客戶中心人工智能化服務與運營管理創新
講師：楊茂林 瀏覽次數：2573
課程描述INTRODUCTION
客戶中(zhong)心(xin)人(ren)工智(zhi)能化服務培訓
培訓講師：楊茂林
課程價格：￥元(yuan)/人
培訓天數：2天(tian)
日程(cheng)安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶中心人工智能化服務培訓
培訓對象：客戶中心運營管理人員（總監、經理、主管）、智能客服渠道相關工作人員、對智能服務感興趣的相關人士、全媒體服務渠道管理人員
課程時間：2天，12小時
課程背景
互聯網的(de)發展帶來服務(wu)(wu)渠道的(de)變化(hua)與服務(wu)(wu)量的(de)不斷增加(jia)，而(er)依靠傳統物理堆(dui)積(ji)的(de)方式(shi)來解決服務(wu)(wu)量和提高服務(wu)(wu)水平(ping)越(yue)來越(yue)不給(gei)力，2017年是人工(gong)智能的(de)元年，人工(gong)智能可以有效(xiao)幫助企(qi)業優化(hua)服務(wu)(wu)，提高效(xiao)率的(de)同時(shi)降低服務(wu)(wu)成本。
但是，引(yin)入智(zhi)能客服(fu)后，由于智(zhi)能客服(fu)運營(ying)復雜，并(bing)且涉(she)及到一(yi)些新的運營(ying)方法，所以造成智(zhi)能客服(fu)沒有(you)發揮出應有(you)的作(zuo)用，反而造成了(le)一(yi)些管理上的困惑：
1、企業如何在智(zhi)能化的大潮中找準(zhun)定位？
2、如何通過(guo)私有化部署智(zhi)能化系(xi)統(tong)構建自身的渠道體系(xi)？
3、如何針對(dui)互聯(lian)網(wang)的特點建(jian)立全(quan)新的產(chan)品服務(wu)和智能(neng)服務(wu)體(ti)系？
4、采(cai)用何種手段(duan)進行(xing)智(zhi)能(neng)化改造？
5、如何基于全方(fang)位的(de)監(jian)測數據建(jian)立(li)智能化(hua)的(de)大數據分析體系(xi)實(shi)現(xian)精細化(hua)運營？
以上，都是(shi)準備引(yin)入智能客(ke)服與已經引(yin)入智能客(ke)服的呼叫中心(xin)管(guan)理人員普(pu)遍關心(xin)的問題。
針(zhen)對大家的困惑(huo)，楊茂林(lin)老師2017年-2018年分別在北京、上海、廣州、深圳、成都分別舉辦(ban)了《互聯網時代(dai)的客(ke)戶數據(ju)及智(zhi)(zhi)能(neng)服務(wu)應用(yong)》和《人工智(zhi)(zhi)能(neng)在服務(wu)營銷領域的應用(yong)與(yu)*實踐(jian)》《人工智(zhi)(zhi)能(neng)時代(dai)服務(wu)迭代(dai)與(yu)智(zhi)(zhi)能(neng)客(ke)服運(yun)營管(guan)理》等11期公(gong)開課(ke)，
同時(shi)，楊茂林老師團隊(dui)操作了銀聯智能客(ke)服運營提升(sheng)咨詢項目，這是行業內(nei)第(di)一個智能服務運營咨詢項目。
通過本課程(cheng)，學(xue)員將掌握和解決(jue)以下問(wen)題：
課程大(da)綱(gang)：
第一(yi)部分:人(ren)工智能(neng)時代服(fu)(fu)務迭代服(fu)(fu)務行業(ye) 發展趨(qu)勢
1、客服行業發展歷程
.面(mian)對面(mian)服(fu)務
.電(dian)話語(yu)音服務
.網絡多媒體服務(wu)
2、網絡(luo)服務(wu)發展趨勢
.PC端(duan)
.移動端
.全(quan)渠道多(duo)媒體
3、全渠(qu)道多媒體模式(shi)下的用戶分層(ceng)
.用(yong)戶分層(ceng)金(jin)字塔模型(xing)
.用(yong)戶分層(ceng)支撐結構
.用戶分層
4、人工智能時(shi)代(dai) 時(shi)代(dai)到來
1.什么是人工智能
2.為(wei)什么是智能客服
.語音識別在服務(wu)行業(ye)的(de)應用
.語義識別
.機(ji)器(qi)學習與運營管理
3.智能服務(wu)應用
4.智能服務與大數據的結(jie)合
.客戶畫像
.用(yong)戶(hu)喜好分析
.競爭情(qing)報分析
第二部分:智(zhi)能(neng)服(fu)務(wu)體系的(de)搭建與設計(ji)智(zhi)能(neng)服(fu)務(wu)流程(cheng)
1、業務(wu)場景及痛點梳理
2、智能服務與(yu)前端業務梳理
3、業務流程梳(shu)理
智能服(fu)務體系
1、智能服務的設(she)計搭(da)建
.渠道統一
.接入統一
.知識底(di)層統一
.服務資源(yuan)統一
2、智(zhi)能服務(wu)的服務(wu)體系(xi)
.互聯網渠道：機器人+人工
.電話渠道：智能語(yu)音(yin)+熱線
3、智(zhi)能(neng)服(fu)務的流程(cheng)設(she)計
4、智能服務的(de)界面設計
.入口界(jie)面
.機器人界面(mian)
.人工服務界(jie)面
5、智能服(fu)務的知識體系
.原子化(hua)知識庫的搭(da)建
.知識客戶化的做法
6、智能服務的營銷模式
7、智能服務(wu)的系統平臺(tai)
第三部(bu)分:智能服務運(yun)營(ying)管理知識體系(xi)
1、原子化知識庫的搭建
.知識庫搭建有些什(shen)么樣的原則？
.一個好的知識庫(ku)應該具備哪些特點？
.如何從零開始創建(jian)知識庫？
2、知識客戶化的做法(fa)
3、維(wei)護
.怎(zen)樣發(fa)現未(wei)能解決客戶的問(wen)題？
標注(zhu)
1、初期標注
2、后(hou)期維(wei)護
4、系統自動體檢。
5、人(ren)工對機器人(ren)客服(fu)日志的質檢
體驗提(ti)升
1、系(xi)統自動體檢
2、用戶反饋
3、客(ke)服日(ri)志的(de)維護(hu)
應答訓練(lian)
1、應答優(you)化(hua)對(dui)象(xiang)
.回答不好(hao)
.答案缺失
.答不(bu)上
2、判(pan)斷優化憑據
3、優化校準
第四部分：數據(ju)分析與(yu)評價體系數據(ju)分析
1、智能(neng)服(fu)務的目標(biao)
2、智能服務的(de)指標體系
3、智能(neng)服(fu)務的(de)質量管控(kong)
4、智能服(fu)務的安全(quan)管控
5、智能(neng)服務助理的幫助
評價體系
1、客戶層面
（1）解決率
.什么是(shi)解決率？
.如何(he)評價
.如何提高解(jie)決率？
（2）客戶滿意度
.什么是客戶滿意(yi)度？
.如何評判客戶滿意度(du)？
.如何(he)提(ti)高客戶滿意度(du)？
2、運(yun)營(ying)層(ceng)面(mian)
（1）攔截率
.什么是攔截(jie)率(lv)？
.如何評判？
.如何提(ti)高攔截率？
3、技術層面
（1）意圖識別準(zhun)確率(lv)
.什么(me)是意(yi)圖識別準確(que)率？
