客戶問題解決與抱怨投訴處理
講師：楊瑞萍 瀏覽(lan)次數：2614
課程(cheng)描(miao)述(shu)INTRODUCTION
客戶抱怨與投訴處(chu)理
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課(ke)程(cheng)大綱Syllabus
廈門客戶抱怨與投訴(su)處理課程(cheng)培(pei)訓
現(xian)狀弱點
1)服務(wu)規范落地難，學了不(bu)用(yong)，需(xu)要用(yong)時卻(que)總是做不(bu)到位。服務(wu)人員精神面貌不(bu)佳，服務(wu)積極性(xing)差，沒有形成統一行為(wei)習慣(guan)，只停留在應付式(shi)、應景式(shi)層面上。
2)服(fu)務(wu)(wu)流程運用不到(dao)位(wei)，流程不夠標準化，無法在流程中(zhong)體現良(liang)好的禮(li)儀規(gui)范，尤其是(shi)在明察暗訪中(zhong)發現，主動服(fu)務(wu)(wu)及(ji)微笑服(fu)務(wu)(wu)欠缺(que)，接待流程不暢，應(ying)急處(chu)理能力及(ji)服(fu)務(wu)(wu)人員的心理素質偏弱。
3)服務(wu)(wu)人員反映工作(zuo)量大，業務(wu)(wu)繁(fan)忙。而且客戶素(su)質參差不齊，無法(fa)將服務(wu)(wu)規范很好(hao)的與(yu)實際工作(zuo)相結合。
4)許多服(fu)務人員在服(fu)務觀(guan)念沒(mei)(mei)有轉變，國有企業體質中缺(que)乏有效的競爭環境(jing)，殘留的舊觀(guan)念，錯誤的認知，導致沒(mei)(mei)有真正從意識(shi)上(shang)突破，真正從本質上(shang)認識(shi)服(fu)務的內(nei)涵。
5)服務人員嘴很”澀“，服務用語不規范，口徑不一致，沒(mei)有(you)溝通話(hua)術(shu)，內部沒(mei)有(you)有(you)效積(ji)累日常工作(zuo)中的典型案例(li)進行(xing)分析(xi)總結及學習。
6)缺乏有效管理(li)，營(ying)業廳規(gui)范及各功能分區常出現不規(gui)范的(de)錯(cuo)誤點，沒(mei)有及時糾(jiu)正。缺乏有效的(de)監督和管理(li)，無法持續形成常態化(hua)、規(gui)范化(hua)、統一(yi)化(hua)。客戶問題解決與抱怨(yuan)投訴(su)處理(li)
課(ke)程大綱
課程操作(zuo)說(shuo)明
有(you)效(xiao)處理客戶情感
引導學員有效掌握客(ke)(ke)(ke)戶(hu)期望的(de)基礎上，滿足客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)心(xin)理需(xu)求，變挑剔的(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)為自(zi)愿配合的(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)。
表(biao)達服(fu)務意愿（溝(gou)通場景案例教學）
應用同理(li)心（溝通場景(jing)案例教學）
表示承(cheng)擔責任（溝通場景案例教(jiao)學）
回應客戶需求(qiu)（溝通場景案例(li)教學）
分析(xi)與解決客戶問(wen)題之道
本單元(yuan)通過六大步驟，
采取(qu)案例演練方(fang)式引(yin)導學員針對(dui)客(ke)(ke)戶(hu)服務請求(qiu)有效進行客(ke)(ke)戶(hu)問題(ti)的分析、澄清和確認，以便能(neng)夠(gou)提供客(ke)(ke)戶(hu)所期望(wang)的問題(ti)解決方(fang)案。
客戶問題的(de)類型
問題的發展(zhan)和變化
客(ke)戶問題(ti)分析的步驟和技巧:
步(bu)驟1:聆聽客戶問題[話(hua)術演練]
步驟2:收集客戶信(xin)息[話術演(yan)練(lian)]
步驟3:分(fen)析(xi)客戶問題[話(hua)術演練(lian)]
步驟4:歸納客戶(hu)問題[話(hua)術演練]
步(bu)驟(zou)5:澄清真正問題[話術(shu)演練]
步驟6:確認客戶(hu)問(wen)題[話術演練]
實戰(zhan)演(yan)練:客戶停電故(gu)障的應對（營業場(chang)景案例(li)教(jiao)學）
客戶抱怨
很(hen)多供電(dian)員工(gong)面對著客(ke)(ke)戶(hu)抱怨時候，無法控制(zhi)住自己情緒，認為客(ke)(ke)戶(hu)抱怨就是來找麻(ma)煩(fan)的，爾后就會和客(ke)(ke)戶(hu)斗氣。
1.投(tou)訴對公(gong)司和自己(ji)意味(wei)著什(shen)么(me)
