有效關鍵時刻（E-*）
講師：張(zhang)安 瀏覽(lan)次數：2572
課(ke)程描述INTRODUCTION
E-*課程(cheng)
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
E-*課程
課(ke)程背景：
企業里服務管理者常常忽視(shi)兩個(ge)關鍵問(wen)題(ti)：
1、 享受(shou)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)是一種與(yu)生俱來的(de)天(tian)性，而提(ti)供服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)卻是需要后(hou)天(tian)學(xue)習的(de)一種能力。換言之，沒有(you)系統(tong)學(xue)習的(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)通常會演變成(cheng)一次“無(wu)效(xiao)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)”。無(wu)效(xiao)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)往(wang)往(wang)由負面服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)和(he)平淡服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)組(zu)成(cheng)，無(wu)效(xiao)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)沒有(you)為客(ke)戶創造價值繼(ji)而讓(rang)企(qi)業受(shou)損，繼(ji)而讓(rang)企(qi)業內的(de)人員(yuan)覺得(de)讓(rang)客(ke)戶認可(ke)的(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)是一件可(ke)望不可(ke)及的(de)“幻覺”。
2、創新服務(wu)的設計一定要關(guan)注(zhu)“有效(xiao)性”。有效(xiao)的創新服務(wu)路(lu)徑是“outsidein”（外(wai)部想(xiang)法(fa)內部化(hua)），而(er)非“inside out”（內部想(xiang)法(fa)外(wai)部化(hua)）。
＠ 該課程由張安老師獨立設(she)計開發，享有一切受法(fa)律保護的知識產權。
所以，我們(men)認為：
1、在同質化產(chan)品(pin)泛濫的今天，服務必(bi)定要成(cheng)為企業競爭(zheng)優勢的來(lai)源。
2、服務要(yao)成(cheng)為(wei)(wei)優勢，傳(chuan)統思路是要(yao)關注服務細節，但無數個(ge)服務細節到底哪(na)個(ge)是真(zhen)正打動(dong)客戶(hu)內(nei)心繼而成(cheng)為(wei)(wei)忠(zhong)誠客戶(hu)的(de)呢？陳舊的(de)管理思維和方法是無法有效(xiao)檢測并指導改(gai)善的(de)。
3、傳統的滿意(yi)度指標會催(cui)生“被動的滿意(yi)者”群體，他們的客戶之聲對(dui)于(yu)改進服務質(zhi)量是極其有(you)(you)限。唯(wei)有(you)(you)將服務細節(jie)轉化(hua)為“有(you)(you)效關鍵時刻（E-*）”才可以有(you)(you)所突破(po)。
4、NPS(凈(jing)推薦(jian)值)是檢驗有效(xiao)關鍵時刻(ke)（E-*）有效(xiao)性(xing)，并指(zhi)導服務質量提升的重要工具。
為什么不是傳(chuan)統的“關(guan)鍵時刻(ke)（*）”呢？
因為：
1、“關鍵時刻（*）”僅僅關注(zhu)的是客戶對(dui)(dui)什么服務節點(dian)(dian)最(zui)在(zai)意(yi)“有效關鍵時刻（E-*）”不單關注(zhu)客戶對(dui)(dui)什么服務體(ti)驗觸點(dian)(dian)最(zui)在(zai)意(yi)，更(geng)結(jie)合企(qi)業定位(wei)、NPS 值、優勢(shi)因子、目標(biao)客戶的痛(tong)點(dian)(dian)和記憶(yi)點(dian)(dian)指(zhi)導有效改(gai)進；
2、 “有(you)效(xiao)關鍵時(shi)刻（E-*）”特(te)別針對 8090 后員工的(de)心(xin)理(li)特(te)點---討厭繁瑣，追求簡(jian)潔（將(jiang)傳統 * 的(de)四步驟精(jing)簡(jian)為三步驟），提供了(le)更(geng)有(you)趣、更(geng)直觀、更(geng)有(you)效(xiao)的(de)落地解決(jue)方案；
3、“有效(xiao)關鍵(jian)時刻(ke)（E-*）”以輸(shu)出(chu)符合本企業的(de)“有效(xiao)關鍵(jian)時刻(ke)體(ti)驗(yan)圖”為目的(de)，讓傳統培訓的(de)“課(ke)上不動，課(ke)后(hou)激動，工作中懶得動“轉(zhuan)變(bian)為”課(ke)堂促
