優化服務流程之提升服務形象之醫務人員服務禮儀及服務流程規范實操課程
講師(shi)：楊瑞萍 瀏(liu)覽次數：2666
課程(cheng)描(miao)述INTRODUCTION
醫務人員服務禮儀
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
培訓目(mu)標
幫助學員加深對(dui)服(fu)(fu)務(wu)(wu)禮(li)儀(yi)的理(li)解，改善自己的儀(yi)容和職(zhi)業(ye)著裝，塑(su)造職(zhi)業(ye)的醫(yi)護服(fu)(fu)務(wu)(wu)形象，掌握基本的醫(yi)院服(fu)(fu)務(wu)(wu)禮(li)儀(yi)要點及規范，打造醫(yi)院服(fu)(fu)務(wu)(wu)品牌；以客戶(hu)關注為(wei)重點，以服(fu)(fu)務(wu)(wu)流程為(wei)基礎，以員工實用(yong)為(wei)目標，規范醫(yi)務(wu)(wu)人員工服(fu)(fu)務(wu)(wu)行為(wei)。
課程特(te)色
專業——多(duo)年來一直(zhi)致(zhi)力于服務行業服務禮(li)儀的傳播和實踐(jian)
實用(yong)——豐富新鮮的(de)(de)(de)案例，實操性的(de)(de)(de)情(qing)景講解、服務規范教學片段和(he)現學現用(yong)的(de)(de)(de)情(qing)景演練
量身定做——根據醫院實況設計案例和(he)知識點，量身定做顧問式培訓
授(shou)課原則——一次體驗勝于千次說(shuo)教
培(pei)訓流程(cheng)——我(wo)做你(ni)(ni)看，你(ni)(ni)我(wo)同做，你(ni)(ni)做我(wo)驗
培訓效果(guo)——學員滿意率超過96%
模塊一(yi)：服務意識及陽光心態
授課內容 授課形式
生(sheng)命是一(yi)種積極的心境
改變環(huan)境而(er)不是受制(zhi)于(yu)環(huan)境
塑造積極心態的四行動(dong)
醫務人(ren)員職業心態修(xiu)養
建立主動“心”
培養責任“感”
形成團隊(dui)“氣”
引動(dong)求變“意”
“應付(fu)工作”的傷害
生命品質(zhi)與工作
克服成長的障(zhang)礙
有責(ze)任(ren)才有價值
改變消(xiao)極心態三方法(fa)
關(guan)注美好，學會積極思考(kao)
自我溝通，使情緒獲得適當表(biao)現或發泄的(de)機會
重新框視，擺脫束縛自己的不良標簽
目的：職(zhi)場的競爭表面是(shi)(shi)(shi)知識、能力、職(zhi)位(wei)、業(ye)績的競爭，實質上(shang)是(shi)(shi)(shi)職(zhi)業(ye)心態(tai)和人生態(tai)度及服務意(yi)識的競爭，正(zheng)如阿里(li)巴巴總裁馬(ma)云所說：看一個人，一家公司是(shi)(shi)(shi)不是(shi)(shi)(shi)優秀，不要看她是(shi)(shi)(shi)不是(shi)(shi)(shi)哈佛(fo)或(huo)斯坦(tan)福畢業(ye)，不要看它(ta)有多(duo)少*大學畢業(ye)生，
而要看這幫人(ren)干(gan)活是(shi)不是(shi)發瘋一樣的(de)干(gan)，笑瞇(mi)瞇(mi)的(de)對待客戶，每(mei)天下班是(shi)不是(shi)笑瞇(mi)瞇(mi)的(de)回(hui)家(jia)。
故事(shi)教學
案例分析
模塊二(er)：服務禮儀與職業形象——決勝形象競(jing)爭力(li)
授課內容 授課形式
現場發問：什(shen)么是(shi)服(fu)務禮儀(yi)？
為(wei)什(shen)么(me)要學(xue)習服務禮儀？
它能夠給(gei)工作和生活帶(dai)來什么(me)？
醫務人員的禮儀、形象與品牌
應具備的品牌(pai)形(xing)象識(shi)別
品牌形象識別的(de)四個維度
角色識別(bie)——企(qi)業的(de)“形象代(dai)言人”
環(huan)境營造——統一(yi)客戶的美感(gan)認知(zhi)
職責(ze)(ze)提醒——明(ming)確(que)職責(ze)(ze)樹立服務(wu)文化
增強自信——員工服務自信心建立
服務禮儀現狀分析，引發學員思考：
1.服務(wu)態度不夠(gou)熱(re)情(qing)
2.服務行為不標準
3.服務形象不統一
4.服(fu)務考核(he)標準沒有統一
5.服務專業(ye)程(cheng)度不(bu)夠(gou)
6.服務應急狀(zhuang)態不好等(deng)
模(mo)塊(kuai)三：儀容禮(li)儀——培養親和(he)力的技藝
授課內容 授課形式
儀容儀表(biao)的(de)基礎：整潔、大方(fang)
儀(yi)容規范要求（男士、女士）
儀容：發(fa)型標(biao)準(zhun)、面部(bu)要求(qiu)(qiu)、口腔(qiang)、耳部(bu)、手部(bu)、體(ti)味等要求(qiu)(qiu)
化妝：淡妝上崗、整體協調、常規遵守 ?觀看教學片：某醫院窗口人員服務行為規范教學片之儀容禮儀
圖片糾(jiu)錯：哪些細節不到位呢？
模(mo)塊四：儀(yi)表禮儀(yi)——打(da)造完美職業形(xing)象
授課內容 授課形式
職業著裝(zhuang)的TPO原則：時間、地(di)點、目的
醫務人員的服飾要(yao)求：統一、標準(zhun)
基本著裝規范
醫務著裝(zhuang)規范(fan)
西裝的穿著(zhu)
裙(qun)裝的(de)穿著須知(zhi)
襯衫與(yu)套裝的配搭
鞋子(zi)與襪子(zi)的選(xuan)擇(ze)等
圖片糾(jiu)錯：常見著裝誤區點評
（運(yun)用一組(zu)在某醫(yi)院拍攝的(de)著裝(zhuang)不規(gui)范(fan)圖片要求(qiu)學(xue)員進行(xing)現場點評，加深授課(ke)印象）
演(yan)練：服務人員崗前自我形象檢查表(biao)
（運用在醫務人員(yuan)運營(ying)管(guan)(guan)理(li)中的(de)5S管(guan)(guan)理(li)-崗前(qian)形象(xiang)檢查(cha)表讓學員(yuan)進行自我形象(xiang)檢查(cha)，并可以帶(dai)入日常工作管(guan)(guan)理(li)當中）
模塊五：微笑訓(xun)練——如沐春風
授課內容 授課形式
告別“面具(ju)”臉(lian)和“苦瓜”臉(lian)
誰偷走(zou)了你的微笑(xiao)？
微笑服務的魅(mei)力
微(wei)笑服務要點（適度、適宜）
笑不露(lu)齒(chi)與8顆牙微笑的應(ying)用場合(he)
醫務人員微笑服務法則（禮儀操之微笑點頭）
醫務人員“321微笑服務法”
醫務人員(yuan)服務親(qin)和力的塑造
微笑(xiao)訓(xun)練(lian)方(fang)法（“王”字訓(xun)練(lian)法、口(kou)型練(lian)習法、情緒管理法等）
讓您的眼神更有親和力
微笑要(yao)與問(wen)候(hou)語相結合
樹立不要為“工作”而工作，而要面對“人”工作的服務原則 ?
