課程(cheng)描述(shu)INTRODUCTION
乘務員的優質服務
日程安(an)排SCHEDULE
課(ke)程(cheng)大綱Syllabus
作(zuo)為(wei)乘(cheng)務(wu)(wu)(wu)(wu)員(yuan),我們都(dou)(dou)了解服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)宗旨是(shi)禮貌、乘(cheng)客(ke)(ke)(ke)至(zhi)上,全(quan)心全(quan)意(yi)為(wei)乘(cheng)客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)理念(nian)是(shi)企(qi)(qi)業(ye)(ye)對乘(cheng)務(wu)(wu)(wu)(wu)員(yuan)、司(si)(si)機(ji)等(deng)(deng)一(yi)線服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)工作(zuo)者(zhe)最最最基(ji)本的(de)(de)(de)(de)要(yao)求(qiu),而(er)真正能(neng)(neng)夠在(zai)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)過(guo)(guo)(guo)程(cheng)中做(zuo)到讓(rang)客(ke)(ke)(ke)人滿意(yi)往(wang)(wang)(wang)(wang)往(wang)(wang)(wang)(wang)都(dou)(dou)是(shi)要(yao)通過(guo)(guo)(guo)的(de)(de)(de)(de)一(yi)個(ge)又一(yi)個(ge)的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)細(xi)節去(qu)傳(chuan)(chuan)遞,這包含了自(zi)我成就(jiu)中的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)意(yi)識(shi)與心態、服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)規范(fan)、服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)形象(xiang)、溝通、處理投訴的(de)(de)(de)(de)能(neng)(neng)力等(deng)(deng),而(er)往(wang)(wang)(wang)(wang)往(wang)(wang)(wang)(wang)評估(gu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)是(shi)否合(he)格則會通過(guo)(guo)(guo)這些(xie)綜合(he)來考(kao)評的(de)(de)(de)(de)。 企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)管理層遠沒有一(yi)線員(yuan)工直(zhi)接(jie)(jie)接(jie)(jie)觸(chu)客(ke)(ke)(ke)人的(de)(de)(de)(de)機(ji)會多(duo)(duo),因為(wei)這是(shi)他們每天都(dou)(dou)要(yao)面對的(de)(de)(de)(de)人群,企(qi)(qi)業(ye)(ye)除了硬件設備外,往(wang)(wang)(wang)(wang)往(wang)(wang)(wang)(wang)乘(cheng)務(wu)(wu)(wu)(wu)員(yuan)、司(si)(si)機(ji)就(jiu)是(shi)傳(chuan)(chuan)遞企(qi)(qi)業(ye)(ye)文化、品(pin)(pin)牌形象(xiang)、優(you)質服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)等(deng)(deng)最直(zhi)接(jie)(jie)的(de)(de)(de)(de)窗(chuang)口,也(ye)是(shi)乘(cheng)客(ke)(ke)(ke)評價(jia)企(qi)(qi)業(ye)(ye)最重(zhong)要(yao)的(de)(de)(de)(de)衡量標準(zhun),所以說企(qi)(qi)業(ye)(ye)把一(yi)個(ge)沒有被(bei)訓(xun)練合(he)格的(de)(de)(de)(de)乘(cheng)務(wu)(wu)(wu)(wu)員(yuan)、司(si)(si)機(ji)放在(zai)了服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)客(ke)(ke)(ke)人的(de)(de)(de)(de)一(yi)線崗(gang)位(wei)上,他/她有可(ke)能(neng)(neng)所帶來的(de)(de)(de)(de)危害(hai)是(shi)非常大(da)的(de)(de)(de)(de),因此培訓(xun)優(you)秀合(he)格的(de)(de)(de)(de)乘(cheng)務(wu)(wu)(wu)(wu)員(yuan)、司(si)(si)機(ji)就(jiu)是(shi)企(qi)(qi)業(ye)(ye)文化、精神(shen)面貌等(deng)(deng)傳(chuan)(chuan)承的(de)(de)(de)(de)首要(yao)大(da)事。 我們通過(guo)(guo)(guo)十年多(duo)(duo)的(de)(de)(de)(de)專業(ye)(ye)研究和實戰(zhan)指導,成功(gong)驗證了誠(cheng)意(yi)并非是(shi)形式(shi)上的(de)(de)(de)(de),而(er)要(yao)通過(guo)(guo)(guo)不可(ke)計數浩瀚的(de)(de)(de)(de)細(xi)節去(qu)詮釋(shi),如何(he)通過(guo)(guo)(guo)細(xi)節傳(chuan)(chuan)遞誠(cheng)意(yi),讓(rang)優(you)質服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)更具人性化,更能(neng)(neng)走進乘(cheng)客(ke)(ke)(ke)心里,也(ye)更能(neng)(neng)有效的(de)(de)(de)(de)幫(bang)助企(qi)(qi)業(ye)(ye)做(zuo)強做(zuo)大(da),傳(chuan)(chuan)播品(pin)(pin)牌。
課程收益:
通過學習和運用本課程中的知識,在服務場合中更自信,樂觀,淡定,從容,靈活,專業的處理工作中的問題。
適合人群:乘務員、司機
課程時長:1天(6課時)
授課(ke)方式(shi):知識講授+分組互動++工具導入+實(shi)操訓(xun)練+視頻教學+情境模擬
課程大綱:
第一部分 乘務員的心靈成長與情緒認知
Ø測評當下內心的力量
Ø職業倦怠的影響力
Ø我的價值是否全力呈現?
Ø情緒背后的真正原因是如何影響著自己?
Ø情緒壓力(li)管理和疏導的有(you)效方(fang)法(fa)
第二部分 乘務員應具備的服務意識與心態
Ø品德
Ø態度
Ø能力
Ø素養
第三部分 服務形象與要求
Ø形象功能
Ø儀容儀表
Ø服務妝容
Ø服務表(biao)情與(yu)訓練
第四部分 乘務人員的服務語言
Ø讓聲音傳遞溫暖
Ø有溫度的服務用語更能走進乘客的心
Ø不同場(chang)景的標準語言
第五部分 服務中舉手投足的表達
Ø手位
Ø引領
Ø站姿
Ø坐姿
Ø走姿
Ø蹲姿
Ø遞接(jie)物(wu)品(pin)
第六部分 服務情景中的細節與禁忌
Ø服務中的迎候禮儀
Ø特殊稱呼的藝術
Ø服務中電話的管理
Ø行駛中開關門的禮儀
Ø座位服務禮儀與禁忌
Ø特殊乘客的服務細節—老弱、病殘、孕婦、抱嬰者……
Ø服(fu)務中(zhong)與(yu)司機的默契(qi)溝通
第七部分 服務溝通與投訴處理
Ø服務溝通目的是什么?
Ø什么是有效的溝通?
Ø傾聽帶來力量
Ø客人為什么會發火?
Ø了解客人的真實想法
Ø投訴的方式:當面、電話、書面
Ø處理投訴的步驟
Ø解(jie)決(jue)問(wen)題(ti)時的表達方式(shi)
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已(yi)開課時間(jian)Have start time
- 張青青
職業素養內訓
- ?金牌員工職業化能力塑造 李愛(ai)軍
- 工匠精神成就價值型員工 唐健偉
- 堅定信念,致勝職場——提升 夏國維
- 商業地產行業職業素養與職業 朱華
- 銷售員職業素養、職業操守、 臧(zang)其超
- 團隊職業化與激勵 吳(wu)洪剛
- 高業績銷售人員六項技能 吳洪(hong)剛
- 贏在責任(版本1)——管理 唐淵
- 職業化員工的核心素養 唐淵
- 職業價值提升訓練 朱華
- 廣告媒介銷售的素質要求訓練 彭小東
- 《提升職業幸福度—職場情緒 謝迪