《銀行呼叫中心：呼入式電話營銷技巧》
講師：陳(chen)毓慧(hui) 瀏(liu)覽次數：2561
課程描述INTRODUCTION
銀行呼叫中心 培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安(an)排SCHEDULE
課(ke)程(cheng)大綱Syllabus
【課程對象】：呼叫(jiao)中心座席(xi)代表(biao)、客服專員等
【課(ke)程(cheng)時間】：實戰版4天,濃縮版2天
【課程大綱】：
（領導開訓:強調學習(xi)的意義和(he)紀律(lv)）
導言、關于學(xue)習的(de)效率及學(xue)習方法分(fen)析
頭腦風暴：您(nin)碰到哪些關于呼入(ru)電話溝通、營銷(xiao)技巧等難題(ti)？每人提出自己工作(zuo)中的難題(ti)，老師將這些難題(ti)作(zuo)為(wei)案(an)例在(zai)整(zheng)個課程中巧妙地(di)穿插、分(fen)析(xi)、示范指導。
前言、現(xian)代營銷新理(li)念（案例分析、短片觀(guan)看、頭腦風暴(bao)、示(shi)范指(zhi)導(dao)及模擬演(yan)練）
一(yi)、導入案例
1、案(an)例：她(ta)為何營銷業績如此差勁.
2、案例(li)：客戶(hu)為何為難她(ta).
二、導出(chu)重點理論(lun)
（一）銷售的涵義(yi)與(yu)要求
（二）銷(xiao)售VS營銷(xiao)
(三)影響呼入式營銷(xiao)效果的因素（心(xin)態(tai)情緒占(zhan)55%比例(li)）
（四）呼入式(shi)營(ying)銷(xiao)(xiao)策(ce)(ce)略(lve)：海(hai)量營(ying)銷(xiao)(xiao)策(ce)(ce)略(lve)、資源整合策(ce)(ce)略(lve)、團隊配合策(ce)(ce)略(lve)、攻心為(wei)上策(ce)(ce)略(lve)、關系營(ying)銷(xiao)(xiao)策(ce)(ce)略(lve)、創新營(ying)銷(xiao)(xiao)策(ce)(ce)略(lve)
第一(yi)章、優秀的呼入式營銷(xiao)服務人(ren)員基本技巧訓練（案(an)例分析、短片觀看、頭(tou)腦風暴、示范指導(dao)及模(mo)擬演練）
一、贏者(zhe)心態訓練(lian)
（一）凡事正(zheng)面積極
（二）凡事(shi)巔峰狀態(tai)
（三）凡事主動出擊(ji)
（四）凡事(shi)全力以赴(fu)
（五）感(gan)恩心態
二、電話營銷溝(gou)通技(ji)巧訓(xun)練：
（一）影(ying)響溝通(tong)效果的因(yin)素
（二）營造溝(gou)通氛圍(wei)：溝(gou)通地點、溝(gou)通時間、雙方情緒、燦(can)爛笑(xiao)容(rong)、贊(zan)美肯定(ding)、情緒調整
（三）溝通六件寶：微笑(xiao)、贊(zan)美、聆聽、提(ti)問(wen)、關心、“三明治”
（四）深入對方情境
（五）高效引導(dao)技巧
（六）三明(ming)治法則
（七）高(gao)效溝通四要訣
（八）高效溝通六步曲
短片觀看及案(an)例分(fen)析(xi)：小豬貝(bei)貝(bei)經典談(tan)判成功成功案(an)例分(fen)析(xi)
移動呼叫(jiao)中心呼入式營銷正反兩案(an)例(li)
銀行(xing)呼叫中心呼入式營(ying)銷案例(li)分(fen)析(xi)
示范指導與(yu)模擬演練
就(jiu)學(xue)員提出(chu)的(de)難題進行分析、討論(lun)、模擬演練、點評
三、緩解壓力與情(qing)緒調整技巧(qiao)
（一）壓力與情緒管理策略
（二）自我激勵八大技巧
（三）團隊(dui)激(ji)勵六大技(ji)巧
短(duan)片觀看及案例分析(xi)：情緒調(diao)整的重要性
模擬(ni)演練(lian)：情緒調整
就(jiu)學員提出的難題進(jin)行(xing)分析(xi)、討論、模擬演練、點評
