《“互聯網+”在線客戶中心運營管理》
講(jiang)師：楊(yang)茂(mao)林 瀏覽(lan)次數(shu)：2553
課程描(miao)述INTRODUCTION
在(zai)線客戶(hu)中心運(yun)營管(guan)理培訓
培訓講師：楊茂林
課程價格：￥元/人(ren)
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
在線客戶中心運營管理培訓
課程背景：
隨著互(hu)聯網不(bu)斷發(fa)(fa)展，企業與客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)互(hu)動方式(shi)和溝(gou)通行為(wei)發(fa)(fa)生(sheng)了很大變化，在(zai)線服(fu)務營銷渠道成為(wei)與客(ke)戶(hu)(hu)溝(gou)通的(de)(de)(de)重要渠道。目前(qian)，在(zai)線客(ke)戶(hu)(hu)中(zhong)心的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)群(qun)體和運(yun)(yun)營規(gui)模(mo)處(chu)于(yu)迅猛發(fa)(fa)展的(de)(de)(de)狀態(tai)，而對于(yu)在(zai)線客(ke)戶(hu)(hu)中(zhong)心的(de)(de)(de)系統建設、客(ke)戶(hu)(hu)體驗管理、在(zai)線服(fu)務中(zhong)心運(yun)(yun)營管理、與客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)在(zai)線溝(gou)通技巧等，在(zai)眾多企業的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)中(zhong)心中(zhong)仍處(chu)于(yu)摸索時期。
.在線客服(fu)系(xi)統該如(ru)何規劃(hua)？
.如何基于客戶體驗規劃與設計在線服(fu)務營銷(xiao)流程？
.如何制(zhi)定(ding)在(zai)線(xian)客(ke)戶(hu)中心的KPI考核指標(biao)？
.互聯網在(zai)線客戶中心的團隊如何管理？
.在線服務(wu)質量該如何控制(zhi)？
.如何打造互聯網式(shi)服務營(ying)銷團隊文化？
.如何招(zhao)聘(pin)適合在線客戶中心的(de)客服代表(biao)？
.在線(xian)客服(fu)(fu)渠道如(ru)何(he)使用客服(fu)(fu)機器人？
.如何通過在(zai)線客(ke)戶(hu)(hu)的語言文字識別客(ke)戶(hu)(hu)的性格與消費行為(wei)？
.如何(he)與(yu)在線客戶進行(xing)有效的互動？
以(yi)上這些，成(cheng)為了當下各大企業多媒體客戶中心管理人員關(guan)注的重點。
本課程亮(liang)點：
.楊茂(mao)林(lin)老師2015-2018年在北京、上海、深(shen)圳、廣州、成都等地共(gong)舉辦過20多期(qi)(qi)本課(ke)程(cheng)的公(gong)開課(ke)，并為中(zhong)國(guo)(guo)移動、中(zhong)國(guo)(guo)電(dian)信、中(zhong)國(guo)(guo)聯通、惠氏(shi)、人保產險(xian)、南(nan)方電(dian)網、交通銀行(xing)、攜程(cheng)等多家企業進(jin)行(xing)多次內訓，每一(yi)期(qi)(qi)課(ke)程(cheng)后都基于客戶(hu)及學(xue)員(yuan)提出(chu)的新需求不斷完善，盡量貼近當下在線客戶(hu)中(zhong)心服務營銷(xiao)管理的實(shi)際需求。
.學(xue)員主(zhu)要反饋：課(ke)程實用(yong)性強、實戰易用(yong)、互(hu)聯網思維(wei)與運營相結合(he)、體系化講解在線運營的關(guan)鍵環節、與實際工作息息相關(guan)。
培訓對象：在線客戶中心運營管理人員（總監、經理、主管）、電子渠道管理人員、客戶聯絡、中心總監、經理
課程時間：2天 (12小時）
課(ke)程(cheng)收益：
培(pei)訓完結(jie)后，學(xue)員能夠(gou)：
.了解互聯網+時代(dai)下的服(fu)務(wu)營銷創新思(si)維(wei)；
.掌握基于在線服(fu)務體驗(yan)的管(guan)理與(yu)流程設(she)計；
.掌握在線客服系統建(jian)設(she)的思(si)路，了(le)解設(she)計匹配業務(wu)需求的服務(wu)方案；
.掌(zhang)握推廣在線客(ke)服渠道的具體方法；
.了解與掌握(wo)提高智能(neng)機器人運營效率(lv)的方法；
.掌握在線(xian)客戶中心(xin)與傳(chuan)統呼(hu)叫中心(xin)在管理上的(de)不同點(dian)；
.掌(zhang)握(wo)互(hu)聯網在線客戶中心的(de)團隊管理與現場管理；
.了解知名(ming)電商是(shi)如何打造團隊文化(hua)；
.了解移動(dong)互聯網在線(xian)客戶中心的人員招(zhao)聘選(xuan)拔方法；
.掌握如何(he)識(shi)別在線客戶性格與(yu)消費(fei)習慣
.掌握(wo)在線(xian)服務營銷(xiao)的有(you)效溝通互(hu)動技巧
課程大綱：
