溫馨示座
.遞接物品
.道別禮儀
10. 行進姿態
.引導游客和客戶
.樓梯行進
.電梯行進
11. 提供物件、茶水的禮儀

第五模：塊服務規范
1. 檢票售票門衛的服務規范
檢票售票人員的崗位職責
衣著態度
迅速準確零誤差
語言規范禮貌
票價及優惠價格清晰
門衛(wei)話(hua)術及安全(quan)管控(kong)

2. 講解咨詢的服務規范
講解咨詢人員的崗位職責
個人儀容儀表
講解目光的運用
講解路線
語音訓練
講解話術
講解態勢語

3. 秩序維護的服務規范
秩序維護人員的崗位職責
安全督導
專項引導
安全管理制度
應急事件處理
投訴處理規范

4. 保潔員的服務規范
保潔人員的崗位職責
責任感
環境整潔
設備定點拜訪
服務態度
現場考核
（一） 每位學員分組進行情景仿真考核（一 一過關）
（二） 抽取場景，特殊情形應對考核

服務形象培訓課程