課程(cheng)描述INTRODUCTION
房地產客戶投訴有效應對處理技巧培訓
日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
房地產客戶投訴有效應對處理技巧培訓
【課程簡介】
在波詭云譎的市場上,企業與客戶的關系越來越難以把握。而房地產是一個“高客戶風險”的行業!
我們時常看到,有的房企因為客戶關系處理不當,造成“事件”,引來社會惡評,媒體渲染,企業陷入極大的被動,有的企業甚至因此而走向衰落……那么,我們與客戶,到底是利益博弈的對手?還是價值共贏的伙伴?
在面對的客戶維權意識越來越強大的今天,房地產企業應該如何面對客戶投訴?如何在應對投訴中變被動為主動?如何化“敵”為友?如何管理投訴現場?房地產人員應該掌握哪些現場處置要領?企業又該如何高效地同客戶溝通以化解顧客的怨氣?如何認識客戶和客戶服務?本課程中,涂山青老師以開闊的視野,結合鮮活的案例,為您一一剖析和直陳要領。
【學員對象】
房地產企業總經理∕客戶總監∕市場總監∕銷售總監∕客服人員∕銷售人員
【課程收益】
通過本課程的學習,您將獲得如下收益:
1.正確面對客戶投訴
2.準確把握客戶投訴的心理動機,提高投訴處理的針對性
3.掌握處理客戶投訴的應對技巧、現場掌控技巧、溝通技巧和客戶投訴問題的化解技巧
【課程特點】
全真干貨,傾囊相授。精!準!狠!
拒絕平庸!我們不做無效的培訓。
講師視野宏大,課程高屋建瓴。全程緊盯熱點,剖析難點,直擊痛點,抓住增長點!
策略引領,步驟分解,方法演繹,實戰實訓!讓受訓學員從觀念到心態到方法到技能全面提升。
【培(pei)訓時間】2天(tian)
【課程內容】
【案例】從一個故事開始課程的分享
一、正確認識客戶投訴
1.客戶投訴的心理分析
(1)對客戶投訴的“價值”認識
【資料】關于客戶投訴的心理動機調查
(2)客戶投訴的八大心理動機分析
【提示】客戶投訴后的心理期待
2.客戶投訴的原因
3.房地產客戶投訴的十大熱點問題分析
4.客戶投訴的渠道分析
二、客戶投訴處理的影響因素分析
1.服務人員可能影響顧客心情的因素
2.客服人員可以帶給顧客積極的情緒影響
3.客服人員可能帶給顧客負面的情緒影響
三、客戶投訴的處理原則
1.處理客戶投訴四原則
原則一:
原則二:
原則三:
原則四:
2.客(ke)服人員應對客(ke)戶投(tou)訴的基(ji)本立場
四、客戶投訴應對處理技巧
1.客戶投訴處理的一般步驟
【例1】客戶服務流程圖
2.處理客戶投訴的十項要領
【提示】先處理心情,再處理事情!
3.處理客戶投訴的6項技巧
4.客戶投訴的現場管理技巧
(1)接待投訴客戶的要領
(2)投訴客戶的洽談現場管理技巧
【案例】
(3)房地產公司應對客戶投訴的八大現場要領
5.處理客戶投訴十忌
6.投訴處理后的后續關懷
【資料】萬科對待客戶投訴的觀念演變
【案例】???
【提醒】客戶忠誠度的衡量指標
【提示】他人之石
【自檢】
五、客戶投訴的溝通技巧
1.溝通中應有的姿態
2.溝通中的6項要素
3.有效溝通五步法
步驟一:
步驟二:
步驟三:
步驟四:
步驟五:
4.溝通中表達的技巧
【 小知識】 溝通中的禁忌
5.溝通中聆聽的技巧
【秘訣】“五招”提高聆聽效率
【自檢】溝通中的聆聽能力測試
測試標準:
結論:
【項目】聆聽能力測試表
6.溝通中發問的技巧
7.溝通中厘清的技巧
8.溝通中回應的技巧
9.客戶滿意溝通模式(五步法):
【案例】
六、卓越客戶關系管理與危機預防
1.房地產企業建立客戶關系的五大秘訣
2.鎖定客戶五步法
【提醒】建立牢固客戶關系的10個細節
3.追求顧客滿意
客戶滿意度指標:
【提示】客戶滿意服務中不恰當的人格站位
【資料】顧客滿意指數模型──*費耐爾邏輯模型
【提示】 滿意的客戶服務八大關鍵
4.房地產企業危機預防
(1)如何建立危機預防機制
(2)公司危機預防體系設計
(3)公司危機預警
(4)公司危機處理流程設計
(5)公司危機管理制度
5.客戶服務中的危機管理
(1)危機管理原則
(2)危機處理五大手段
【案例】房地產典型危機事件
【案例】 北京現代城“無理由退房”是如何轉危為機的?
【我的忠告】
【資料】近幾年*品牌企業危機案例
【資料】近幾年房地產企業危機案例
【課程總結】
學習本課程后,給您印象最深的三點是:
①
②
③
課程結(jie)束,謝(xie)謝(xie)大(da)家!
房地產客戶投訴有效應對處理技巧培訓
轉載://citymember.cn/gkk_detail/225014.html
已(yi)開課時間Have start time
- 涂山青
客戶投訴內訓
- 《客戶抱怨與投訴處理》 田彩(cai)霞
- 客戶投訴處理及消保應急處理 張光祿(lu)
- 《旅客抱怨與投訴處理》 田彩霞
- 《化危為機——處理客戶投訴 陳靜
- 《景區投訴處理技巧與顧問式 曹愛(ai)子
- 《銀行投訴現場應對指南》 孔凡(fan)惠
- 《聚焦消保與投訴糾紛化解策 孔凡惠
- 斷卡行動產生的投訴處理 張光(guang)祿
- 《滴水不漏——消費者心理解 粟長風
- 投訴無憂——預防與處理策略 湯佳佳
- 《得心應手—客戶投訴心理分 粟長風
- 《銀行對公條線投訴管理能力 孔凡惠(hui)