.如何評(ping)價(jia)？
（2）情緒識(shi)別率(lv)
.什么是情緒識別(bie)率，如何評價？
講(jiang)授老(lao)師介紹： ;
楊茂林
.北京大學(xue)研究生 計算機專(zhuan)業(ye)
.16年管理(li)實戰與培訓經驗
.多年互聯網(wang)運營(ying)實戰經驗
.指盟網絡科技公司CEO
.高智達通訊聯合創始人
.互聯網營(ying)銷與策(ce)劃專(zhuan)家
.高級人力(li)資源管理(li)師
.大客戶、集客服(fu)務營銷專(zhuan)家(jia)
.國(guo)際職業(ye)培(pei)訓(xun)師行(xing)業(ye)協會認(ren)證高(gao)級講師
培訓過的企業：
.滴滴、攜程、京東、阿里、百度、大眾點評、唯品會、魅族
.人民大(da)學、清華大(da)學
.南(nan)方航空(kong)、深圳航空(kong)、山東航空(kong)、方太、平安、美的、惠氏、周大福(fu)、康佳、大亞(ya)灣核(he)電(dian)站、南(nan)方電(dian)網、國家電(dian)網、12345、安利、歌(ge)華有(you)線、紐迪(di)希亞(ya)奔馳、一汽大眾
.盒馬鮮(xian)生、銀泰百(bai)貨、華潤(run)萬家、新(xin)世(shi)紀百(bai)貨、紅星(xing)美(mei)凱龍、歷峰集(ji)團、重慶(qing)百(bai)貨
.廣州電(dian)(dian)信(xin)、武(wu)漢電(dian)(dian)信(xin)、山(shan)東(dong)電(dian)(dian)信(xin)、浙(zhe)江電(dian)(dian)信(xin)、陜西電(dian)(dian)信(xin)、天津電(dian)(dian)信(xin)、貴(gui)州電(dian)(dian)信(xin)、遼寧電(dian)(dian)信(xin)、廣西電(dian)(dian)信(xin)、江蘇電(dian)(dian)信(xin)、海(hai)南電(dian)(dian)信(xin)、內蒙古電(dian)(dian)信(xin)、黑龍江電(dian)(dian)信(xin)、北京電(dian)(dian)信(xin)、上海(hai)電(dian)(dian)信(xin)
.移(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)設計(ji)院、中移(yi)(yi)(yi)物聯網、移(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)學院、浙江(jiang)移(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)、廣東移(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)、南(nan)方(fang)基(ji)地(di)、廣西(xi)(xi)移(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)、山(shan)東移(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)、江(jiang)蘇移(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)、陜西(xi)(xi)移(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)、遼(liao)寧移(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)、海(hai)(hai)南(nan)移(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)、內蒙古移(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)、黑龍(long)江(jiang)移(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)、天津移(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)、貴(gui)州(zhou)移(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)、湖北移(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)、湖南(nan)移(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)、北京移(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)、河北移(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)、河南(nan)移(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)、吉林(lin)移(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)、云南(nan)移(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)、西(xi)(xi)藏移(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)、四川移(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)、重慶移(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)、上海(hai)(hai)移(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)、北京移(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)
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.工商銀(yin)行(xing)(xing)、交通銀(yin)行(xing)(xing)、銀(yin)聯、中(zhong)國銀(yin)行(xing)(xing)、興業銀(yin)行(xing)(xing)、農業銀(yin)行(xing)(xing)、華廈銀(yin)行(xing)(xing)、平安保(bao)(bao)險(xian)、中(zhong)國人壽、人保(bao)(bao)產險(xian)、泰(tai)康人壽、太平洋保(bao)(bao)險(xian)、華夏基(ji)(ji)金、廣發基(ji)(ji)金
.交通(tong)運管局、中(zhong)建(jian)集(ji)團(tuan)
客戶中心人工智能化服務培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/225261.html
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