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*客服團隊培訓課程

【課程背景】
互(hu)聯網、自(zi)媒體(ti)時代，客(ke)戶(hu)(hu)抱怨(yuan)(yuan)、投訴(su)的(de)負面傳(chuan)播速度越(yue)來(lai)越(yue)快、渠道越(yue)來(lai)越(yue)多(duo)、影響越(yue)來(lai)越(yue)廣，“公司(si)規(gui)定很(hen)明確(que)、就是客(ke)戶(hu)(hu)不理解；他也(ye)為難我也(ye)難、這事讓我怎么辦？”諸如此類的(de)諸多(duo)服務(wu)、營銷溝通問題是否曾給您的(de)客(ke)戶(hu)(hu)服務(wu)、技術支持、銷售工作帶(dai)來(lai)過困惑？如何(he)高效、精益地提(ti)供令客(ke)戶(hu)(hu)滿意(yi)的(de)服務(wu)？如何(he)突破“很(hen)規(gui)范但效果(guo)淡”的(de)服務(wu)品質瓶頸？如何(he)化解客(ke)戶(hu)(hu)的(de)投訴(su)和抱怨(yuan)(yuan)？

【課程目標】
課程結合互聯網(wang)特征、行業(ye)案例(li)講授(shou)和演練客(ke)(ke)戶(hu)投(tou)(tou)訴的(de)預防、診斷、處理步驟與應對話術(shu)，使(shi)學員具(ju)備(bei)在(zai)互聯網(wang)時(shi)代高(gao)效、快速處理客(ke)(ke)戶(hu)投(tou)(tou)訴的(de)新(xin)思維和新(xin)方法；使(shi)團(tuan)隊(dui)在(zai)客(ke)(ke)戶(hu)服務(wu)、技術(shu)支持(chi)、電話服務(wu)方面(mian)卓然出眾，讓業(ye)務(wu)與服務(wu)相(xiang)得(de)益彰，具(ju)備(bei)更高(gao)的(de)服務(wu)營銷魅(mei)力。

【課程大綱】
第一模塊
互聯網+服務及服務創新
.“互聯網+”時代客戶行為特征
.“互聯網+”時代服務管理的因時而變
.“互聯網+”時代服務支撐的工具應用
.“互聯網+”時代客戶服務中心的八大職責及關鍵舉措
使學員了(le)解(jie)“互(hu)聯網+”時代(dai)背(bei)景(jing)下新(xin)服務模(mo)式與傳(chuan)統模(mo)式的區別，了(le)解(jie)有哪些創(chuang)新(xin)服務手段，認識到轉型升級勢在必行。

第二模塊 體驗為王
.美麗的錯誤：用戶體驗并非我們所想
.用戶究竟在體驗些什么
.用戶需要什么
.把用戶當不當用戶
使學員掌握如何滿足客(ke)戶(hu)*需求，講解什么是用戶(hu)體驗、用戶(hu)體驗的(de)方(fang)式(shi)方(fang)法，區別用戶(hu)和客(ke)戶(hu)不同與區別。

第三模塊 把握屬于你的關鍵時刻
.用正心態塑造職場正能量
.服務，從心開始
.賣產品不如賣自己
.評判標準在誰的手上
.營銷八步曲知多少
學會如何(he)把握住(zhu)每一次與客戶接觸的機會，將公(gong)司服務理念、服務正(zheng)能量帶給(gei)客戶。

第四模塊 服務基礎上促成銷售
環環都是服務鏈
.“客戶服務”的定義解讀
.高超客服代表的“武備庫”
了解產品+服務、分析客戶、掌握流程
溝通技巧、團隊作戰
學會在(zai)客戶服(fu)務過程中如何促(cu)成銷售機會，提(ti)供更多(duo)的(de)增值服(fu)務。

第五模塊 客戶的粘度管理
.做好CRM ，提高顧客粘度
.客戶為什么會回來
.忠誠客戶的行為表現
.培養顧問式員工 贏得忠誠客戶
.超越客戶期望，感動忠誠客戶
.構建忠誠客戶體系，留住忠誠客戶
理(li)解經營客(ke)戶理(li)念、口碑經營及客(ke)戶粘(zhan)度管理(li)概念及方法，學會建立公司與客(ke)戶粘(zhan)度管理(li)。

第六模塊 服務意識
提升
.“互聯網+”時代背景下的優服新定義
.先理解客戶，再服務客戶
.主動服務是一種積極的態度
.客戶心理分析
.客戶期望值管理
*的(de)(de)(de)企業(ye)可(ke)以造就優秀的(de)(de)(de)員工(gong)，優秀的(de)(de)(de)員工(gong)也能(neng)成就*的(de)(de)(de)企業(ye)。通(tong)過培訓對過去(qu)的(de)(de)(de)行(xing)為習慣進行(xing)改善(shan)與調整，培養一批能(neng)夠適應企業(ye)長期發展(zhan)的(de)(de)(de)職業(ye)化(hua)的(de)(de)(de)隊伍。

第七模塊 特殊情況處理技巧
.互聯網時代客戶投訴處理“因時而變”
.多元視角的3.15
.客戶抱怨/投訴的原因和類型
.客戶抱怨/投訴處理三原則
.客戶抱怨與投訴處理的六步驟
.突發情況的有效應對
客(ke)戶(hu)對公(gong)司(si)或員工服務(wu)有抱怨時、客(ke)戶(hu)情緒激烈時、客(ke)戶(hu)要(yao)求向上(shang)級投訴(su)自己工作(zuo)出錯時、客(ke)戶(hu)提出非公(gong)司(si)服務(wu)范圍的要(yao)求時、客(ke)戶(hu)誤解時身(shen)為服務(wu)人員及管理(li)者應當如何處理(li)。

*客服團隊培訓課程