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小微客戶經理培訓課程大綱

【課程背景】
隨(sui)著國內銀(yin)(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)業(ye)(ye)競爭(zheng)(zheng)的(de)(de)(de)(de)日(ri)趨激烈，如(ru)何(he)快(kuai)速提升業(ye)(ye)績(ji)(ji)成(cheng)為(wei)(wei)銀(yin)(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)各(ge)級負(fu)責人必須面(mian)對(dui)的(de)(de)(de)(de)問(wen)題(ti)。但縱觀各(ge)家(jia)(jia)銀(yin)(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)，團(tuan)隊執(zhi)行(xing)(xing)力(li)、競爭(zheng)(zheng)意識(shi)(shi)、危(wei)機(ji)意識(shi)(shi)、服(fu)(fu)務(wu)(wu)營(ying)銷(xiao)等(deng)諸多(duo)當下的(de)(de)(de)(de)關鍵能力(li)存在(zai)著嚴重的(de)(de)(de)(de)缺失(shi)。這(zhe)必將大大阻滯(zhi)銀(yin)(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)的(de)(de)(de)(de)發(fa)展(zhan)步(bu)伐，令(ling)其戰略難以(yi)(yi)有(you)效(xiao)實現。銀(yin)(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)小(xiao)微(wei)客戶(hu)(hu)經(jing)(jing)理(li)發(fa)揮作用的(de)(de)(de)(de)大小(xiao)直接影響(xiang)著銀(yin)(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)市場拓展(zhan)的(de)(de)(de)(de)效(xiao)果與經(jing)(jing)營(ying)績(ji)(ji)效(xiao)。因此，如(ru)何(he)提高小(xiao)微(wei)客戶(hu)(hu)經(jing)(jing)理(li)的(de)(de)(de)(de)素質(zhi)(zhi)與能力(li)已成(cheng)為(wei)(wei)國內各(ge)大銀(yin)(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)持續關注的(de)(de)(de)(de)重要課題(ti)。 結合(he)我國銀(yin)(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)實際(ji)需求，銀(yin)(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)業(ye)(ye)績(ji)(ji)倍增系(xi)(xi)統(tong)創始人孫軍正博士及(ji)其專家(jia)(jia)團(tuan)隊根據多(duo)年研究成(cheng)果與實戰經(jing)(jing)驗(yan)，首創了“銀(yin)(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)業(ye)(ye)績(ji)(ji)倍增系(xi)(xi)統(tong)”并已在(zai)多(duo)家(jia)(jia)銀(yin)(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)成(cheng)功實施與應用。這(zhe)一系(xi)(xi)統(tong)課程(cheng)主要針(zhen)對(dui)銀(yin)(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)以(yi)(yi)網點(dian)為(wei)(wei)銷(xiao)售渠(qu)道、被動銷(xiao)售、沒有(you)專業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)銷(xiao)售隊伍(wu)、沒有(you)上下一致的(de)(de)(de)(de)以(yi)(yi)銷(xiao)售為(wei)(wei)主導(dao)的(de)(de)(de)(de)文(wen)化(hua)、沒有(you)實行(xing)(xing)有(you)區別的(de)(de)(de)(de)銷(xiao)售與服(fu)(fu)務(wu)(wu)方(fang)式等(deng)現狀，透析了客戶(hu)(hu)價值與團(tuan)隊執(zhi)行(xing)(xing)力(li)對(dui)銀(yin)(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)業(ye)(ye)績(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)影響(xiang)，幫助銀(yin)(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)了解(jie)網點(dian)轉(zhuan)型(xing)的(de)(de)(de)(de)意義，提升網點(dian)轉(zhuan)型(xing)必備的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)、營(ying)銷(xiao)、現場和人員管(guan)(guan)理(li)技能，提升客戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)意識(shi)(shi)及(ji)對(dui)工作的(de)(de)(de)(de)認同度(du)，提升銀(yin)(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)品(pin)質(zhi)(zhi)和客戶(hu)(hu)滿(man)意度(du)，全(quan)面(mian)掌(zhang)握客戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)管(guan)(guan)理(li)流(liu)程(cheng)、模式、方(fang)法，搭建(jian)系(xi)(xi)統(tong)、高效(xiao)的(de)(de)(de)(de)執(zhi)行(xing)(xing)力(li)科學體系(xi)(xi)等(deng)等(deng)，從而(er)為(wei)(wei)銀(yin)(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)的(de)(de)(de)(de)業(ye)(ye)績(ji)(ji)突破及(ji)長足發(fa)展(zhan)奠定(ding)基(ji)礎。

