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用心(xin)(xin)傳(chuan)情，點滴溫暖 醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)護(hu)(hu)人(ren)員的(de)(de)(de)(de)優質服(fu)(fu)務(wu)與自我(wo)成就(jiu) 課程背景(jing)： 醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)院的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)日益引(yin)起社(she)(she)會(hui)的(de)(de)(de)(de)關注， 醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)護(hu)(hu)人(ren)員的(de)(de)(de)(de)綜合服(fu)(fu)務(wu)能力(li)也直接(jie)代表著醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)院的(de)(de)(de)(de)形(xing)(xing)象(xiang)、專業(ye)、實力(li)，而服(fu)(fu)務(wu)技能的(de)(de)(de)(de)轉(zhuan)變， 是一個持續(xu)進(jin)行的(de)(de)(de)(de)過程， 這也成為(wei)醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)院適(shi)應(ying)社(she)(she)會(hui)發(fa)展的(de)(de)(de)(de)必然趨勢。 構(gou)建和諧(xie)醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)院，真正體(ti)現(xian)優質服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)療機構(gou)，就(jiu)應(ying)該(gai)把“以人(ren)為(wei)本(ben)“的(de)(de)(de)(de)理(li)念貫穿于(yu)醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)療服(fu)(fu)務(wu)工(gong)作的(de)(de)(de)(de)全過程， 通過對病患提供以人(ren)性需(xu)求(qiu)為(wei)主要參考，強調尊重患者的(de)(de)(de)(de)個性，貼心(xin)(xin)服(fu)(fu)務(wu)，溫暖同行的(de)(de)(de)(de)核心(xin)(xin)理(li)念 ，更(geng)加(jia)便(bian)捷、高效、舒適(shi)的(de)(de)(de)(de)完成就(jiu)醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)體(ti)驗。 這種被真切感(gan)受到的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)就(jiu)要通過醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)院窗(chuang)口服(fu)(fu)務(wu)工(gong)作者來傳(chuan)遞，這包含了形(xing)(xing)象(xiang)的(de)(de)(de)(de)傳(chuan)遞，行為(wei)規范， 表情、語言溝(gou)通等綜合考量來贏得患者的(de)(de)(de)(de)信賴，把醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)者的(de)(de)(de)(de)嚴謹、專業(ye)、實力(li)和風范更(geng)有(you)效的(de)(de)(de)(de)呈現(xian)。

課程收益：
通過學習和運用本課程中的知識，在服務場合中更自信，樂觀，淡定，從容，靈活，專業的處理工作中的問題。
對   象:導醫、分診護士、收銀掛號等后勤人員
授課方式：知識講授+分組互動++工具導入+實操訓練+視頻教學+情境模擬
課程時(shi)長：半天-1天（3課時(shi)-6課時(shi)）

課程大綱:
第一部分 服務工作者心靈成長與情緒認知
Ø測評當下內心的力量
Ø職業倦怠的影響力
Ø我的價值是否全力呈現？
Ø情緒背后的真正原因是如何影響著自己？
Ø情緒壓力(li)管理和疏導的有效(xiao)方法

第二部分 服務意識與心態
Ø品德
Ø態度
Ø能力
Ø素(su)養(yang)

第三部分 服務形象與標準
Ø形象功能
Ø儀容儀表
Ø服務妝容
Ø服務表情

第四部分 服務的標準語言
Ø聲音的傳遞
Ø服務常用語
Ø有(you)溫(wen)度的表達

第五部分 服務中舉手投足的表達
Ø手位
Ø引領
Ø站姿
Ø坐姿
Ø走姿
Ø蹲姿
Ø遞接物品

第六部分 服務情景中的細節與禁忌
Ø迎候禮儀
Ø稱呼的藝術
Ø電話禮儀
Ø電梯禮儀
Ø樓梯禮儀
Ø引位服務(wu)

第七部分 服務溝通與投訴處理
Ø服務的溝通目的是什么？
Ø什么是有效的溝通？
Ø傾聽的藝術
Ø明確投訴的原因
Ø投訴的方式：當面、電話、書面
Ø了解客人的真實想法
Ø處理投訴的步驟
Ø舒適的表達方式