国产极品粉嫩福利姬萌白酱_伊人WWW22综合色_久久精品a一国产成人免费网站_法国啄木乌AV片在线播放

全國 [城市選擇] [會員登錄] [講師注冊] [機構注冊] [助教注冊]  
中國企業培訓講師
《有效執行力打造、提升優質服務》
 
講師:郭敬峰 瀏覽次數:2545

課程描(miao)述INTRODUCTION

提升優質服務培訓

· 客服經理

培訓講師:郭敬峰    課程價格:¥元/人(ren)    培訓天數:2天   

日程安排(pai)SCHEDULE



課程大綱Syllabus

提升優質服務培訓

課程大綱:
第一單元:熱身活動,分組團建

1、暖場團體活動:《抓小奴》,分組PK學習
2、頭腦風暴:您碰到哪些關于提升職工服務意識、執行力的難題?
每(mei)組提出三個(ge)共性問題,老(lao)師在整個(ge)課程中(zhong)巧妙地穿插(cha)、分(fen)析、示范指(zhi)導。

第二單元:有效執行力打造
1、執行力的概念

(1)什么是執行?什么是執行力?
案例分析:華為執行力3化理論
(2)執行力的重要性
執行力對組織的重要性
執行力低下是企業管理的*黑洞
案例分享:日企收購國企后怎么辦?
強大(da)的(de)執行力是實現戰略的(de)必(bi)要(yao)條件

2、執行力缺失的原因
(1)組織沒有形成強有力的執行文化
領導者缺乏表率
制度、流程的缺失或不夠完善
缺乏監督和考核:沒有獎懲(考核結果的運用)
案例分享:地毯上的紙團
(2)個人執行力缺失的原因
借口多,不愿承擔責任
拖延磨唧,缺乏行動
案例分析:太活絡竟辭退?
沒有上進心,自我要求標準低
意(yi)志不堅定,缺乏(fa)毅力,不能吃苦

3、怎樣提升組織執行力
(1)提升組織執行力的方法
(2)落實錫恩4R執行力系統
結果定義Result
一對一責任Responsibility(責任承諾)
監督檢查、跟進追蹤Review
獎懲分明,回報員工reward(優者獎,劣者罰)
(3)完善制度、簡化流程
領導者做好表率
鑄就強執行力文化(hua)

4、提升個人執行力的方法
(1)執行開始前:決心第一,成敗第二
(2)執行過程中:速度第一,完美第二
(3)執行結束后:結果第一,理由第二
案例故事:致加西亞的信
(4)鑄就強執行力文化:凡是工作,必有計劃;凡是計劃,必有結果;凡是結果,必有責任;凡是責任,必有檢查;凡是檢查,必有獎罰!
案(an)例分析(xi):曹操割發代(dai)首

第三單元:提升優質服務
互動游戲:《如何識別客戶情緒》
1、服務從“心”開始:
(1)什么是優質服務
(2)禮由心生,培養良好的服務意識
(3)服務心態決定姿態
討論:你喜歡什么樣的(de)服務?

2.服務人員的基本職業素質
(1)禮貌服務——規范服務用語
迎接:站相迎、誠請坐
了解:笑相問、雙手接
辦理:快速辦、巧提示
推薦:巧引導、善推薦
成交:巧締結、快速辦
送客:雙手遞、起立送
(2)主動服務——提升服務意識
(3)熱情服務——微笑服務魅力
情景模擬:如何展示微笑的服務?
周到服務(wu)——關注服務(wu)細節(jie)

3、客戶心理分析
(1)客戶的三種需求
業務咨詢辦理
傾訴發泄
尊重認同
角色扮演:你喜歡什么樣的服務?
(2)客戶抱怨投訴的三種心理分析
求發泄的心理/求尊重的心理/求補償的心理
案例分析:馬斯洛的需要層次理論
(3)超越客戶滿意的三大策略
提高服務品質
降低客戶期望值
精神情感層面滿足
實戰訓練:超越客戶滿意的方法
處理客戶投訴宗旨:客戶滿意*VS公司損失最小
處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
情景模擬:客戶為什么不滿意?
(2)顧客抱怨投訴處理的步驟:
A、耐心傾聽
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因,提出公平化解方案
D、獲得認同立即執行
E、跟進實施
角色扮演:如何處理客戶不滿情緒?
(3)、安撫客戶情緒技巧
面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
關懷客戶、理解客戶
讓客戶發泄(傾聽、提問)
實戰訓練:如何表達我們的(de)立(li)場,與客(ke)戶達成共識(共贏)

第三單元:現場互動問與答

提升優質服務培訓


轉載://citymember.cn/gkk_detail/225486.html

已開課時間Have start time

在線報(bao)名Online registration

    參加課程:《有效執行力打造、提升優質服務》

    單位(wei)名稱:

  • 參加日期:
  • 聯(lian)系人:
  • 手機(ji)號碼:
  • 座機電話:
  • QQ或(huo)微信:
  • 參加人數:
  • 開票(piao)信息:
  • 輸入驗證:  看不清楚?點擊驗證碼刷新
付款信息:
開戶名:上海投智企業管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
郭敬峰
[僅限會員]

預約1小時微咨詢式培訓