【課程大綱】
第一次培訓：《小微客戶經理營銷技巧》（2天）
第1模塊：營銷自己
第1節：心態決定命運
銀行營銷要有好心態
不同的心態決定不同的人生
第2節：熱誠贏得一切
熱情是一種力量
讓熱情升溫
第3節：誠信是營銷之本
獲得客戶信賴的秘方
大誠信，小技巧
第4節：知識就是力量
行業基本知識
職業輔助知識
第5節：進入職業營銷時代
職業營銷
魔鬼營銷
第6節：良好的習慣
好習慣靠培養
習慣引領工作
第7節：穩定的情緒
自我情緒控制法
不能打開(kai)的(de)“潘多(duo)拉(la)魔(mo)盒(he)”

第2模塊：尋找客戶
第1節：用優選法確定目標客戶
擇優選客戶
目標客戶的選擇分類
第2節：用資料法查找目標客戶
巧用資料法，鎖定新客戶
讓“獵犬”找資料
第3節：用陌生法尋找目標客戶
揭開陌生法的面紗
從陌生到不陌生
第4節：用緣故法介紹目標客戶
“緣故”助你找客源
五種朋友不可少
第5節：用關系法開發目標客戶
連鎖式開拓
關系法運用四部曲

第3模塊：接近客戶
第1節：收集客戶情報
個體情報
團體情報
第2節：制訂訪問計劃
營銷要打提前量
有備才能無患
第3節：約見目標客戶
把握進入時機
條條大路通客戶

第4模塊：面議商談
第1節:正式接觸客戶
樹立良好的第一印象
尋找營銷突破口
第2節：善于溝通
溝通無處不在
成功經營別人
第3節：認真傾聽
“聽”比“說”更重要
五位一體傾聽法
第4節：巧妙問答
問君能有幾多愁
有理不可直說
第5節：介紹產品
推介產品服務功能
讓介紹“跳”出來
第6節：場外公關
妙用非正式溝通
學會送禮
第7節：提出提議
設定底線與目標
學會報盤

第5模塊：異議處理
第1節：營銷從被拒絕開始
客戶向你說“不”
面對拒絕，態度先行
第2節：辨別異議
客戶異議的真相
遇見“紅燈”不要停
第3節：冰釋異議
異議處理的原則和模式
處理客戶(hu)異議有方(fang)法

第6模塊：促成交易
第1節：捕捉成交信號
客戶情緒變化八階段
識別客戶購買信號
第2節：講究成交策略
基本成交法
曲線助營銷
第3節：走出成交誤區
成交的誤區與禁忌
給客戶面子，就是給自己面子
第4節：簽訂合作協議
協議的構成
撰寫協議須謹慎

第7模塊：維護客戶
第1節：超出客戶的期望
產品（服務）跟進維護
關系維護
第2節：客戶維護方式
維護客戶基本方式
七步處理客戶投訴
第3節：重點客戶維護”
“2：8定律”在銀行
重點客戶維護

第8模塊：提升業績
第1節：特色營銷
特色營銷六要點
特色營銷策略的運用
第2節：網絡營銷
不可或缺的網絡營銷
網絡營銷的意義
第3節：創意營銷
顛覆傳統才能取勝
創意雖小力無窮
第4節：團隊營銷
團隊作戰，協同銷售
攘外先安內
布置(zhi)課后作業及跟蹤輔導

