客運服務公司禮儀培訓
講師：舒琰淇 瀏覽次(ci)數：2596
課程描述(shu)INTRODUCTION
西安服務禮儀標準培訓
培訓講師：舒琰淇
課程價格：￥元(yuan)/人
培訓天數：2天
日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
西安服務禮儀標準培訓
【課程目標】
1.認識服(fu)務的重要性(xing)，提(ti)升(sheng)服(fu)務的品牌意識；
2.掌握與乘客溝通的技巧(qiao)和(he)方法；
3.掌(zhang)握如何(he)塑造深(shen)入人(ren)心的形象；
4.掌握服務人員(yuan)應具(ju)備的服務禮儀(yi)規范；
5.提(ti)高員工職業化素養(yang)，從而提(ti)升企業精神面(mian)貌。
【課(ke)程背景(jing)】
*的(de)(de)(de)企(qi)(qi)業(ye)，一(yi)定具有*的(de)(de)(de)企(qi)(qi)業(ye)形(xing)(xing)象。調(diao)查研究表明(ming)：企(qi)(qi)業(ye)形(xing)(xing)象的(de)(de)(de)上升或下(xia)降(jiang)，對企(qi)(qi)業(ye)銷售(shou)額的(de)(de)(de)變化有著重要的(de)(de)(de)影響，客(ke)戶明(ming)顯(xian)喜歡購買那些公眾形(xing)(xing)象良(liang)好的(de)(de)(de)企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)(de)產(chan)品。而個人形(xing)(xing)象，作為企(qi)(qi)業(ye)形(xing)(xing)象的(de)(de)(de)一(yi)個重要組成部分，它(ta)不是個性(xing)的(de)(de)(de)，它(ta)承(cheng)擔著對一(yi)個組織的(de)(de)(de)印象；它(ta)是與客(ke)戶溝通(tong)的(de)(de)(de)工具；并在很(hen)大程度(du)上影響著企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)(de)發展。
良好的(de)個(ge)人(ren)形象對客戶傳(chuan)遞一種信息(xi)，即優質的(de)產品與卓(zhuo)越(yue)的(de)服務，而這種信息(xi)傳(chuan)遞的(de)結(jie)果就是客戶信任度的(de)明(ming)顯提(ti)升。杰克.偉爾(er)奇等(deng)世界杰出的(de)企業領導人(ren)，無(wu)不(bu)將自己的(de)形象視為公(gong)司的(de)品牌(pai)，無(wu)不(bu)重(zhong)視企業員工的(de)禮儀素養(yang)和職業形象。
在(zai)競爭日趨激烈的今天，越(yue)來越(yue)多的企業和員工認識到職業形(xing)(xing)象(xiang)和商務禮儀對企業形(xing)(xing)象(xiang)和個人形(xing)(xing)象(xiang)的重要性，卻又有很多困惑(huo)，不(bu)知該(gai)如(ru)(ru)(ru)何(he)操作：什(shen)么(me)是商務禮儀？商務禮儀的理念、規則、內涵是什(shen)么(me)？在(zai)客戶拜訪過程中應如(ru)(ru)(ru)何(he)與(yu)客戶溝(gou)通、如(ru)(ru)(ru)何(he)給客戶留(liu)下(xia)完(wan)美的第一印(yin)象(xiang)？如(ru)(ru)(ru)何(he)進行自我形(xing)(xing)象(xiang)設計？在(zai)重要而(er)隆重的場應該(gai)如(ru)(ru)(ru)何(he)包裝自己等等。
所有(you)這一切，您(nin)都不用擔(dan)心，《客運公司服(fu)務禮儀(yi)培(pei)訓(xun)》課程(cheng)，將為(wei)您(nin)事業的成功雪中送炭或錦上添花。
【課程內容】
課程導入
現代社會服務新(xin)定(ding)義
物競天(tian)擇(ze)，適者生存，細節決定成敗
第一講：空姐式服務的品牌意(yi)識
一、什么是服(fu)務？什么是優質(zhi)服(fu)務？
二(er)、優質服務的(de)制勝法(fa)寶——三A法(fa)則
接受服務(wu)對象(xiang)
尊重服務對象(xiang)
贊美服(fu)務對象
三、處理好與客戶的人際關(guan)系——白金(jin)法則(ze)
擺正位置——服務(wu)于人
端正態(tai)度——尊重他(ta)人(ren)
四、企(qi)業員(yuan)工的角色定位
服務于人
塑造(zao)角色
第二講(jiang)：空姐式舒心的(de)談話技巧
一、舒(shu)心(xin)的問候(hou)
標(biao)準(zhun)式
實效式
二、正(zheng)確的稱呼方式
