基于實戰運用的電話服務營銷心理學
講師：潘巖(yan) 瀏覽次數：2582
課(ke)程描述(shu)INTRODUCTION
廣州電話營銷心理學課程內訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安(an)排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
廣州電(dian)話營銷心理學(xue)課(ke)程內訓
課(ke)程介紹(shao)
第一篇：一線客服與客戶心理分析(xi)
電話客(ke)服人員心理分析(xi)
新(xin)時期電(dian)話服務人員的定位及使命
新(xin)競爭環境下電話營銷(xiao)模式的優(you)勢
全業務運營(ying)時(shi)代電(dian)話客戶經理的使命(ming)
新時期電(dian)話服務人員的素(su)質要求
共同的(de)約定——我們的(de)職業操守
客戶消費心理分析(xi)
人的一般消費心(xin)理現(xian)象分析(xi)
客戶購買心理的(de)形(xing)成過程
客戶購買的心理(li)變化軌跡
客戶防御抵觸新人合作的心理轉化(hua)
客戶群體(ti)的消(xiao)費模(mo)型建(jian)立與分析
案例分析：客戶為什么會訂購增值業(ye)務
案例分析(xi)：客戶為什么討厭被(bei)推銷(xiao)
案例分析：客戶為什么不信任電話辦理(li)
案例(li)分析：消費者為什么(me)抗(kang)拒電話營銷
案例分(fen)析：中(zhong)國移動外(wai)呼接通率為什么下降？
3．提(ti)高電話(hua)溝通(tong)情商(shang)
不要讓(rang)自己(ji)感到無助
排除消極情緒(xu)的心(xin)理方法
排除典型情緒威脅的技巧(qiao)
塑造積極電話(hua)溝通心(xin)態
第二篇：電話服務營銷心理學與(yu)實戰(zhan)技巧
1、30秒成功抓住客戶的心
怎么說，客戶(hu)才(cai)愿意聽(ting)
錄音(yin)分(fen)析(xi)：3通(tong)中國(guo)移(yi)動電(dian)話(hua)客服(fu)開(kai)場白分(fen)析(xi)
富有吸引力的開(kai)場白
開場(chang)白禁用語
開場白引(yin)起對(dui)方的興趣
腳本設計：讓客戶(hu)開(kai)心的開(kai)場白設計
腳本(ben)設計：讓客戶驚喜的開場白設計
腳本設(she)計：獨一(yi)無二的開場白設(she)計
2、客戶(hu)需求心理分析(xi)
客戶需求心(xin)理(li)：害(hai)怕失去與(yu)渴(ke)望得到
基于客戶心理(li)的(de)需求(qiu)挖掘與提問技巧(qiao)
提問(wen)的目的
提問的兩大類型
外呼提問(wen)遵循(xun)的原則
四層提問法
請示層提問
信(xin)息層(ceng)問題(ti)
問題層提問
解決(jue)問題層(ceng)提(ti)問
現場演(yan)練：通過(guo)提問挖掘(jue)客戶對智能手(shou)機的需要(yao)
腳(jiao)本(ben)設計：四層提問(wen)挖掘客戶對全球(qiu)通(tong)g3版套(tao)餐的需求
腳(jiao)本設計：四層(ceng)提問(wen)挖掘客戶對優惠(hui)政策(ce)的需(xu)求
3、突破客戶的心理(li)弱點
對比原理
強化針對(dui)性的賣點(dian)
用賣點引導客戶需求
及時強(qiang)化客(ke)戶的滿足感(gan)
產品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功(gong)率的產品(pin)介紹方法
體(ti)驗(yan)介紹(shao)法
對(dui)比介紹(shao)法
主次(ci)介(jie)紹法
客戶見(jian)證法
錄音分析(xi)：彩(cai)信業務產品(pin)介紹、預存話費送話費產品(pin)介紹
對比介紹(shao)的話(hua)術(shu)設計
體驗介(jie)紹(shao)法的話術設計
4、心(xin)理(li)效應對消費者決策(ce)的(de)影響(xiang)
對比原來
觸發(fa)特征
初始效應(ying)
近(jin)因效應
暈輪效應
客戶(hu)異議處理與挽(wan)留技(ji)巧
挽留客戶(hu)的5個步驟(zou)
挽留客戶(hu)的優惠政策分析
正確(que)認識客戶異議(yi)
根據客(ke)戶性格(ge)進行客(ke)戶挽留
不同性格的客戶提出的異(yi)議(yi)不同
挽(wan)留客戶(hu)應具備的心態(tai)
面對異議(yi)的正確心(xin)態
客戶(hu)異議處理的四種有效方法
提前異議處理法
引導法
同理法
幽(you)默(mo)法
客戶常見異議(yi)
5、快速解決(jue)成交(jiao)障礙(ai)
察覺客戶購買心(xin)理
客戶的四(si)種購買信號(hao)
促成的四個(ge)關鍵時機
成(cheng)交(jiao)障礙的應對技巧(qiao)
促成技巧(qiao)
成技巧
直接(jie)促(cu)成(cheng)法
危機促(cu)成法
二(er)選一法
體驗促成法
少量試(shi)用法
客戶見證法(fa)
現場演練(lian)：學員學會3種以上的促成方法
話術(shu)設計：6種(zhong)促成的(de)話術(shu)編寫(xie)
第三篇(pian)：電話溝通解(jie)決客戶投訴抱怨心(xin)理
1.創造客戶(hu)共鳴(ming)的技巧
制造共(gong)鳴話(hua)題的技巧
運用同理心移情的技巧(qiao)
擴大(da)心理共識的技巧
2.增進雙方情(qing)感的溝通技巧
觸動客(ke)戶心(xin)坎的贊(zan)美(mei)技巧
有效的溝通反(fan)饋技巧(qiao)
恰到(dao)好(hao)處(chu)的交流方式
3.有效傾聽并做出(chu)回應的技巧(qiao)
聽出(chu)客戶真實想法(fa)的(de)技巧
及(ji)時回應客戶的(de)話術(shu)技(ji)巧
強化互動交(jiao)流的七個技巧(qiao)
4.強(qiang)化(hua)信任關系的跟蹤(zong)技巧
循(xun)序漸進強化信任(ren)的技巧
使用短信、郵件加(jia)深聯(lian)系(xi)的技巧
妙用小(xiao)禮物加深情(qing)感(gan)的技巧
用語言(yan)表達贏(ying)得(de)認(ren)可(ke)的技(ji)巧
利用(yong)服務贏得信賴的技巧
第四篇：影響力(li)
影響力的核心原理(li)
西(xi)奧(ao)迪尼影響力測試
六(liu)大(da)這個影響(xiang)力的效(xiao)果模型在電話服務營銷中的運用
廣州(zhou)電(dian)話營銷心理(li)學課程內訓
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