單(dan)元一：為(wei)什么是 在線客服
1、互聯網(wang)時代(dai)客戶行為變化
2、互(hu)聯網發展對服務(wu)方式的挑戰(zhan)
3、互(hu)聯(lian)網時代運(yun)營創新模式
案例(li)：聯想呼叫中心運營變革
案例：京東(dong)呼叫中(zhong)心運營(ying)變(bian)革
案例：滴滴呼叫中心運(yun)營(ying)變(bian)革(ge)
本單元讓學員明確(que)在線客服的重要性(xing)
單元二：在線服務體驗管理與流程設計(ji)
1、互聯網體驗時代的到來
（1）馬斯洛需(xu)求理論
（2）我(wo)們我(wo)們要做服務體驗設計
案例(li)：到底(di)是產品(pin)體(ti)驗還是服務(wu)體(ti)驗
2、一(yi)切以用戶(hu)體驗為中心(xin)
（1）如何在服(fu)務(wu)設計中解決用(yong)戶痛點
（2）產品推廣中如何應(ying)用(yong)爆點(dian)思維
（3）服務體驗中(zhong)的尖叫(jiao)點(dian)
3、客戶(hu)對在線服務體驗的期望 快、簡單、準確、答案一致、服務態度(du)、有趣
案例：小米在線服(fu)務、京東(dong)如何(he)提升服(fu)務速度
案例：聯(lian)想如(ru)何打(da)造(zao)有趣的服務體(ti)驗 （頁面(mian)→響應(ying)速度→解(jie)決問題(ti)→數據→用戶標簽）
案例：多媒體系統(tong)如何幫助企業統(tong)一服務渠道
4、如何提高用(yong)戶體驗
（1）客戶痛點分析之(zhi)Kano模型
（2）客戶(hu)爆點(dian)梳理之九宮(gong)格
（3）客戶(hu)之聲VOC的(de)管理
（4）大(da)數(shu)據下的小數(shu)據應用(yong)
案例：
1、客戶情緒標簽
2、客戶畫像
3、私人定(ding)制
4、在線服務體(ti)驗步驟與方法
（1）體驗方法(fa)
（2）客戶體驗計劃(hua)七(qi)步驟 學(xue)習在線服(fu)務(wu)服(fu)務(wu)體驗設(she)計的(de)關鍵點和設(she)計思路
單元三：在線客戶中心服(fu)務設計與管理
1、服務設計
（1）服務體系的設計
（2）渠道(dao)與服(fu)務方式的設計
（3）用戶分層
案例(li)：某企業服務體系的設計與講解
2、服務(wu)設計(ji)的基礎
（1）“人”
（2）“系統”
（3）“陣(zhen)地”
3、系(xi)統規(gui)劃思路與重點
（1）人機交互的設計
（2）機(ji)器人(ren)如何與人(ren)工(gong)客服配合(he)
（3）智能服(fu)務的入(ru)口設計
（4）多渠道客戶(hu)化(hua)知識統一管理 掌握在線客戶(hu)中心(xin)服務(wu)的設(she)計思路與管理方法
單元四：在線客戶(hu)中(zhong)心 運營管理(li)
1、在(zai)線客服運營管理體系
.全媒體客服中心(xin)的績(ji)效考核體系
.績效考核指標(biao)
.在線(xian)客服質(zhi)量監(jian)控(kong)
2、互聯(lian)網+背景(jing)下在(zai)線客戶中(zhong)心(xin)的團(tuan)隊建設
（1）互(hu)聯(lian)網(wang)+服務(wu)團隊文化氛圍打造
案例：知名電商的團(tuan)隊(dui)文(wen)化分享(xiang)
案(an)例：樂視(shi)呼叫中心團(tuan)隊文(wen)化分享
案例(li)：小米呼叫(jiao)中心團(tuan)隊文(wen)化(hua)分享
（2）在(zai)線客戶中心的(de)人員(yuan)招(zhao)聘方式與選(xuan)拔
.在線客服代表在技能與性格(ge)上的要求
3、在線客戶中心與傳統語音(yin)客服的過程(cheng)管(guan)理區別
（1）在線客戶(hu)中心的現場管(guan)理技巧
（2）在線客戶中(zhong)心的質量(liang)管理(li)
4、第二梯(ti)隊—智能客服的運(yun)營(ying)管理
（1）智(zhi)能機器人如(ru)何有效分(fen)流話務量(liang)
（2）智能機器(qi)人如何(he)有(you)效(xiao)提(ti)高(gao)準確率
（3）如何(he)訓練機(ji)器人掌握互(hu)聯網時(shi)代(dai)在線客(ke)戶中心運營管理方法
單元五：在線服務技(ji)巧提升
1、在線客服(fu)在服(fu)務溝通(tong)中的難(nan)點(dian)
2、在線服務營(ying)銷(xiao)的有效溝通互動技巧
3、在線服務營銷(xiao)的(de)話術設(she)計關鍵點
4、在(zai)線(xian)服(fu)務中的用戶分析技(ji)巧 掌握在(zai)線(xian)服(fu)務技(ji)巧提升(sheng)的關鍵(jian)點
本課程部分學員評價：
.課程實(shi)用性(xing)強、實(shi)戰(zhan)易用 ——樂視客戶服務中(zhong)心總監(jian)李霜
.本課(ke)程體(ti)系化(hua)講解了(le)在線客服的關鍵環節 ——廣東聯通客戶聯絡中心經理趙航
.課(ke)程不錯，基本上走在了“在線客服”行業的(de)(de)前端，對公(gong)司在線客服定位(wei)很有幫助、老師分(fen)享的(de)(de)目前在線客服的(de)(de)案例比較有參(can)考價(jia)值 ——招(zhao)商銀(yin)行遠(yuan)程銀(yin)行中(zhong)心在線客服主管王雪