三、服(fu)務過程中常用(yong)的禮貌用(yong)語
四、有效的溝通(tong)方式
看(kan)對象講規矩
了解人，尊重(zhong)人
五(wu)、語音、語調的標(biao)準化訓練
唇部(bu)力量(liang)訓(xun)練
普(pu)通話標準訓練
第三講(jiang)：空姐(jie)式深入人心(xin)的(de)形象
一、儀(yi)容塑造
1、男(nan)士
面(mian)部清潔
標準發型
體味(wei)清新
2、女士
職業發型標準
化(hua)妝的技(ji)巧和方法
二、服飾禮儀
（一）職業(ye)著裝
職業(ye)裝的作用
職業(ye)裝(zhuang)的基本要求
客(ke)運員工職業(ye)著裝規范
（二(er)）佩飾(shi)的技巧及禮儀(yi)
佩飾(shi)的概念與作用
佩飾的基本類型(xing)及禮儀
第四講(jiang)：舉手投足(zu)展現空姐(jie)般的自信
（一）動作(zuo)語
1、手勢(shi)語
2、站姿
3、坐(zuo)姿
4、走姿
5、蹲(dun)姿
（二）表情語
1、微笑
2、目光
三(san)、能力(li)訓(xun)練
項目(mu)一：微笑、目(mu)光訓練
項目二：站(zhan)姿訓(xun)練(lian)
項目三：走(zou)姿訓練
項目四：坐姿訓練(lian)
項目五(wu)：蹲姿訓練(lian)
項(xiang)目(mu)六：手勢禮儀訓練
項目(mu)七：鞠(ju)躬禮
項(xiang)目八：綜(zong)合(he)訓練
第五(wu)講(jiang)：客運公司(si)服務人(ren)員常用見面禮(li)節(jie)
致意禮儀
握手禮儀
鞠(ju)躬禮(li)儀
合十禮儀(yi)
手勢(shi)(shi)禮(li)儀（遞接物(wu)品手勢(shi)(shi)禮(li)儀、如(ru)何表(biao)示(shi)“請”、如(ru)何為(wei)客戶指示(shi)方向）
引領禮儀
介紹禮(li)儀
名(ming)片禮儀
提供報刊、茶水的禮儀
第六講：客運公司服(fu)務實(shi)操禮儀
一、接待(dai)顧客
1、接待顧客時(shi)：您好！
2、不(bu)能立即招(zhao)呼客人時：對不(bu)起，請(qing)您稍(shao)候(hou)！好，馬上來！請(qing)您稍(shao)候(hou)。
3、讓(rang)顧客等候(hou)時(shi)：對(dui)不(bu)起（抱歉，不(bu)好意(yi)思），讓(rang)您(nin)久等了。
二、請教顧客(ke)
1、您(nin)好，請問您(nin)是要去××
2、不好意(yi)思，這個時間的已(yi)經沒有了，您看××可以嗎？
三(san)、收款過程
1、收(shou)款時：謝(xie)謝(xie)，一共××元
2、收款后(hou)：這是××元，請您稍候。
3、找(zhao)錢時：讓您久(jiu)等了，找(zhao)您××元，請(qing)走(zou)好。
4、找錯錢時(shi)：對不(bu)起，實在(zai)對不(bu)起，我們(men)算錯了，請您(nin)原諒！
四、服務異(yi)議處理
1、 異議情況處(chu)理原則
（1）彼此尊重、換位思考(kao)
（2）職權之(zhi)內
（3）職權之外
2、傾聽的技(ji)巧
3、服務異議處理(li)的流程(cheng)及規(gui)范
五、送客
謝(xie)謝(xie)，請您(nin)慢走，祝您(nin)一路順風！
第(di)七講：客運公司員工(gong)電話禮儀(yi)規(gui)范
一、打電話禮(li)儀
1、重要的第一聲
2、飽滿的情緒(xu)，喜悅的心情
3、端正的(de)姿(zi)態，清晰的(de)聲音
4、力(li)求簡潔，抓住(zhu)要(yao)點
5、考慮(lv)到交談對方的立場
6、使對方感到(dao)有被尊重、重視的感覺
7、打電話誰先(xian)掛
二(er)、接電話禮(li)儀
1、迅速準確的(de)接(jie)聽
2、認真清楚的(de)記錄
3、有(you)效電話溝(gou)通
4、學會(hui)配合別(bie)人談話
5、對方(fang)要找的人不在(zai)時
6、接聽私人(ren)電話時
三(san)、使用(yong)手機禮儀
第八講:客運(yun)服務人員常見其他禮(li)儀規范
一、座(zuo)次禮(li)儀
1、會議座次(ci)禮(li)儀(yi)
2、乘(cheng)車座次禮(li)儀
3、照相(xiang)座次禮儀
4、用餐座次禮儀(yi)
5、其他座次(ci)禮儀(yi)
二、電梯(ti)禮儀規范(fan)
1、電梯進入(ru)順序
2、電(dian)梯內禮儀規(gui)范
第九講：客(ke)運公司服務禮儀(yi)培訓總結
西安服務禮儀標準培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/17314.html
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