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課程收益：
通過學習和運用本課程中的知識，在服務場合中更自信，樂觀，淡定，從容，靈活，專業的處理工作中的問題。
適合人群：駕駛員、乘務員
課程時長：1天（6課時），半天（3小時）
授課(ke)方式：知(zhi)識(shi)講授+分組(zu)互動++工具導(dao)入(ru)+實操訓練+視頻(pin)教學+情境模擬

課程大綱：
第一部分 乘務員的心靈成長與情緒認知
Ø測評當下內心的力量
Ø職業倦怠的影響力
Ø我的價值是否全力呈現？
Ø情緒背后的真正原因是如何影響著自己？
Ø情緒壓力管理和疏導的有效(xiao)方法

第二部分 乘務員應具備的服務意識與心態
Ø品德
Ø態度
Ø能力
Ø素(su)養(yang)

第三部分 服務形象與要求
Ø形象功能
Ø儀容儀表
Ø服務妝容
Ø服務表情(qing)與(yu)訓(xun)練(lian)

第四部分 乘務人員的服務語言
Ø讓聲音傳遞溫暖
Ø有溫度的服務用語更能走進乘客的心
Ø不同(tong)場(chang)景的標(biao)準語(yu)言

第五部分 服務中舉手投足的表達
Ø手位
Ø引領
Ø站姿
Ø坐姿
Ø走姿
Ø蹲姿
Ø遞接物品(pin)

第六部分 服務情景中的細節與禁忌
Ø服務中的迎候禮儀
Ø特殊稱呼的藝術
Ø服務中電話的管理
Ø行駛中開關門的禮儀
Ø座位服務禮儀與禁忌
Ø特殊乘(cheng)客的服務細節—老弱、病殘、孕婦、抱嬰者……

第七部分 服務溝通與投訴處理
Ø服務溝通目的是什么？
Ø什么是有效的溝通？
Ø傾聽帶來力量
Ø客人為什么會發火？
Ø了解客人的真實想法
Ø投訴的方式：當面、電話、書面
Ø處理投訴的步驟
Ø解(jie)決問題時的表達方式