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如何處理客戶服務壓力培訓

課程大綱
一、壓力與壓力的產生
（一）壓力
1、理解壓力
2、客戶服務中的壓力
3、壓力的影響
——自檢壓力的方法
（二）壓力的癥狀
1、生理方面
2、情緒方面
3、行為方面
4、精神方面
5、心理方面
——案例分析：為什么(me)我總是(shi)精神恍惚？

（三）導致壓力產生的因素
1、客觀因素
客戶期望值的提升
服務失誤導致的投訴
不合理的客戶需求
2、市場因素
同行業競爭加劇
服務需求波動
3、公司因素
不合理的工作目標
超負荷的工作
工作不安全感
工作結構
會引發沖突的訴求
重復性工作
權利受限
缺少發展機會

4、個人因素
服務技能不足
人際關系
身體狀況
缺少自我空間
疲勞過度
——探討分享：我的壓力來源
5、環境因素
認為因素
客觀環境

（四）工作壓力對客戶服務人員的影響
失去工作熱情
情緒波動大
身體受損
影響人際關系
——現場演(yan)示：身心健康操

二、處理壓力的技巧
（一）壓力的診斷
1、期望誤區診斷法
2、職位完美性診斷法
3、環境變化診斷法
4、風險性診斷法
5、了解真的“自己”診斷法
——視頻分享(xiang)：如何診斷一、二、三(san)

（二）應對壓力的基本原則
1、多從積極正面的角度考慮問題
2、時時把自己當人看
3、要有自己的社會支持系統
4、培養自己的放松技巧
——呼吸松弛法
——意念松弛法
——在每天繁忙的生活中，小憩片刻
——閉眼思考喜愛的地方
——走動……
——與朋友分擔
——學會幾種放松運動
——模擬練習：掌握放松的運動(dong)操(cao)

（三）掌握有效的交往手段，避免壓力的產生
1、適當反饋信息
2、說話果斷自信
3、使用“我”詞匯
4、善于表達自己
（四）提高情商，減少壓力
1、理解情商
了解自我
管理自我
自我激勵
識別他人情緒
處理人際關系
2、提高情商，減緩壓力
自我意識
自我管理
社交技能

（五）減輕壓力的技巧
自我心態的調整
不斷提高自我能力
合理高效的利用時間
避免拖沓
按優先順序安排工作
制定切實可行的計劃
適時休息
提高自身素質
不要含糊不清
降低個人壓力程度
積極的自我對話
變更你的活動
獲得更多的睡眠
培養業余愛好
休息時幽默一下
成為一位現實主義者
精神暢游
微笑

（六）用科學的方法對待壓力
1、控制壓力源
2、提高員工心理承受力
——案例：英國電信集團的壓力管理
課(ke)程回(hui)顧：兩天課(ke)程重點內(nei)容回(hui)顧

老師介紹：敦平 
工作經歷
8年專職教師、2年咨詢顧問、10年企業管理經驗。在10年企業高管崗位中，分別擔任人力資源總監、行政人資副總兼企業客戶服務中心主任、物業公司總經理、制造企業副總經理等職務，擅長企業團隊建設、員工激勵、人力資源管理體系中的績效體系及薪酬體系、企業培訓體系、客服人員的培訓師隊伍建設，根據多年的授課經驗，通過對企業員工及管理人員的不斷培訓、實踐、思考，尤其是與學員的互動，在探索中不斷完善和改進，逐步形成課堂上最吸引受訓人員的是其典型案例分析、互動研討感悟、精辟總結升華、實務操作練習相結合的培訓形式，使得有一定管理實踐經驗的學員產生豁然開朗、耳目一新的感覺。培訓風格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實戰性強。
敦平老師是一位深圳民企的優秀高層管理者，在企業受大環境影響，許多企業遇到危機，敦平老師臨危授命企業高管，在企業資金短缺，市場份額減少的情況下，用切合企業實際的管理方式和科學的管理方法，幫助了多家民企度過難關，
由于敦平老師有(you)較強(qiang)的(de)企業(ye)(ye)操(cao)作實(shi)踐(jian)能力和(he)較好的(de)理論功底，課(ke)程案例真實(shi)、鮮活且有(you)實(shi)用性，更加貼近企業(ye)(ye)實(shi)際(ji)，在課(ke)堂上將管(guan)理理念與實(shi)踐(jian)操(cao)作緊密(mi)結合，激情、極強(qiang)的(de)感染力，現場駕馭能力非常強(qiang)，贏得學員(yuan)們的(de)認可。

如何處理客戶服務壓力培訓