第二章、呼入式電話營(ying)銷準備工作（案例分析、短片觀(guan)看、頭腦風暴、示范指導及(ji)模擬演練(lian)）
一(yi)、態度、情緒、信心
二、電話營銷目標(biao)
三、電話溝通禮儀
四、六類業務(wu)知識(shi)的準備及訓練(lian)
五、客戶資料收集完善的(de)方(fang)法(fa)訓(xun)練
六、客戶檔案表(biao)格填寫與完善方法訓練(lian)
七、電話記錄表格填寫與完善(shan)技巧(qiao)
八(ba)、六類輔助材料(liao)工具的使用(yong)技巧
短片(pian)觀看及案例分析：移動呼叫中心外呼營(ying)銷準(zhun)備正反案例
家電呼叫中(zhong)心呼入營銷準備工(gong)作正反案例分析
銀行呼叫中心呼入(ru)營銷準備工(gong)作正反案(an)例分析(xi)
示范指(zhi)導(dao)與模擬演練(lian)
就學員提出的(de)難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第三章、呼(hu)入式電話營(ying)銷(xiao)的銷(xiao)售流程與(yu)技巧（案例分析(xi)、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬(ni)演練）(重點(dian))
一、電話溝通模式與適合對象分(fen)析
二、呼(hu)入式(shi)服務技(ji)巧
（一(yi)）客戶呼入心理分(fen)析與處理技巧：業(ye)務咨詢、傾訴發泄
（二）超越客戶滿意的(de)三大(da)策略(lve)
三、收集信息(xi)與挖掘顧(gu)客的深(shen)層需(xu)求(qiu)
（一(yi)）客戶冰山模型（不滿及需求點分析）
（二）高效收集客(ke)戶需求信息的(de)方法（提問技巧、傾聽與分析(xi)技巧）
（三）高(gao)效引導客戶(hu)需求的方法：*技巧、經典高(gao)效說服技巧
（四）顧客信息(xi)真實性(xing)、資(zi)金(jin)實力(li)、購(gou)買潛(qian)力(li)、購(gou)買意愿分(fen)析技(ji)巧；
（五）影響顧客決定(ding)的核心購買(mai)條件分析；
四、信用卡產(chan)品(pin)推介技巧
（一）影(ying)響產品呈現效果的(de)三大因素
（二）產品推介的三大法寶
短片觀(guan)看(kan)及案(an)例(li)分(fen)析：移動彩鈴呼入式推介方式案(an)例(li)
招行(xing)信用(yong)卡推介案(an)例
（三）成功(gong)的本公司產品/服務推薦的六套話術訓練
示范指導、模擬演練、強化(hua)訓練：本公司產品呈(cheng)現(xian)六套(tao)話術及(ji)呈(cheng)現(xian)方式
五、客(ke)戶異議(yi)處理技巧
（一）處(chu)理(li)異議——異議是黎(li)明前(qian)的(de)黑(hei)暗
（二）追根究底——清楚異議產生的根源
（三）分辨真(zhen)假——找出核心的異議
（四）自有(you)主張(zhang)——處(chu)(chu)理異議(yi)的原則：先(xian)處(chu)(chu)理感情(qing)，再處(chu)(chu)理事情(qing)；
（五）化險為(wei)夷——處理異議的方法(fa)
1、顧(gu)客異議兩種滿足(zu)：精神滿足(zu)、物質滿足(zu)
2、顧客核(he)心異議回(hui)復(fu)技巧
3、顧客(ke)異議(yi)處理技巧：“三(san)明(ming)治”法則
（六）處理客戶價(jia)格異(yi)議的方法：交(jiao)換法、共贏法、訴苦法、三明治法
六、締結技巧
（一）假設成交法
（二(er)）視覺銷售法
（三(san)）心像(xiang)成交法(fa)
（四）總結締(di)結法(fa)
（五）對比締(di)結法
（六(liu)）請求成交法
七、收款技巧(qiao)
（一）收款方式分析
（二(er)）收款技巧
（三）簽約、收(shou)款(kuan)的(de)常見陷阱(jing)及規避技巧；
八、綜合模擬演練
短片觀看及案例分析：
招行信(xin)用(yong)卡電話營銷(xiao)正反案(an)例(li)