動(dong)+工(gong)作(zuo)中行(xing)動(dong)“；
4、“有效關鍵時(shi)刻（E-*）”與時(shi)俱進，將客(ke)戶(hu)服務與移動互聯的(de)技術相結合，用數(shu)據說話，用數(shu)據做精準(zhun)用戶(hu)研(yan)究(jiu)。
＠ 該課程由張安老師獨立設計開(kai)發，享有一切受法律保護(hu)的(de)知(zhi)識產權(quan)。
綜上所述(shu)，“有效(xiao)關鍵時刻（E-*）”不再是“西餐”，而(er)是適合中國口味的“本土菜”。
重點變化如下：
變化一：
變化(hua)二：
＠ 該課程由張安老師獨立設(she)計開(kai)發，享有一切受法律保(bao)護(hu)的(de)知(zhi)識(shi)產權。
課 程 大(da) 綱：
第(di)一(yi)章：體(ti)驗時代(dai)，千萬別用(yong)錯誤的思維做服務(wu)管理(li)
1、 產品和產品+
2、 客戶(hu)體(ti)驗四維(wei)度
“四維(wei)度”構建以(yi)客戶為中心(xin)的思維(wei)模(mo)式
3、星級客(ke)戶管(guan)理更需要客(ke)戶體驗管(guan)理思維和工具
案(an)例：客戶看重的不是會(hui)員(yuan)的等級，而是會(hui)員(yuan)等級背(bei)后的差異(yi)感。
思(si)考：為什么我們的服務之(zhi)后客(ke)戶并不滿(man)意？ 我們要提倡(chang)“有(you)效服務“，而(er)不只是”服務“
3、 只有(you)有(you)效服務才(cai)能喚醒大腦里的決(jue)策者
傳(chuan)統(tong)服務只是一個(ge)模糊的理念(nian)
模糊(hu)的(de)服務目標導致糊(hu)涂的(de)服務設計(ji)者、執行者
4、服(fu)務(wu)管理(li)者的下(xia)一個舞臺：服(fu)務(wu)設計者
服(fu)務管理和(he)服(fu)務設計的區別
成為服務設(she)計者的三個步(bu)驟
案例(li)：看中移動的(de)星級服(fu)務服(fu)務設計思維成熟度(du)
第(di)二章(zhang)：忠誠客戶，是(shi)服務管理者的*目(mu)標
1、滿(man)意(yi)的(de)客戶(hu)并(bing)非忠誠的(de)客戶(hu)
2、客戶互動三部(bu)曲(qu)
3、忠(zhong)誠客戶(hu)三要素
＠ 該課程(cheng)由張安老師獨(du)立設計開發，享(xiang)有(you)一切受(shou)法(fa)律保護的知識產權。
＠ 該課(ke)程由張(zhang)安老師獨立設計開發(fa)，享有一切受法(fa)律保護的(de)知識產權。
4、高價值客(ke)戶需要的(de)不僅(jin)是格式化服(fu)務(wu)，而是通(tong)過服(fu)務(wu)設計(ji)獲得(de)的(de)創新(xin)服(fu)務(wu)。
5、導致(zhi)創新(xin)服務“失效”的三大陷阱(jing)
6、恢復(fu)創新服務效果的正(zheng)確路徑：定制有效關鍵時(shi)刻(ke)（E-*）
案(an)例：專車平(ping)臺的忠誠度解析/國內(nei)銀(yin)行(xing)信用(yong)卡客服(fu)電話的服(fu)務
設計(ji)解析
第三章：借助“E-*”設計(ji)創新(xin)服(fu)務的三法則
1、 雙因(yin)子法(fa)則
案例：向“BAT”學習服務設計雙(shuang)因子
2、 止痛片法則
案(an)例(li)：順豐黏住客戶的(de)秘密(mi)
3、 共鳴器法則(ze)
案例：當當為什么流失大部(bu)分(fen)“高(gao)價(jia)值客戶”
第四章：設計(ji)“有效(xiao)關(guan)鍵時刻(ke)（E-*）”三步驟
步驟(zou)一： 顆(ke)粒化
步驟(zou)二： 觸(chu)點化
步驟三： 峰值化
第(di)五章： 借助 NPS 檢驗(yan)服務有效性
1、失(shi)效(xiao)的滿意度調查
如同“雞肋(lei)”的”滿(man)意度調查”不能有效(xiao)收(shou)集客戶之聲
NPS(凈推薦值)是一種(zhong)新的(de)收集客(ke)戶之聲的(de)工具
2、NPS 是一個鉤(gou)出(chu)客(ke)戶(hu)真實想法的“鉤(gou)子”
＠ 該課程由張安老師獨立設計開發，享有(you)一切受(shou)法律保(bao)護的(de)知識產權。
3、NPS 是一把測量客戶忠誠度的(de)“尺子”
4、 NPS 是一把區分客戶類別的“刀子(zi)”
5、 NPS 是一張簡單易行的考試“卷子”
6、 分享國內某企業 2015 年(nian) NPS 項目操作關鍵環節(jie)和(he)數據
第六章： 客戶(hu)體驗旅程圖
1、用視覺化方式呈現服務全過程
2、用旅程圖挖(wa)掘(jue) E-*
3、練(lian)習和分享
（End）
E-*課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/225262.html
已(yi)開(kai)課(ke)時間Have start time
- 張安
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