房地產職員服務禮儀與溝通技巧
講師：張瑤 瀏(liu)覽次數：2552
課程描述(shu)INTRODUCTION
十堰職員服務禮儀培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安(an)排SCHEDULE
課(ke)程大綱(gang)Syllabus
十堰職員服務禮儀培訓
課(ke)程大綱(gang)
第一單元(yuan)： 房(fang)地產職員服務意識與(yu)角色(se)認知
一、*的服(fu)務(wu) 是最好的營(ying)銷
服務(wu)(wu)力來自于對(dui)服務(wu)(wu)的深刻(ke)認識
顧客(ke)滿意是(shi)最(zui)好的服務【情景(jing)表演(yan)-讓(rang)學員判斷】
我們的顧客是(shi)誰 知(zhi)己知(zhi)彼 百戰不殆
何謂滿意 何為超越客戶期望值
真(zhen)(zhen)誠關(guan)懷、真(zhen)(zhen)理的瞬間【互動：意外(wai)的驚(jing)喜】
優質(zhi)顧客服務的兩個面
優質(zhi)顧客服務(wu)的工(gong)作原則
以客(ke)為(wei)尊、以客(ke)為(wei)友、建立顧客(ke)服務的好習慣(guan)
一對一服務(wu)、服務(wu)百(bai)分百(bai)感動(dong)客戶
二、如(ru)何培養(yang)服(fu)務意(yi)識(shi)(shi)【現場張(zhang)瑤老師帶學員音樂互動：服(fu)務意(yi)識(shi)(shi)訓練】
用心服務
主動服(fu)務(wu)
變通(tong)服務
愛心服務
激情服務(wu)
換位思考
投其所好【視頻-北京宴的微笑】
三、解碼“房地產職員優質合格服務七大要(yao)素”
以英文“SERVICE”(服務)中的七個(ge)字(zi)母(mu)所代表的七層含義來解讀房地產
職場工(gong)作(zuo)人員服務理(li)念：
房(fang)地產行政(zheng)人員職(zhi)業素養與(yu)職(zhi)場禮(li)儀(yi)七大要素
房(fang)地產置業顧問職場必(bi)備素(su)養(yang)與禮儀營銷十大法則：
1、心理素質的培養(yang)
2、行(xing)為素(su)質的培養（張瑤(yao)老師帶學員現場互動(dong)訓練職(zhi)業化行(xing)為）
3、專業(ye)知識(shi)和銷售(shou)能力(li)的自我提升
4、儀表和裝束
5、名(ming)片遞、接方(fang)式(shi)、微笑的魅力（互動：分組(zu)演練）
6、語言的使用
7、禮貌與規矩
8、電話(hua)禮儀及技(ji)巧(qiao)
9、接(jie)聽(ting)電話(hua)規范要求
10、電(dian)話跟(gen)蹤技巧
四、房地產職員角色認知---明確角色 綻放出色
我(wo)是誰－房地產職員的角色定位 （音樂互動：挖(wa)掘(jue)心靈深(shen)處）
我面(mian)對(dui)誰－房地產職(zhi)員的服務對(dui)象 （互動：尋找同理心）
房地(di)產職員應該具備的職業素質(zhi)與高雅氣質(zhi)
房(fang)地產職員(yuan)應(ying)具備(bei)的職業標準化能力
第二單元： 房地產(chan)職員(yuan)成功職業形象塑造與訓練
一(yi)、房地(di)產職員職業形象與行為(wei)舉止(zhi)修煉篇
你的形象決定你的收(shou)入------ 視頻(pin)【窈窕淑男】
形(xing)象(xiang)到底(di)是(shi)什么(me)?形(xing)象(xiang)，并不是(shi)一個(ge)簡(jian)單的(de)(de)(de)穿衣(yi)、外表(biao)、長相、發型(xing)、化妝的(de)(de)(de)組合(he)(he)概念，而(er)是(shi)一個(ge)綜合(he)(he)的(de)(de)(de)全面素(su)質，一個(ge)外表(biao)與內(nei)在結合(he)(he)，在流動(dong)中留(liu)下的(de)(de)(de)印(yin)象(xiang)。形(xing)象(xiang)的(de)(de)(de)內(nei)容寬(kuan)廣(guang)而(er)豐(feng)富(fu)，它包(bao)括(kuo)你(ni)的(de)(de)(de)穿著(zhu)、言(yan)行、舉止、修(xiu)養、生(sheng)活(huo)方式、知識層次(ci)、家庭出身、你(ni)住在哪(na)里、開什么(me)車、和什么(me)人(ren)交朋友等等。