課程描(miao)述(shu)INTRODUCTION
南寧標桿(gan)網點培訓
日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
【課程背景】
在全球服務競爭愈演愈烈的今天,職業化已經成為金融行業打造核心競爭力的有力武器。在客戶看來,最好的服務就是最專業的服務,最完美的禮儀來源于所有崗位的員工都是訓練有素的職業人,都能展現專業服務形象。
課(ke)程結合當前(qian)銀行業(ye)的(de)(de)發展中,客戶對(dui)于銀行服務(wu)水(shui)平的(de)(de)要求越(yue)來越(yue)高的(de)(de)情況而推出的(de)(de)精品(pin)課(ke)程。旨在幫助(zhu)臨柜人(ren)員及基層管(guan)理(li)者提升(sheng)職業(ye)技能提升(sheng)職業(ye)形象(xiang)(xiang)與職業(ye)素養(yang),掌握客戶溝通與抱怨投訴處理(li)的(de)(de)技巧,培養(yang)忠實客戶,樹(shu)立企業(ye)形象(xiang)(xiang),從(cong)而進一步樹(shu)立行業(ye)品(pin)牌。
【課程收益】
規范員工服務流程,深化服務內涵;
提高網點管理人員的現場管理能力;
培養主動服務的態度,學習高效溝通的技巧;
改善員工精神面貌,塑造陽光工作心態;
培養銀行更強的客戶吸引力和依存度;
塑造員工職業化的形象,提升銀行的服務價值和形象價值;
提升(sheng)網(wang)點服務水平,規范(fan)網(wang)點的服務及營銷模(mo)式。
【課程大綱】
第一單元:銀行服務心態及環境標準化建設
第一模塊:服務意識認知
認識客戶服務體系
銀行客戶服務體系案例研討
優化客戶服務流程
提升客戶服務標準-服務標準由誰決定
化解不(bu)利局(ju)面,與客戶共贏
第二模塊:網點現場管理藝術
5S管理的概念
銀行5S管理中存在的主要問題
整理推行技法
整頓遵循的原則
清掃推進方法
如何實施清潔活動
如何實施素養活動
網點(dian)5S實(shi)施關(guan)鍵
第二單元:銀行服務流程標準化流程
第一模塊:銀行員工服務形象的打造
儀容儀表儀態
柜臺人員的形象要素、職業特征和專業色彩
工服穿著要點
容易被忽略的重要細節
職業形象提升技巧
注意您日常的修養和習慣調整
完成您(nin)的職業形(xing)象設計
第二模塊:服務流程標準化建設的打造
柜臺服務舉止
微笑訓練
我的微笑你看得到
基本姿勢訓練
站、坐、行、蹲的基本要領
通過訓練,體現你的職業素質
服務姿態訓練
銀行標準手勢、禮讓手勢、引領手勢、物品遞接姿勢訓練等
柜臺服務人員的語言藝術修練
語速對語意表達的作用及訓練
不同語氣對顧客的不同心理暗示
肢體語言對信息傳遞的影響及運用
柜員標準臨柜六步法
第一步:目相迎
第二步:笑相問
第三步:快準辦
第四步:巧營銷
第五步:提醒遞
第六步:目相送
銀行晨會標準化(hua)訓練
第三單元:銀行服務流程標準化流程
第一模塊:客戶的主動服務
客戶的引導與分流
客戶分流引導流程
客戶分流引導原則
客戶分流引導技巧
客戶貴賓識別引導流程
潛在貴賓客戶識別線索
識別核心素質要求
客戶服務流程管理
客戶休息管理
關注接待客戶
客戶進門時關注
客戶等候時關注
客戶離開時關注
第二模塊:賣金融產品不如賣財富
個人金融產品與服務的“營銷賣點”呈現技巧
投資理財產品的營銷賣點分析
銀行卡的營銷賣點分析
金融產品銷售技巧
有效介紹產品體驗展示法則
與客戶成功對話的幾個關鍵技巧
用客戶聽得懂的話與客戶溝通營銷
不要把客戶當專家,不要對著客戶說專業術語
引導客戶體驗未知的產品——你是專家
遭到拒絕后的藝術處理
過程中讓客戶有成就感
營銷過程控制及技巧運用
營造良好的溝通氛圍
有效提問-發掘客戶需求
準確有效的產品推介
客戶異議處理(預測異議/收集異議/處理異議)
完美的促成技巧
第四單元:銀行客戶投訴與異議處理
第一模塊:認識客戶----知己識人才能百戰百勝
客戶投訴抱怨的心理分析
求發泄的客戶心理
求尊重的客戶心理
求補償的客戶心理
求安全的客戶心理
客戶投訴的目的--精神滿足和物質滿足
客戶抱怨產生的過程
潛在(zai)不滿(man)à即(ji)將轉化為抱怨à顯在(zai)化抱怨à潛在(zai)投(tou)(tou)訴à投(tou)(tou)訴
第二模塊:有效的解決客戶投訴
處理客戶投訴宗旨
處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;
影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
顧客抱怨投訴處理的六步驟:
顧客抱怨投訴處理技巧:三明治法則+說服技巧
顧客抱怨投訴處理細節
快速處理顧客抱怨投訴對策與策略
當我們無法給客戶一個結果,要給客戶一個滿意的過程
角色扮演:遇到這樣的情況,你會怎么處理?
案例1:一中年男子,氣勢洶洶的在銀行里吵鬧:銀行居然給假錢??!
案例2:VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證,不理解規定,發脾氣怎么辦?
案例3:客戶因為(wei)等候時間過長,大發雷(lei)霆,如何處理?
第五單元: 培訓成果展示
第一模塊:培訓成果回顧
第二模塊:項目總結
第三模塊:后續鞏固強化要點
第四模塊:頒發(fa)服(fu)務明(ming)星、銷售*、銷售團隊(dui)獎項
轉載://citymember.cn/gkk_detail/22611.html
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