第二次培訓：《小微客戶經理的七個好習慣》（2天）
第1模塊：為什么要學習本課程?
1、認識自己
2、改變自己
3、企業與個人變革
4、領導者的個人魅力與成功特質
5、領導的智障與超越
6、文化對領導行為的影響
7、領導(dao)者的(de)思想、行(xing)為、態度(du)、性(xing)格、習慣

第2模塊：習慣一：主動積極——個人愿景的原則
1、個人愿景規劃
2、個人職業規劃原則
3、個人價值觀
4、自我調適
5、改變(bian) －－-一切皆有(you)可能

第3模塊：習慣二：以終為始——自我領導的原則 
1、思維與創造性
2、個人與團隊價值
3、如何確定團隊與個人目標
4、制定跟蹤目標的策略和方案
5、心態決定一切

第4模塊：習慣三：要事第一——自我管理的原則
1、目標實施步驟
2、分清輕重緩急
3、策略與重點
4、階段與評價
5、如何平衡長期與短期利益？ 
游(you)戲(xi)：目標(biao)管理游(you)戲(xi)

第5模塊：習慣四：雙贏思維——人際領導的原則
1、個人意識與他人意識
2、職業、社會意識與道德與責任
3、思維能力的培養
4、問題解決方法與技巧
5、權衡利弊

第6模塊：習慣五：知彼解己——同理心交流的原則
1、溝通與理解
2、際風格與溝通類型
3、如何有效的溝通？
4、信任與溝通
5、聆聽的技巧
6、雙向溝通技巧
7、同理心訓練
8、如何同同事溝通
9、如何同上司溝通
10、如何同下屬溝通
游戲：溝通游戲

第7模塊：習慣六：統合綜效——創造性合作的原則
1、認識團隊
2、如何融入團隊
3、人與集體的權衡
4、尊重個性差異
5、重視個人參與管理
6、變革的動力

第8模塊：習慣七：不斷更新——平衡的自我更新原則
1、個人定位
2、何塑造一個全新的自我？
3、壓力與情緒管理
4、自我提升與終身學習
5、個人形象與人格的塑造
6、自我激勵與發展
7、企業的組織更新
總結與答疑
布(bu)置課后作業及跟蹤(zong)輔導(dao)

第三次培訓：《小微客戶經理正能量與執行力提升》（2天）
第1模塊：什么是正能量的觀念和心態 
1、什么是正確的觀念和積極的心態？ 
A、案例論證正確的觀念和積極的心態對人生有什么有利的影響； 
B、為什么要建立正確的觀念和積極的心態。 
2、正確的觀念和積極的心態從哪里來？ 
A、常問自己一些開心的話題； 
B、回想一些美好的情景； 
C、時刻心存感激和贊美； 
D、找個值(zhi)得仿效的榜樣(yang)等等。

第2模塊：樹立正能量觀念 
1、強烈的企圖心；   
2、在自信心面前，有三種人不可以看不起自己！是哪三種人? 
3、建立自信心的五大工具是什么? 
4、永遠保持樂觀； 
 5、這是每個人都需要學(xue)習(xi)的！如何去學(xue)會(hui)保持永遠樂觀！經典案例解剖！  

第3模塊：對工作/公司100%負責任 
一、責任高于一切，成就源于付出 
1、對工作/公司100%負責 
在現實工作當您如何學會對自己的工作/公司去承擔100%責任 
這是承擔責任的表現嗎 
案例:武漢某企業被洪水淹沒的經典案例進行分析、解剖！ 
2、他事跡傳遍全國、全球！ 
他又是如何去100%承擔責任的！ 
從中(zhong)，我們(men)會學(xue)到什(shen)么(me)、悟到什(shen)么(me)? 