.課程(cheng)內容實用性強，案例貼切、互聯網思維與運營相結(jie)合(he)的課程(cheng) —— 樂(le)視客戶服務中心(xin)副(fu)總監高莉麗
.“互聯網(wang)+在線客戶(hu)中心運營管理(li)”是本人聽過的(de)互聯網(wang)課程中具實(shi)用(yong)性(xing)的(de)。
——美的電商客服運營管(guan)理主管(guan) 劉卓靜
.楊老師的“互聯網(wang)+在線客(ke)戶中心運營管理(li)”是廣東(dong)移動近兩年(nian)稍(shao)有的高滿意度課程。
——廣東(dong)移動人力資源部 饒朝鑫(xin)
講授老師介(jie)紹：
楊茂林(lin)
.北京大學研究生 計算機專業
.16年管理實戰(zhan)與培訓經驗(yan)
.多年互聯(lian)網運營實(shi)戰經驗
.指(zhi)盟網絡科(ke)技公司CEO
.高智達(da)通訊聯(lian)合創始人
.互聯(lian)網(wang)營銷(xiao)與(yu)策劃專(zhuan)家
.高級人力資源管理(li)師
.大(da)客(ke)戶、集客(ke)服務(wu)營銷專(zhuan)家
.國際職業培訓(xun)師行業協會認證(zheng)高級講師
培訓過的企業：
.滴(di)滴(di)、攜(xie)程、京東、阿里、百度(du)、大眾(zhong)點評、唯品(pin)會(hui)、魅族
.人(ren)民大學(xue)、清華大學(xue)
.南(nan)方(fang)航(hang)空、深圳航(hang)空、山東航(hang)空、方(fang)太(tai)、平安(an)、美(mei)的、惠(hui)氏、周(zhou)大(da)(da)福、康佳、大(da)(da)亞灣核電站、南(nan)方(fang)電網、國家電網、12345、安(an)利、歌華有線(xian)、紐迪希亞奔(ben)馳、一汽(qi)大(da)(da)眾
.盒馬鮮生、銀泰百貨、華潤萬家、新世(shi)紀百貨、紅星美凱龍、歷峰集團(tuan)、重慶百貨
.廣(guang)州電(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)(xin)、武漢電(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)(xin)、山東(dong)電(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)(xin)、浙江電(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)(xin)、陜西(xi)電(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)(xin)、天津電(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)(xin)、貴州電(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)(xin)、遼(liao)寧電(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)(xin)、廣(guang)西(xi)電(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)(xin)、江蘇電(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)(xin)、海(hai)南電(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)(xin)、內蒙古電(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)(xin)、黑(hei)龍江電(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)(xin)、北京電(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)(xin)、上海(hai)電(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)(xin)
.移(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)設(she)計院、中移(yi)(yi)物聯(lian)網、移(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)學院、浙江(jiang)移(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)、廣東移(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)、南(nan)方基地、廣西(xi)移(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)、山東移(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)、江(jiang)蘇移(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)、陜西(xi)移(