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第一單元 銀行員工職業化心態
一、金融業發展面臨的挑戰
二、網點轉型對柜員的要求
三、職業化柜員的角色定位
四、柜員如何在工作中找到快樂的理由
1.柜員工作崗位上的良好心態
2.工作壓力的調整和舒緩方法
五、感恩中成長
1.設計自己的職業發展規劃
2.成長是實現個人戰略的*途徑
六、優質服務是銀行永恒的主題
1.服務對銀行的重要性
2.什么是優質服務
3.服務品質體現于服務流程當中
第二單元 職業形象的塑造
一、著裝禮儀
1.男士著裝禮儀
2.女士著裝禮儀
3.制服禮儀
二、儀容禮儀
1.頭發
2.面部修飾
3.化妝
4.自我形象的檢查
三、儀態禮儀
1.標準的服務站姿訓練
2.端莊的服務坐姿訓練
3.穩健的服務走姿訓練
4.大方的服務蹲姿訓練
5.眼神與完美表情訓練
6.開關門的禮儀訓練
7.迎接與引領客戶禮儀
第三單元 柜員服務禮儀
1.銀行人的職業素養與形象
2.柜員崗位服務用語
3.柜面服務七步曲
1)舉手迎
2)笑相問
3)禮貌接
4)及時辦
5)巧營銷
6)提醒遞
7)目相送
情景演練
第四單元 銀行員工日常交際禮儀
一、問候禮儀
1.問候方式
2.問候的順序
3.問候的時機
二、握手禮儀
1.握手的正確方式
2.握手的要領
3.握手的先后順序
4.握手禁忌
三、介紹禮儀
1.自我介紹
2.介紹他人
四、稱呼禮儀
1.稱呼的技巧
2.稱呼的禁忌
五、名片禮儀
1.名片的遞接
2.交換名片的順序
3.名片的存放
4.名片的索要
六、電話禮儀
1.基本要求
2.接聽電話禮儀
3.撥打電話禮儀
第五單元 柜員營銷技巧篇
一、以營銷為導向的業務辦理流程
1.營銷時機的選擇
2.簡單產品和復雜產品的切入技巧
3.轉推薦時機的選擇
二、了解客戶需求的技巧
1.探尋引導客戶需求技術
2.S-現狀性問題
3.P-問題性問題
4.I-影響性問題
5.N-解決性問題
三、柜面快速營銷
1.FABE產品營銷技巧
2.一句話營銷話術提煉
四、柜面轉介流程
1.柜面轉介技巧
2.柜面轉介話術
案例演練
五、產品異議處理原則與技巧
1.傾聽原則
2.換位思考原則
3.認同原則
4.主動引導原則
六、產品交易促成技巧
1.二選一法
2.直接成交法
3.交互推動法
4.稀缺法
5.從眾法
6.示范法
7利益法
8.額外利益法
講師介紹：董小紅
董小紅老師 銀行服務營銷專家
16年培訓規劃實戰經歷，6年銀行咨詢培訓經驗
人力資源管理師
生涯規劃師
PTT職業培訓師
心理咨詢師
親子咨詢師
企業EAP(高級)執行師
體驗式拓展訓練教練
實戰經驗：
累積為中國銀行、中國農業銀行、中國工商銀行、中國建設銀行、中國郵政儲蓄銀行等金融機構輔導網點超過百余個，16年培訓規劃實戰經歷，6年銀行業咨詢培訓經驗，培訓與輔導課時超過2000小時。
曾輔導中國工商銀行深圳分行《中年客戶經理演講技能競賽》項目中，學員在參加《工行總行演講技能競賽》中獲得優秀獎。
曾輔導中國銀行佛山分行《網點效能提升》項目中，輔導網點南海錦園支行，獲得《百佳網點》《百佳網點進位獎》。
主持和參與多家銀行的(de) 《網(wang)點(dian)競(jing)爭力(li)提(ti)(ti)升》《網(wang)點(dian)效能(neng)(neng)提(ti)(ti)升》 《網(wang)點(dian)軟轉(zhuan)型(xing)》 《網(wang)點(dian)智能(neng)(neng)化轉(zhuan)型(xing)》 《網(wang)點(dian)外拓與沙龍活動(dong)策(ce)劃(hua)》 《網(wang)點(dian)后備人才培(pei)(pei)養》 《營(ying)銷(xiao)人員素質測評》、《員工職業生(sheng)涯規劃(hua)》 《網(wang)點(dian)中(zhong)高(gao)端客(ke)戶結(jie)構(gou)(gou)提(ti)(ti)升》《客(ke)戶經理(li)營(ying)銷(xiao)技能(neng)(neng)提(ti)(ti)升》等培(pei)(pei)訓(xun)輔(fu)導項目，幫助(zhu)多家金(jin)融機(ji)構(gou)(gou)建立(li)《內訓(xun)師和理(li)財金(jin)話(hua)筒體系(xi)》。