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中國企業培訓講師
過程導向——網點標準化服務與營銷技能提升
 
講師:何春(chun)芳 瀏覽次數(shu):2669

課(ke)程(cheng)描述INTRODUCTION

北京營(ying)銷技能提升(sheng)培訓班(ban)
 

· 營銷副總· 營銷總監

培訓講師:何春(chun)芳    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日(ri)程安(an)排SCHEDULE



課程大(da)綱Syllabus

北京營銷技能提升培訓班

課程背景:
與過分關注結果和功能不同,過程導向關注顧客體驗的過程和員工的服務行為,只是設定目標和對業績結果的分析與獎懲,這是聽天由命的偷懶行為,因為網點的績效提升是在每次員工與客戶的互動過程中實現的,所以從結果施壓變成過程改進,更能保證業績目標的實現。
將(jiang)網點(dian)的(de)(de)服務行(xing)(xing)為(wei)進行(xing)(xing)分解,確(que)定每一個關(guan)鍵步驟的(de)(de)行(xing)(xing)為(wei)和服務語(yu)言(yan)標(biao)準,輔(fu)以營銷技能訓(xun)練,從而實現網點(dian)服務與營銷的(de)(de)過程控制,提升網點(dian)的(de)(de)核心競爭力。

課程收益:
學員會有意識的關注客戶,注意到客戶的感受;
學員會在恰當的時機引導和滿足客戶的需求;
學員會在服務與營銷中體會成就感,提高職業忠誠度;
營業廳管理者會關注一線服務人員的服務行為而不僅僅是銷售結果;
營業(ye)廳獲(huo)得(de)業(ye)績指標的提升和(he)客(ke)戶滿(man)意度的提高。

課程大綱:
第一講:過程導向VS結果導向
案例分析:過程導向就是以客戶體驗為中心的過程管理
1.客戶體驗的認知
2.過程導向的意義 
3.標準服務流程概述
4.營銷環節的嵌入(ru)原(yuan)則(ze)

第二講:標準服務流程的關鍵點行為模式
一、客戶的信賴感與親和力的建立
1.專業可靠的職業形象
2.客戶溝通表情要求
3.肢體語言的關注
模擬訓練:服務動作與口(kou)令標(biao)準化演(yan)練

二、開場差異化,讓更多回應產生
1.常見顧客類型及應對技巧
2.用一句好的開場白引起顧客興趣
1)說一句問候的話
2)說一句告知店名的話
3)說一句關心的話
4)說一句贊美的話
5)如何設計各類(lei)情景中(zhong)的開場白

三、旁推側引——客戶需求挖掘技巧
1.客戶的潛在需求與明確需求
2.“需求”顯性化的重要因素:動機與誘因
3.了解需求背后的購買價值觀
4.讓提問成為營銷的“催化劑”
1)交叉使用兩種問題形式
2)根據溝通進程,把握不同的提問側重點
3)考慮顧客感受,提問時講究方法
情景演練(lian):需求(qiu)引(yin)導話(hua)術

四、產品介紹——讓更多注意力匯集
1.產品呈現策略
1)通俗化表達技巧
2)給顧客一個接受產品的理由
3)從賣點到買點
4)FABE呈現法
2.產品呈現話術模版
3.產品體驗的設計
4.引導顧客體驗,強化美好感覺
案例分享(xiang):某銀行理財產(chan)品推薦(jian)

五、消除顧慮——客戶異議處理技巧
1.以開放的心態應對顧客質疑
1)認真傾聽
2)避免陷入口舌之爭
3)表現出顧客觀點的理解和感謝
2.“四管”齊下,消除顧客顧慮
1)自信
2)保證
3)感性言辭
4)專業表現
3.處理異議的情境話術模版

六、臨門一腳——跟進與成交技巧
1.價格異議的處理
2.判斷客戶的購買信息成交的時機
3.判斷成交機會的話術模版
4.提出購買建議(解決方案);
5.推動客戶成交
6.二(er)次跟進(jin)-真正的銷售(shou)在售(shou)后

七、服務根進——讓顧客真心說謝謝
1.確認服務
2.做好售后說明
3.表達感謝
4.送別客戶:迎三送七原則
5.電話回訪的要點

第三講:網點營銷技能強化訓練
1.標準服務動作的練習
2.開場白的模擬訓練
3.接聽電話的模擬訓練
4.贊美顧客的模擬訓練
5.FABE介紹法的歸納演練
6.連帶銷售的模擬訓練

北京營銷技能提升培訓班


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    參加課程:過程導向——網點標準化服務與營銷技能提升

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何春芳
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