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)、遼寧移(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)、海南(nan)移(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)、內(nei)蒙古移(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)、黑龍江(jiang)移(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)、天津移(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)、貴(gui)州(zhou)移(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)、湖北移(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)、湖南(nan)移(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)、北京(jing)移(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)、河北移(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)、河南(nan)移(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)、吉林移(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)、云南(nan)移(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)、西(xi)藏移(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)、四(si)川移(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)、重(zhong)慶(qing)移(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)、上(shang)海移(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)、北京(jing)移(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)
.聯(lian)(lian)通(tong)(tong)(tong)(tong)研究院(yuan)、北京聯(lian)(lian)通(tong)(tong)(tong)(tong)、上海聯(lian)(lian)通(tong)(tong)(tong)(tong)、天津聯(lian)(lian)通(tong)(tong)(tong)(tong)、重(zhong)慶聯(lian)(lian)通(tong)(tong)(tong)(tong)、廣西(xi)聯(lian)(lian)通(tong)(tong)(tong)(tong)、黑龍江聯(lian)(lian)通(tong)(tong)(tong)(tong)、內(nei)蒙古聯(lian)(lian)通(tong)(tong)(tong)(tong)、山東聯(lian)(lian)通(tong)(tong)(tong)(tong)、江蘇聯(lian)(lian)通(tong)(tong)(tong)(tong)、四川聯(lian)(lian)通(tong)(tong)(tong)(tong)、廣東聯(lian)(lian)通(tong)(tong)(tong)(tong)、云(yun)南聯(lian)(lian)通(tong)(tong)(tong)(tong)、重(zhong)慶聯(lian)(lian)通(tong)(tong)(tong)(tong)、貴州聯(lian)(lian)通(tong)(tong)(tong)(tong)、遼寧聯(lian)(lian)通(tong)(tong)(tong)(tong)、吉(ji)林聯(lian)(lian)通(tong)(tong)(tong)(tong)、陜西(xi)聯(lian)(lian)通(tong)(tong)(tong)(tong)、山西(xi)聯(lian)(lian)通(tong)(tong)(tong)(tong)、河南聯(lian)(lian)通(tong)(tong)(tong)(tong)
.工商銀行(xing)、交通(tong)銀行(xing)、銀聯、中(zhong)國銀行(xing)、興(xing)業(ye)銀行(xing)、農業(ye)銀行(xing)、華廈銀行(xing)、平安保(bao)險、中(zhong)國人(ren)壽(shou)、人(ren)保(bao)產(chan)險、泰(tai)康人(ren)壽(shou)、太平洋保(bao)險、華夏基金、廣發基金
.交(jiao)通運管局、中建集團
在線客戶中心運營管理培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/225263.html
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