它們(men)在清楚地(di)為你(ni)下著(zhu)定(ding)義——無聲(sheng)而(er)準確地(di)講述你(ni)的(de)(de)(de)故事——你(ni)是(shi)誰(shui)、你(ni)的(de)(de)(de)社會地(di)位、你(ni)如何生(sheng)活(huo)、你(ni)是(shi)否有發展(zhan)前途……形(xing)象(xiang)的(de)(de)(de)綜合(he)(he)性(xing)和它包(bao)含的(de)(de)(de)豐(feng)富(fu)內(nei)容，為我(wo)們(men)塑造成功的(de)(de)(de)形(xing)象(xiang)提供了很大的(de)(de)(de)回旋空間。
形(xing)象是事(shi)業(ye)成功的(de)(de)(de)一(yi)個重要(yao)(yao)的(de)(de)(de)游(you)戲規則，成功的(de)(de)(de)外表為你(ni)事(shi)業(ye)的(de)(de)(de)成功起著(zhu)推波助瀾的(de)(de)(de)作用，也可以破壞或阻擋(dang)你(ni)事(shi)業(ye)的(de)(de)(de)順利發展(zhan)。一(yi)個成功的(de)(de)(de)形(xing)象，展(zhan)示給人們(men)的(de)(de)(de)是自(zi)信(xin)、尊(zun)嚴、力(li)(li)量、能力(li)(li)、它(ta)不僅僅反(fan)映在對(dui)別(bie)人的(de)(de)(de)視覺效(xiao)果中(zhong)，同(tong)時它(ta)也是一(yi)種外在輔助工具，它(ta)讓我對(dui)自(zi)己的(de)(de)(de)言行有了更高(gao)的(de)(de)(de)要(yao)(yao)求，能立刻喚起你(ni)內在沉(chen)積的(de)(de)(de)優(you)良素(su)質，通(tong)過(guo)你(ni)的(de)(de)(de)穿(chuan)著(zhu)、微笑、目光接觸、握手，一(yi)舉一(yi)動，讓你(ni)渾身都散發著(zhu)一(yi)個成功者的(de)(de)(de)魅力(li)(li)!讓你(ni)做事(shi)業(ye)時事(shi)半功倍!
職場優雅標準的(de)儀態訓練【現場演練實習】
熱情(qing)微笑 留住顧(gu)客
房地產(chan)職員站姿(zi)訓練
房地產職員接待走姿、坐姿訓(xun)練
房地產(chan)職員見面(mian)鞠躬禮訓練
房地產職員(yuan)服務手(shou)勢、禮讓手(shou)勢、引領手(shou)勢、遞物姿勢訓練
房地產職員(yuan)有請就坐(zuo)、奉茶(cha)禮儀
熱(re)情(qing)好客(ke)(ke)迎送(song)客(ke)(ke)戶禮儀
二、房地產職員(yuan)形象管(guan)理
1、儀容、儀表禮儀
微笑(xiao)是寶 面帶(dai)三分(fen)小(xiao) 禮數已先(xian)到【互動(dong)：微笑(xiao)蘋果四動(dong)法】
應用視(shi)線關注禮儀與(yu)客戶交(jiao)流【張瑤老師帶學員做(zuo)-眼神互動訓練】
規范化、標準化職業妝容【張(zhang)瑤(yao)老師現(xian)場與學員互動(dong)指(zhi)導化妝訓練】
2、服飾禮儀
著裝原則：
著裝的(de)*原則
職場著(zhu)裝六不(bu)準
男女房(fang)地產職員服飾禮(li)儀
女性房地產職員形象要求
內(nei)衣、襯(chen)衫、領(ling)帶、西(xi)裝、襪(wa)子、鞋子、配飾
職(zhi)業(ye)套(tao)裝及日(ri)常(chang)著裝色彩與搭(da)配
男性房地產職員形(xing)象(xiang)要求
內衣(yi)、襯衫、領帶、西裝、襪子、鞋子、配飾
男士著裝三(san)個(ge)三(san)原則
第三(san)單元： 房(fang)地產職員社交接待禮儀訓(xun)煉
1、常用(yong)稱呼禮儀 ---小(xiao)稱呼 大(da)智慧
入鄉隨俗、女性稱呼(hu)技(ji)巧、記住對方的名字、多次重(zhong)復對方稱呼(hu)
迎(ying)客進門(售樓員：你(ni)好(hao)，歡(huan)迎(ying)光(guang)臨或(huo)參觀××花園、大(da)廈等）