案(an)例及圖片分享
分析點(dian)評：如沐春風的空姐微笑
分組演練
1.音樂冥(ming)想微(wei)笑訓練--告別(bie)“面具”臉(lian)
2.面呈“王”字微笑訓練法
3.“321”微笑服務法
4.親和(he)力塑造(zao)法
模塊六：儀態(tai)禮(li)儀——風(feng)度修養(yang)的體現
授課內容
授課形式
醫(yi)務人員品牌形(xing)象的儀(yi)態要求(qiu)
舉手投(tou)足(zu)得體、語氣語調溫暖、表達職(zhi)業幽默
如(ru)何(he)讓(rang)您的眼神更有親和力
醫務人員的舉止禮(li)儀(yi)
工作區(qu)間的(de)正(zheng)確站姿(zi)
辦(ban)理(li)業務時(shi)的(de)正確坐(zuo)姿
工作區間的正確走姿
工作區間的正(zheng)確蹲姿
鞠躬禮動(dong)作及應用場(chang)合
什么時候(hou)使(shi)用(yong)15度或30度鞠(ju)躬禮？
欠身(shen)禮(li)儀應(ying)用場合(he)
在座位上忙于業務時
在(zai)走廊(lang)中見到客戶時
手(shou)勢(shi)禮(li)儀（指(zhi)引、引導、示座等手(shou)勢(shi)）
親切引導：“您好！這邊請(qing)！”
正(zheng)確指引：“您好！請到三號(hao)窗口辦理。”
溫馨示座：“您好！請坐！ ?
觀看教(jiao)學片：某省醫院服務行為規(gui)范教(jiao)學片之儀態禮儀
?分析點評：如沐(mu)春風的空姐儀態(tai)
?分組演(yan)練，考核過(guo)關(guan)
5.訓(xun)練優(you)雅(ya)的站姿--“五紙親密訓(xun)練法”
6.訓(xun)練優雅的(de)坐姿--“天(tian)鵝訓(xun)練法”
7.訓練優雅的(de)行姿(zi)--“高貴的(de)遐想”
8.訓練鞠躬禮、欠身禮、手勢禮儀(yi)
模塊七(qi)：迎(ying)送致意——吹響(xiang)服務(wu)交往(wang)的序曲
授課內容
授課形式
迎賓禮儀
引導(dao)與陪(pei)同(tong)
介紹禮
握手(shou)禮儀(yi)
名片(pian)禮(li)儀（遞交資料與證件）
乘(cheng)電梯、進(jin)出(chu)門、上下樓(lou)梯的禮儀
使用座機的禮儀 ?角色扮演，案例教學法：
1.甲醫(yi)(yi)院(yuan)到乙醫(yi)(yi)院(yuan)參觀交流學習，作為乙醫(yi)(yi)院(yuan)司醫(yi)(yi)務人員(yuan)(yuan)接待人員(yuan)(yuan)，您(nin)該如(ru)何接待？
模塊(kuai)八：醫(yi)務人(ren)員(yuan)服務用語規范
授課內容 授課形式
稱(cheng)呼用語
服務人員(yuan)“五要”和“四不(bu)講”
服(fu)務用語“十四(si)字”
教授各崗位常用(yong)服務(wu)用(yong)語
導(dao)購服務用語規(gui)范
業務受理用(yong)語規范
客(ke)戶體驗用語規范
客戶業務推薦(jian)用語規范
小口(kou)決(jue)：優質服務“六個一”
1.一張笑臉相(xiang)迎
2.一句您(nin)好問候
3.一把椅子請坐
4.一(yi)杯(bei)茶水請喝
5.一個(ge)答復暖心
6.一聲慢走相送 ?現場模擬，考核過關
例(li)如：迎客用語(yu)
“您好，請問您需(xu)要什么幫助?”
“您好(hao)，請(qing)問您要咨詢什(shen)么事(shi)情？”
例(li)如：收(shou)付用語
“您(nin)這是(shi)……元，正好。”
“收您……元，找您……元，請收好。”
“您的錢不對，請您重新看(kan)一下。”
例如：辦理業務過程用語
“請稍(shao)候，我馬上為您(nin)辦理。”
“這是您(nin)的(de)票(piao)據，請(qing)收好。
“請您在這里簽字。”
模塊九：結訓活動(dong)
授課內容 授課形式
訓練營視頻精彩(cai)回顧(gu)
培訓效果評估(gu)
評選(xuan)優(you)(you)秀學員、優(you)(you)秀學習(xi)團隊(dui)
頒發證書及學員代表感言
領導結(jie)訓講話
合影留念
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/16511.html
已開課時(shi)間(jian)Have start time
- 楊瑞萍
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