課程描述(shu)INTRODUCTION
提升客戶服務技巧培訓
日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
提升客戶服務技巧培訓
課程大綱
一、客戶接待技巧
1、接待客戶前的準備
理解客戶對服務的要求
克服客戶服務中心的障礙
分析客戶需求
2、歡迎你的客戶
職業化的第一印象
. 案例分析:你看懂了嗎?
. 自檢:你職業嗎?
全力以赴做好最初的幾分鐘
成功地打造引人入勝的開場白
. 友好的問候
. 對客戶做出的各種姿態給予接受
. 鄭重交換名片
. 使用尊稱
. 尋找共同的話題
3、提供個性化的服務
運用CRM系統
掌握不同客戶的興趣、偏好和特點
主動地、有針對性地提供服務
二、理解客戶的技巧
1、理解期望
2、期望的層次
3、識別不合格期望
4、找到客戶的購買理由
5、理解客戶的技巧
復述事實的技巧
復述情感的技巧
三、滿足客戶的期望
1、專業的介紹自己的產品
2、提供信息與選擇
3、設定客戶期望值
4、超越客戶期望的技巧
5、拒絕客戶的技巧
6、捕捉客戶成交信號
7、達成協議的技巧
. 案例分(fen)析:幫助客戶(hu)做決定
四、留住客戶技巧
1、檢查客戶的滿意度
2、向客戶表示感謝
3、與客戶建立聯系
4、與客戶保持聯系
. 案例:成交(jiao)僅僅是銷售(shou)的開始(shi)
五、及時服務
1、時效有時比品質更重要
2、別讓客人等得太久
3、不可浪費客戶的時間
. 讓客戶知道彼此正處在銷售環節的哪個階段
4、即時服務
. 案例:奔馳汽車公司的即時服務
5、只(zhi)有好(hao)的過程,才會(hui)有更高的效(xiao)率
六、不同客戶的服務技巧
1、不同客戶接待需要不同技巧
接待不同身份、不同愛好的客戶方法
接待不同性格的客戶方法
. 冷漠型
. 自高自大型
. 沉默型
. 慎重型
. 博學型
2、常見典型客戶服務的技巧
應對沉默型客戶方法
. 誘導法
. 以沉默對沉默
. 捕捉對方真實意圖
. 循循善誘,打開對方心扉
應對喋喋不休型客戶
. 不怕苦,不膽怯
. 適當聆聽,適時恭維
. 嚴格限制交談時間
應對畏生型客戶
. 真誠付出
. 不厭其煩,展開攻勢
應對驕傲型客戶
. 及時疏導
. 該說話是就說話
. 提供高質量的服務
重視輿論型客戶
應對怪癖型的客戶方法
應對挖苦型的客戶方法
應對憂郁型客戶方法
. 了解客戶真正意圖,對癥下藥
. 對拿不定主意的客戶,充當起參謀
應對“冰山型”客戶
. 激發對方熱情,博得對方好感
. 循序漸進,主動溝通
. 為對方著想
. 細心觀察,捕(bu)捉(zhuo)對方意圖
七、棘手客戶服務技巧
1、棘手客戶
憤怒客戶
不滿意客戶
苛刻或專橫的客戶
粗魯或不顧及他人的客戶
. 案例探討:用車堵門、媒(mei)體(ti)曝光(guang)、投訴到主管部門的處理技(ji)巧
老師介紹:敦平
敦平
工作經歷
8年專職教師、2年咨詢顧問、10年企業管理經驗。在10年企業高管崗位中,分別擔任人力資源總監、行政人資副總兼企業客戶服務中心主任、物業公司總經理、制造企業副總經理等職務,擅長企業團隊建設、員工激勵、人力資源管理體系中的績效體系及薪酬體系、企業培訓體系、客服人員的培訓師隊伍建設,根據多年的授課經驗,通過對企業員工及管理人員的不斷培訓、實踐、思考,尤其是與學員的互動,在探索中不斷完善和改進,逐步形成課堂上最吸引受訓人員的是其典型案例分析、互動研討感悟、精辟總結升華、實務操作練習相結合的培訓形式,使得有一定管理實踐經驗的學員產生豁然開朗、耳目一新的感覺。培訓風格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松,實戰性強。
敦平老師是一位深圳民企的優秀高層管理者,在企業受大環境影響,許多企業遇到危機,敦平老師臨危授命企業高管,在企業資金短缺,市場份額減少的情況下,用切合企業實際的管理方式和科學的管理方法,幫助了多家民企度過難關,
由于敦平老師有較強的(de)企業操作實踐(jian)能(neng)力和較好(hao)的(de)理(li)(li)論功(gong)底,課(ke)程案例真實、鮮活(huo)且有實用性,更(geng)加貼(tie)近企業實際,在課(ke)堂(tang)上將管理(li)(li)理(li)(li)念與實踐(jian)操作緊密結合,激情、極強的(de)感染(ran)力,現場駕馭能(neng)力非常(chang)強,贏(ying)得學員們的(de)認(ren)可。
提升客戶服務技巧培訓
轉載://citymember.cn/gkk_detail/1645.html
已(yi)開課時間Have start time
- 敦平
客戶服務內訓
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝瀧
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝瀧
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春濤
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮坤(kun)
- 運營商服務管理能力提升 賈春濤
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘(xiang)林
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝瀧
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝瀧
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝(yi)瀧(long)
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉
- 十招“降服”電話投訴 賈春濤(tao)
- 能力強化-服務提升與向下管 梁(liang)藝瀧