2、見面禮儀 ---記憶猶新的第一印象
自我介(jie)紹讓你記(ji)憶猶新、介(jie)紹他人做好(hao)橋梁工(gong)作
運用(yong)“有什么可以幫到您”等啟發(fa)(fa)式語氣鼓(gu)勵(li)客(ke)戶(hu)發(fa)(fa)問。
3、握手(shou)禮(li)儀(yi) ---你的手(shou)會出賣(mai)你的心(xin)
握(wo)住(zhu)你的(de)手 記住(zhu)你的(de)人、握(wo)手的(de)先后順序、握(wo)手需注意細(xi)節
4、交(jiao)換名片(pian)禮儀 ---此(ci)刻就能記住您
如(ru)(ru)何讓對方立刻記(ji)住(zhu)你 如(ru)(ru)何巧妙索要名片
5、迎客(ke)、送(song)客(ke)禮儀 ---興奮而來 愉快(kuai)而歸
來有(you)迎聲、問有(you)答聲、走有(you)送聲
“歡(huan)迎您前來(lai)售樓處(chu)參(can)觀”、“謝謝您的光臨，再見！”
6、高效電話(hua)溝通禮儀 ---巧妙索要(yao)客戶聯(lian)系方式
重要第(di)一聲 接(jie)撥電話技巧 移動手機“三不”原(yuan)則
“今天我們(men)打廣告，咨詢電話(hua)很多(duo)，請(qing)留個電話(hua)，回頭(tou)我再打給你，
再(zai)詳細(xi)介(jie)紹好嗎(ma)？”
“現場客戶很多(duo)，我正(zheng)和客戶簽合同（等等此類，順(shun)便制造一個樓(lou)盤
熱銷氣氛），請留個電話，回頭我(wo)再(zai)打給你，再(zai)詳細介紹一下。”
【保持客戶短信聯系(xi)的三大秘笈】
7、看房時行進(jin)、電梯樓梯、進(jin)出門(men)禮儀(yi) ---先來后到
行進左與右(you)、*與兩側、內側與外側、電梯專(zhuan)人駕駛與無專(zhuan)人駕駛
要(yao)主動為客戶開門，有危險的地(di)方要(yao)提(ti)醒客戶
進電(dian)梯要主動為客戶按好電(dian)梯按鈕(niu)
看房(fang)必備：安全(quan)帽
樓書、海報
銷(xiao)售夾（資料）
8、社交視線關注禮儀 --- 敞開心扉 親和(he)滿(man)目(mu)
親密凝視區(qu)(qu) 社交凝視區(qu)(qu) 公務凝視區(qu)(qu)
9、社(she)交(jiao)接待人際(ji)距離(li)禮儀 --- 物(wu)理(li)距離(li)與(yu)心(xin)理(li)距離(li)
親密距離 社交距離 禮儀距離 公務距離
10、陪客(ke)乘(cheng)車禮(li)儀 --- 尊者為先 主(zhu)隨客(ke)便(bian)
司機開(kai)車(che)(che) 主人或(huo)領(ling)導(dao)親自駕車(che)(che) 不(bu)同車(che)(che)型座次安排(pai)
11、宴請、餐桌禮(li)儀(yi)與奉茶禮(li)儀(yi) --- 接(jie)待中(zhong)的高手
宴請5M注意事項 餐桌(zhuo)座次安排 酒桌(zhuo)文(wen)化 奉茶
12、會客位、會議、簽(qian)字及談(tan)判位次安排禮儀 ---以客為尊
快速簽訂合同的要點(dian):
事先合同樣本準備完善(shan)
客戶異議(yi)縮減到(dao)最少(shao)
不要給(gei)其充(chong)足時間看合同(tong)
盡(jin)量(liang)不讓(rang)客戶(hu)把(ba)合同帶離現場(chang)
會議或簽約(yue)合同桌子橫放時(shi)要(yao)點(dian) 桌子豎放時(shi)要(yao)點(dian) 門口設(she)置(zhi)是(shi)標(biao)準
13、商業拜訪禮儀 --- 贏(ying)在細節 輸在習(xi)慣
回顧(gu)總結培訓學(xue)習內容：音樂舞蹈互動【感恩客戶之(zhi)心】結束課程(cheng)！
十堰職員服務禮儀培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/21446.html
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- 張瑤
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