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課程收益：
    通過學習和運用本課程中的知識，在服務場合中更自信，樂觀，淡定，從容，靈活，專業的處理工作中的問題。
授課方式：知識講授+分組互動++工具導入+實操訓練+視頻教學+情境模擬
課(ke)程時長：半天-1天（3課(ke)時-6課(ke)時）

課程大綱:
第一部分 服務工作者心靈成長與情緒認知
Ø測評當下內心的力量
Ø職業倦怠的影響力
Ø我的價值是否全力呈現？
Ø情緒背后的真正原因是如何影響著自己？
Ø情緒壓力(li)管理(li)和疏(shu)導的有效方法(fa)

第二部分 服務意識與心態
Ø品德
Ø態度
Ø能力
Ø素(su)養

第三部分 自信的形象力
Ø形象功能
Ø儀容儀表
Ø服務妝容
Ø服(fu)務表情

第四部分  上崗前的用心準備
Ø電話線路的檢查
Ø桌面的整理
Ø必用物品準備

第五部分 服務細節與應對技巧
Ø聲音的傳遞
Ø服務常用語
Ø稱呼的藝術
Ø守時的意義
Ø打電話禮儀
Ø接電話禮儀
Ø溝通的目的
Ø有效的溝通
Ø傾聽的藝術
Ø明確投訴的原因
Ø投訴的方式：當面、電話、書面
Ø了解客人的真實想法
Ø處理投訴的步驟
Ø舒適的(de)表達方式