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中國企業培訓講師
決戰終端：客戶服務領導力
 
講師：許正文 瀏(liu)覽次(ci)數：2557

課程描(miao)述INTRODUCTION

客戶服務培訓內容

· 客服經理

培訓講師：許正(zheng)文    課程價格：￥元(yuan)/人    培訓天數：2天   

日(ri)程安排SCHEDULE

課程大綱Syllabus

客戶服務培訓內容
 
課程大綱
模塊1：客(ke)戶服務的本質
1、麥當(dang)勞賣什么？
2、商業平臺與服務
3、需(xu)求滿足與服a務
4、管理與服務
模塊2：終身價值與客(ke)戶(hu)利潤鏈
1、顧(gu)客終(zhong)身價(jia)值
2、終(zhong)身價值(zhi)與顧客服(fu)務成本
3、服務利潤(run)鏈(lian)
 
模塊3：客戶服務的領導力
1、為(wei)什(shen)么客戶服(fu)務要從高層做起？
2、如何(he)建立(li)高效的服務(wu)戰(zhan)略？
GE的卓(zhuo)越服務體系:5個步驟4個核心(xin)
3、如何創建“服務導向型”組織文化？
文化滲透與持續改(gai)進
4、如何與顧客保持接觸
5、如何(he)贏(ying)得職員對客戶服務的(de)認同？
模塊4：客戶服務的系(xi)統化管理
1、產品(pin)和服務(wu)的范圍
2、公眾(zhong)形象
3、反應與(yu)反饋(kui)
4、內部系統(tong)和(he)工作流程：
戰(zhan)略管理(li)、員工(gong)管理(li)、客戶關系管理(li)、質(zhi)量管理(li)、過程管理(li)
 
模塊5：如何組建客服隊伍？
1、如何招聘客服人員？
2、如何指導客(ke)戶服(fu)務(wu)？
模塊6：客(ke)戶服(fu)務十三大要領
1、正確的提(ti)問(wen)，以及積極傾聽；
2、幫助客戶明確(que)需求
3、將特(te)色轉化為收益
4、*成本為客戶(hu)提供與(yu)眾(zhong)不同的服(fu)務(wu);
5、出現問題(ti)時積極處理并承擔責任
6、資源集(ji)中到為主流客戶服務(wu)
7、重(zhong)視“內部(bu)客戶”
8、更積極的反(fan)應和反(fan)饋
9、使用更積(ji)極的身(shen)體語言
10、預測(ce)可能的需求，超出顧(gu)客的期望
11、了解不同客戶群體的特殊需(xu)求(qiu)
12、與(yu)客戶建立和諧互動的(de)可(ke)持續的(de)關系
13、服務也(ye)需要主(zhu)動營銷(xiao)
 
模塊(kuai)7：客戶投訴
1、冰山的(de)一角(jiao)；
2、客戶投訴處理第一步：得(de)到客戶反饋
3、四條(tiao)渠道:被動自動主動機動
4、客(ke)(ke)戶投(tou)訴處理第二(er)步(bu)：增(zeng)加(jia)回頭客(ke)(ke)
5、四張*:令其滿(man)意超值(zhi)回(hui)報驚喜(xi)服(fu)務情感打動(dong)
6、客戶(hu)投(tou)訴處理第三步：使顧客成為公(gong)司顧問
7、四(si)個角色:信(xin)息(xi)員推廣員服務監督員決策(ce)建(jian)議(yi)
8、客戶投訴(su)處(chu)理(li)第四步：改(gai)善職(zhi)員對自身工作的滿意度
9、四(si)種方式:領導(dao)重視(shi)改善工作條(tiao)件表揚與(yu)獎(jiang)勵培訓
模塊8：客戶服務工作壓力(li)管理
1、“熱情耗盡(jin)”的(de)危(wei)害
審美疲勞(lao)與工作注意力
壓力(li)指數與滿意(yi)度
2、如何處理“熱情耗盡(jin)”
心態平衡(客戶觀念和換位(wei)思考(kao))
動態調整(心理安慰與自我激勵)
享受結(jie)果(guo)(重視過(guo)程但(dan)更(geng)要學會享受結(jie)果(guo))
挑戰自我(“征服”客戶與“征服”自己)
結論:服務創造利潤
成功服務的兩端:高品質+高利(li)潤
 
課(ke)堂辯論
第一組：企業應采用的顧客觀
正(zheng)(zheng)方：顧客永遠是正(zheng)(zheng)確(que)的
反方(fang)：有些顧客永遠是不(bu)正確的
第二組(zu)：企業服務中顧(gu)客(ke)和(he)員工(gong)的優先性
正方：顧客第一(yi)
反(fan)方：員(yuan)工第(di)一
第(di)三組：企(qi)業達到客戶滿意度*化的(de)途(tu)徑
正方:盡(jin)可(ke)能滿足顧客(ke)所(suo)有需求
反(fan)方:滿足一部分客戶一部分需求
第四組:企業應追求(qiu)的目標
正方：企業(ye)價值*化(hua)
反方：顧客價(jia)值(zhi)*化
 
客戶服務培訓內容

轉載：//citymember.cn/gkk_detail/19800.html

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