第4模塊：對自己如何100%負責任 
1、對自己100%負責 
對自己的生命、對自己的價值、對自己的人生如何來承擔100%責任 
2、視頻展現及經典案例解剖 
視頻：臺灣奇人：謝坤山的故事 
學員從中悟到了什么、學到了什么，給你的啟發又是什么? 
3、責任最后最精辟的解釋 
責(ze)任就是(shi)(shi)把你份內該做(zuo)的(de)事情做(zuo)后，特殊情況，不是(shi)(shi)你該做(zuo)的(de)事情你也要全力以赴去(qu)做(zuo)好！

第5模塊： 執行方向——客戶價值
一、什么是客戶價值
1、什么是客戶價值?
2、顧客讓渡價值
案例：星巴克憑什么成為利潤機器？
二、為什么要做客戶價值
1、思考：我們的工資是誰發的？
2、經典案例：IBM的“隨需而變”
三、如何做客戶價值？
1、文化上——高層要做第一推動
2、戰略上——要對客戶價值進行細分
3、執行上——通過接觸點的精細化超越客戶期望
案例分析與研討：海底撈成功在哪里？
專題思考：內部客戶價值，打造組織執行力
案例分析：小趙的執行力為何這樣強？
案例分析：海底撈為何有這樣強大的團隊執行力？
示范指導、模(mo)擬演練：授權與監督

第6模塊：訓練執行型人才——執行人才的三大標準
一、什么樣的人是執行型人才
1、執行型人才的共同特質
2、西點執行型管理者的三大特質
●盡職盡責
●自動自發
●善于合作
二、百分百責任   
1、什么是負責任？
行人過紅綠燈的啟示
2、責任只有百分百
關于責任的“非常二加一”
三、自動自發
1、比老板更積極
2、西點軍規：火一般的熱情
四、善于合作
1、西點軍魂塑造：打碎自我，徹底融入團隊
2、西點訓練：合理的要求是訓練，不合理的要求是磨練
3、執行型人才三大標準
●堅守承諾
●結果導向
●決不放棄
案例分析：兩個團隊的執行力為什么不一樣？
示范指(zhi)導(dao)、模擬演練：授權與(yu)監(jian)督

第7模塊：執行標準——結果管理
一、 結果導向 ——西點人以結果為評價標準
1、結果與執行：什么是真正的執行？
一個價值百萬的定義：執行就是有結果的行動
2、結果的態度假象
案例：某服裝廠70顆撞釘拼圖的故事
思考：為什么好的態度不一定有好的結果？
結論：結果與態度是兩個獨立的系統
3、結果的任務假象
案例：挖井的故事
案例：公司參展買火車票的故事
思考：做任務與做結果的區別是什么？
結論：任務有三事：完成差事，例行公事，應付了事
4、結果的職責假象
案例：俄羅斯人種樹的故事
案例：公司貨車無人卸貨的故事
思考：為什么看起來荒唐的事情經常在企業發生？
結論：要對職責負責，更要對職責背后的價值負責
5、結果的三個要素
●有時間
●有價值
●可考核
6、為什么要做結果？
結果改變命運

二、結果管理——西點人如何保證下屬達成結果？
1、從公司戰略出發，為員工定義工作結果，而不是定義工作過程
思維訓練：結果定義
2、不但要告訴員工工作的結果，還要告訴他們工作的意義
西點軍校：告訴士兵犧牲背后的意義
3、既關心結果，又關心達成結果的人
西點軍(jun)校：善(shan)待(dai)士兵如(ru)同尊敬(jing)偉人

三、結果思維——西點人的執行標準
1、如何做一個持續提供結果的執行者？
企業和員工本質關系揭秘
商業交換的本質是結果交換
2、確立外包思維
3、對結果的定義不同，價值也不同
九段秘書是如何煉成的
示(shi)范(fan)指導、模擬演練：授權與監督

小微客戶經理培訓課程大綱