信(xin)用(yong)卡營銷案例分析(xi)
基(ji)金定投營銷案例分析
銀保產品營(ying)銷案例分析
短(duan)信銀行營(ying)銷案例分析
電(dian)話(hua)銀行營銷案例分析
分期付款營(ying)銷案例(li)分析
白(bai)金卡營銷案例分(fen)析
示范(fan)指導(dao)及模擬演(yan)練
就學員提出的難(nan)題進行分析、討論、模(mo)擬演練、點評
第四章(zhang)、呼出式電話營銷的銷售(shou)流(liu)程與技巧（案(an)例分析、短片觀(guan)看、頭腦風暴、示范指導(dao)及模擬演(yan)練）
一(yi)、呼(hu)出營(ying)(ying)銷與呼(hu)入(ru)營(ying)(ying)銷的(de)差異
二、呼出營銷(xiao)流程
課程結束：
一、重點知識回顧
二、互動(dong)：問與答
三、學(xue)員：學(xue)習總結與行動計劃
四(si)、企業(ye)領(ling)導：頒獎
五、企業領導：總(zong)結發言
六、合影：集體合影
【服(fu)務(wu)營銷專家---陳毓(yu)慧老師資歷(li)】：
銀(yin)行服務營銷培訓專家
. 國(guo)家(jia)營銷師、國(guo)家(jia)高級(ji)企業培訓師
. 服務營銷專(zhuan)家、服務禮儀專(zhuan)家
. 投訴(su)處(chu)理與危機公關專家
. 中(zhong)國咨詢(xun)行(xing)業“賞識(shi)培訓(xun)+解決難題式”培訓(xun)倡導(dao)者
. 清華(hua)大(da)(da)(da)學、北京(jing)大(da)(da)(da)學、浙江(jiang)大(da)(da)(da)學、上海交大(da)(da)(da)等數(shu)十所大(da)(da)(da)學客座(zuo)講師
. 慧(hui)宇咨(zi)(zi)詢、中(zhong)國總裁培訓、中(zhong)華(hua)培訓、中(zhong)國商(shang)戰名家(jia)等數十家(jia)咨(zi)(zi)詢公司特約講師(shi)
. 作為(wei)女性培(pei)訓師(shi)(shi)，陳老(lao)師(shi)(shi)自2006年起至今6年期間，每年授課天數在200天以上，在培(pei)訓行業堪稱奇跡。
. 10多年(nian)服(fu)務營銷管理(li)(li)經歷，歷任國企(qi)、外企(qi)上(shang)市公(gong)司(si)、港資上(shang)市公(gong)司(si)：信貸經理(li)(li)、客服(fu)總(zong)(zong)監(jian)(jian)、大(da)(da)區經理(li)(li)、大(da)(da)客戶部經理(li)(li)、營銷總(zong)(zong)監(jian)(jian)、培訓總(zong)(zong)監(jian)(jian)、執行(xing)總(zong)(zong)監(jian)(jian)等職位；
. 目前專職(zhi)培訓(xun)、營(ying)銷策(ce)劃工作（兼營(ying)投資貴金(jin)屬(shu)及期貨等）。
. 針對銀(yin)行八年的培訓經驗
. 培訓(xun)課程(cheng)上(shang)千場(chang)，培訓(xun)學員(yuan)數(shu)萬人
【課程(cheng)特色(se)】：
1.激情洋溢
2.互動(dong)性強
3.案例豐(feng)富
4.貼近實際
5.深入(ru)淺(qian)出
6.邏(luo)輯性(xing)強
7.解決(jue)難題
8.賞識培訓
【授課(ke)形式】：課(ke)程知識講述30%+案例分析30%+模擬演練10%+難題解答30%
1、課堂講述
2、案例(li)分析
3、腦力(li)激蕩
4、情景演練
5、短片播(bo)放
6、圖片展示
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/19909.html
已開課時間Have start time
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