2.我們對投訴態(tai)度隱含的認識誤區
3.客戶投(tou)訴的(de)真實目的(de)
4.“轉怒為喜(xi)”的意義和(he)方法
抱怨是(shi)金
投訴是我(wo)們(men)的(de)成長與(yu)提升(sheng)的(de)生(sheng)命線(xian)
投訴是(shi)對我們的信任，為我們指明方向，是(shi)種資源
投訴是考驗我們情(qing)緒管理能(neng)力
投訴是考驗我們的溝通能力
客戶心理分析與期望值管(guan)理
點評(ping)：
1.客戶心理(li)特征(zheng)
2.投(tou)訴客(ke)戶(hu)心理需求類型(xing)
3.滿足客戶需求要點
4.安撫客戶情緒要領(ling)
客戶抱怨/投訴的原因和目(mu)的
投訴客(ke)戶的內(nei)心分析
投(tou)訴(su)客戶的類型
客戶抱(bao)怨(yuan)及投(tou)訴處理的六步驟
點評：
1.抱怨客戶的需求
2.如何有(you)效運(yun)用客(ke)戶抱怨六步驟
3.抱怨中的溝通
4.如何進行期(qi)望(wang)值管理
第一步：受(shou)理安撫
第二步：收集顧客信息
第三步(bu)：掌握顧客類(lei)型
第四步：溝通(tong)技巧
第五步(bu)：領會客戶動(dong)機和需求（確認事實）
第六步：解決問題
客戶投(tou)訴處理中的溝通技巧
在抱怨與(yu)投(tou)訴處理過程中(zhong)(zhong)，與(yu)此有關(guan)的溝(gou)通策略的運用對于(yu)平復客戶(hu)情(qing)緒、改變客戶(hu)看法、維(wei)護己方正當(dang)權利等細節非常重要。本單元引導學員對這些技巧系統掌握，并(bing)能夠在日常工作中(zhong)(zhong)靈活(huo)運用。
隔山(shan)打牛法(fa)
曲(qu)線救國
訴苦法
苦肉計
締結同盟法
筆下乾坤法
補償關(guan)照法
難纏客戶對應(ying)技巧
本單元通過難纏客(ke)戶的性格和心理特征分(fen)析，幫助(zhu)學員確立面對難纏客(ke)戶應(ying)有的策略和方法。
難纏客戶(hu)的典型類型及心理(li)分(fen)析
情緒激動型(xing)
冷靜理(li)智(zhi)型(xing)
難纏(chan)客戶處理3大策略
對事不對人
給他一(yi)個理(li)由
有(you)理有(you)節
難纏客戶處(chu)理(li)的特殊方法(fa)
強(qiang)化(hua)訓練：騷擾客戶應對
案例(li)分(fen)析及實戰演練(lian)
案例庫分析及實戰演練
情緒激動的投(tou)訴(su)者（電(dian)力案例(li)1）
出爾(er)反爾(er)的投訴者（電(dian)力案例2）
找茬(cha)占小便宜的投訴者（電力(li)案例3）
破口大(da)罵(ma)的投訴者（電(dian)力案例(li)4）
醉翁之意不在酒的(de)投訴者（電(dian)力(li)案例5）
索賠的投(tou)訴者（電力案例6）
需要公開道(dao)歉的投(tou)訴(su)者（電力案例7）
遭(zao)遇王海（電(dian)力案例8）
不(bu)講(jiang)道理的投訴者（電力案例(li)9）
群起而攻之的投(tou)訴者（電(dian)力案例10）
案例(li)：一個(ge)客戶(hu)急沖沖地到營業廳，你們(men)電力是如何搞(gao)的，要(yao)叫(jiao)我交(jiao)滯納金，我連電費都不(bu)交(jiao)了(le)
案例：因銀行(xing)數據未能實時回盤(pan)至(zhi)我(wo)司(si)(si)，導致有客(ke)戶早上已到(dao)銀行(xing)交(jiao)清欠(qian)費，但下(xia)午我(wo)司(si)(si)就對(dui)其進行(xing)欠(qian)費停電，客(ke)戶不接受解(jie)釋及認為欠(qian)費已交(jiao)清，不應終止供電，對(dui)其造成極大(da)的不便及損失。我(wo)司(si)(si)應如(ru)何面對(dui)此時的局面？
甲員工說：“我們立即給你供電，發現問題沒有完全解決，”（客戶脾氣(qi)越(yue)來越(yue)大）
供電公司(si)典型(xing)案例分(fen)析及情景再現
實(shi)操案例分(fen)析一：暗訪及調(diao)研收集典型案例分(fen)析及情景再現
實操案例分(fen)析二： 供電公司常見案例分(fen)析
實操案例分析(xi)三：服(fu)務人員工作(zuo)難點分析(xi)
客戶抱怨與投訴處理
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/16499.html
已開(kai)課(ke)時間Have start time
- 楊瑞萍
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