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購物中心優質客戶服務技能提升培訓

課程大綱：
課前談：
1、市場在變，客戶在變 ，你---也需要變！
2、你可以拒絕學習，但你的對手不會，給你猶豫的時間并不多，不學習只會被淘汰；
3、有問題(ti)才會(hui)學(xue)習，想提(ti)(ti)高(gao)才會(hui)學(xue)習，請你(ni)將工(gong)作過程(cheng)中遇(yu)到的**重(zhong)要(yao)的問題(ti)提(ti)(ti)出來，每人一問，導師會(hui)在課程(cheng)中穿插這些(xie)問題(ti)進行實戰剖析。

第一部分：建立卓越的客戶服務意識
一、服務的重要性
1.案例討論：為什么要服務，為什么要讓顧客滿意
2.我們的工資由誰付？
3.什么是企業生存的根本？
4.在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？
5.交朋友難，失朋友容易，獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費更大
6.除非你能很快彌補損失，否則失去的顧客將永遠失去
7.不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”
8.顧客不總是對的，顧客錯了，就把“對”讓給他
9.顧客有充分的選擇權力
10.如果你不(bu)去照顧你的(de)顧客，那么別(bie)人(ren)就會去照顧

二、服務的策略和技巧
1.滿足客戶的期望值
2.如何在客戶面前建立可親、可近、可信任的**形象？
形象塑造
微笑與肢體語言
3.規范服務標準，強化服務理念
4.服務的基本語言
良好的語音、準確的語感、節奏的安排、適當的肢體語言
語言清晰度、專業度、親和力
來有迎聲，問有答聲，走有送聲
5.優質的客戶服務
客戶**需要什么?
用心服務.尊重對方.換位思考
服務語言的準確性、技巧性
增加語言的力量，表示肯定和專業
對事實或感受做正面反應，不要有抵觸情緒
傾聽技巧訓練
調整(zheng)自己的說(shuo)話風格

三、區分客戶服務、優秀客戶服務、卓越客戶服務的不同
1.何為客戶服務？
2.何為優秀的客戶服務？
3.何為卓越的客戶服務？
分組討論：建立你所在行業的三環模型
四、認識客戶服務的兩大誤區
1.客戶服務就是營銷部或者客戶部的事情
樹立正確服務意識
樹立服務團隊意識
2.客戶服務的價值就是在于解決投訴
五、顧客**需要的三種服務
1.情感服務
2.細節服務
3.售后服務

第二部分：客戶服務禮儀
一、客戶服務人員的形象禮儀
1.男性客服的形象禮儀
2.女性客服形象禮儀
二、客戶服務人員的行為禮儀
1.客服人員的標準站姿
2.客服人員的標準坐姿
3.手勢禮儀—指示、遞接
4.微笑—溫暖客戶的心
5.眼神—正視你的客戶
三、客戶接待禮儀
1.如何迎接客戶？
2.客戶引導
3.握手禮儀
4.名片禮儀
5.送客禮儀

第三部分：自我提升—情緒管理
一、什么是情緒？
二、為什么情緒有好與壞？
三、我們為什么要學會管理情緒？
四、控制情緒的五種方法

第四部分：自我提升—溝通技巧
一、有效溝通的三個關鍵要素
二、提問的技巧
1.開放式提問
2.封閉式提問
三、反饋技巧
1.語言反饋的三個技巧
2.非語言反饋
四、聽的技巧
1.做好準備
2.排除內外干擾
3.截取重點
五、表達的技巧
1.使用正面的語言
2.基于客戶的利益表達
3.使用對方的語言
4.“量化”你的(de)贊美

六、溝通與協作的探討
1.什么是協作？協作的作用？
2.協作成功的五個決定因素
3.只強調小團體利益，沒有全局意識
4.共贏的思想，結果的導向
5.慈悲為懷，方便為門
6.非營銷人的溝通思維與策略
7.非營銷人的服務營銷
七、溝通與協作的問題呈現
1.屢次溝通沒有結果怎么辦？
2.遇到一些同事說一套做一套怎么辦？
3.跟客戶解釋不通，不配合怎么辦？
4.客戶推脫責任，只知道抱怨和投訴怎么辦？
5.各部門對同一問題有不同的看法怎么辦？
6.溝通沒有理想的結果，但是事情又不能耽擱，怎么辦？
7.關系到幾(ji)個(ge)部(bu)(bu)門，各(ge)部(bu)(bu)門就會踢皮球，扯皮，怎么(me)辦(ban)？

第五部分：服務營銷，業績遞增的法寶
一、服務營銷的價值
1.品牌源于服務
2.留住客戶的關鍵在服務營銷
3.服務營銷無形勝有形
4.服務營銷的價值
5.服務營銷無對錯，重在有心人
6.顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析
7.“專業”服務，發展的保障
8.客戶因服務而忠誠
二、做好服務營銷，創造*業績
1.探討：假設沒有好的服務，營銷會如何？
2.提升服務能力，創造*業績
3.服務營銷三關鍵：規范、服務、創新
4.用心服務，創造價值
5.增值服務(wu)，締(di)造永恒

三、購物中心營運管理分析
1、購物中心的穩定經營營運管理
1）專業建議和服務建議月
2）主要采用引導的方式
3）服務制約方式來管理
4）要形成溝通服務為主
5）制約為輔的管理體系
2、購物中心時尚化、個性化
3、購物中心提供的服務及評價項目
4、顧客用來評估購物中心服務的尺度
1）可視服務：品牌店的外觀、商品的展示、營業人員的外觀；
2）了解顧客：給與個別注意、識別老顧客、打造回頭客；
5、提升購物中心服務的優勢在哪里？
6、提升購物中心營業額的秘密在哪里？
7、接(jie)待購物中(zhong)心不(bu)同的顧(gu)客時哪以下三點應特別注意？

第六部分：客戶投訴處理
一. 你的客戶為什么會不滿甚至投訴？
二. 為什么要妥善處理客戶投訴？
1.不滿的客戶會散播不滿
2.抓住培養忠實客戶的良機
3.你的職責所在
三. 處理(li)客(ke)戶投(tou)訴的黃(huang)金五步驟

第七部分：定期聯系 客戶關系管理
1.售后服務的重要性
2.定期聯系客(ke)(ke)戶，留(liu)住老(lao)客(ke)(ke)戶

第八部分：當下大型商場、購物中心個性化服務內容探討
1.周邊競爭商業個性化服務內容分析
2.該有的都盡可能有，再追加別人沒有的又切實可行的個性服務內容
分享：學員心得體會分享及提問回答互動
課程總(zong)結與思(si)考──將知識轉化(hua)為(wei)能(neng)力！將夢(meng)想轉化(hua)為(wei)動力！將努力轉化(hua)為(wei)成果！

購物中心優質客戶服務技能提升培訓