電力行業課程－優質客戶服務技巧
講師：劉(liu)成熙 瀏覽(lan)次(ci)數：2565
課程描(miao)述INTRODUCTION
深(shen)圳客戶服(fu)務技巧培訓大綱
培訓講師：劉成熙
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
課程規劃的說明：
當今社會，每(mei)個企業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)管理者都面臨著這樣(yang)一個現實，競爭(zheng)對手(shou)愈來(lai)愈多(duo)，而客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)要求(qiu)開始千變(bian)萬化。中國加入(ru)世(shi)界(jie)貿(mao)易組織，對服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)行(xing)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)競爭(zheng)將(jiang)更(geng)(geng)加激(ji)烈核心(xin)(xin)(xin)必將(jiang)成(cheng)為制度創新、戰(zhan)(zhan)略聯盟、業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)創新、技(ji)術創新，提(ti)高(gao)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)水(shui)平等將(jiang)成(cheng)為物流企業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)迎(ying)接挑(tiao)戰(zhan)(zhan)的(de)(de)重要策略和(he)方(fang)法(fa).如何脫穎而出(chu)(chu)，建立核心(xin)(xin)(xin)優勢，贏(ying)得更(geng)(geng)大(da)的(de)(de)市(shi)場(chang)，方(fang)法(fa)只有一條，關注顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)、關注顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)需要，建立完善的(de)(de)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)體系和(he)理念(nian)，提(ti)高(gao)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)水(shui)平！改(gai)變(bian)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)觀(guan)念(nian)、心(xin)(xin)(xin)態以及對客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)理解(jie)等獲得客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)認同是取得市(shi)場(chang)成(cheng)功的(de)(de)關鍵。讓更(geng)(geng)多(duo)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)對企業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)產生(sheng)忠誠度增(zeng)加客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)滿意度；該課程通(tong)過生(sheng)活化的(de)(de)語言和(he)真(zhen)實的(de)(de)案例(li)來(lai)對客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)理論(lun)、方(fang)法(fa)、溝通(tong)協調技(ji)巧(qiao)，客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)執行(xing)與落實等進(jin)行(xing)演繹，并對不同類型(xing)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)技(ji)巧(qiao)和(he)和(he)處(chu)理客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)投(tou)訴的(de)(de)方(fang)法(fa)加以提(ti)煉，總結出(chu)(chu)精辟的(de)(de)見解(jie)并升華，寓理念(nian)于(yu)生(sheng)活化。、學(xue)習(xi)本課程能說明企業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)通(tong)過提(ti)高(gao)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)水(shui)平，獲得實實在在的(de)(de)巨大(da)收益，值得每(mei)位服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)人員學(xue)習(xi)和(he)借鑒(jian)。
課(ke)程目標：
協助學(xue)員如何運(yun)用顧客(ke)(ke)為導向的策(ce)略(lve)運(yun)作技巧，進而(er)提升(sheng)與顧客(ke)(ke)達成價值交換的效能。
知道服(fu)務是關系到企(qi)業生死存亡(wang)的大事，樹立為顧客服(fu)務的真誠意愿
建立正確的學習態度，運用卓越的客戶關系管理技巧贏得顧(gu)客并(bing)擁有顧(gu)客
有效的客戶關系與溝通技巧、提(ti)高客戶滿意度。
快速(su)掌握處理客戶(hu)投(tou)訴(su)和客戶(hu)抱怨(yuan)處理的技巧，從(cong)而善于平息客戶(hu)的不滿，提升(sheng)客戶(hu)滿意度
應(ying)用營銷的思維做客戶服務
學(xue)會如何在開發新客戶(hu)的同時(shi)維(wei)護老師客戶(hu)
學會(hui)如何做好客(ke)戶維(wei)護與管(guan)理(li)的四個核心技巧
透過案(an)例分析與演練落實學(xue)習效果
課程(cheng)大綱：
第一單(dan)元：客(ke)戶服務從由客(ke)戶滿(man)意出發
一. 服務意識與服務質量
以客為尊的顧客服務
客戶(hu)滿意的基本原則
服務人(ren)員應(ying)具備的(de)特質
顧客服務的精(jing)神
服務質量
「服(fu)務(wu)」是(shi)什(shen)么(me)？ 什(shen)么(me)是(shi)「服(fu)務(wu)」？
服務業的(de)質(zhi)量(liang)定義(yi)
服(fu)務質量構面
服務質量特(te)性
品質報(bao)酬
顧客用以衡量(liang)服務質(zhi)量(liang)之屬(shu)性
質量屬(shu)性歸類表
服務(wu)質量環圈
二. 客戶至上的年代
知識經濟的服務質量要求
企業服務演進(jin)
品質觀(guan)念的演進
為何須(xu)要顧客滿意－服務v.s利潤
服務質(zhi)量的要素
如何判(pan)定顧客真正的需求
二(er)維品質的觀念
顧客服務的心態調整
三. 客戶滿意與忠誠度
客戶忠誠度管(guan)理
建立客戶忠誠度的核心紐帶。
確定客戶忠(zhong)誠的評價標準。
保持培(pei)育客(ke)戶忠誠度的管理。
客戶流失的預警信(xin)息分析。
客戶(hu)的(de)滿意度(du)
影響客戶滿意度的三個原因
產品／服務與(yu)客戶需求之間匹配的程(cheng)度（match）；
產品／服務(wu)本身(shen)的(de)質量（quality）；
價(jia)格（price）。
客(ke)戶的滿意度對企業的重要(yao)性
客戶滿(man)意度提升與客戶服務的密(mi)切(qie)關系。
了解并超(chao)越客戶的期(qi)望才(cai)有(you)可能造就客戶忠誠
講授法
案例研討
小組討(tao)論(lun)
實務演練
第二單元：客戶(hu)服務中溝通技巧
一. 與客戶溝通的策略步驟及技巧
事(shi)前準備
確定需求
闡述觀點
處(chu)理異議
達成協議
共同實施
二. 客戶服務中的溝通技巧
客戶服務的3A技(ji)巧
態度－Attitude (禮儀)
方法－Approach（語言(yan)）
表(biao)現－Appearance（外觀）
語言表達技巧
選(xuan)擇積極的(de)用詞與方式
善(shan)用(yong)“我”代替“你”
溝(gou)通的種類
客戶服務溝通(tong)中的詢問技巧
客戶服(fu)務溝(gou)通中的傾(qing)聽技巧
客戶服(fu)務溝通中(zhong)的回(hui)答(da)技巧
客戶服(fu)務(wu)溝通(tong)中的(de)引(yin)導技(ji)巧(qiao)
客戶服務中的(de)電話溝通技巧(qiao)
如(ru)何讓自己的聲音(yin)更有魅力
發問技(ji)巧和傾聽技(ji)術
認同心和快(kuai)速理解
有效聆聽(ting)的準則(ze)
突破障礙
人際交往技巧
處事技巧
高效溝通的(de)步驟
做一個好聽(ting)眾
案例研討練習與客戶的溝通
講授法
案例研討
小組討論
實務演練
第三單元：客戶(hu)投訴與(yu)客戶(hu)抱怨處理(li)技巧
一. 客戶抱怨的內容(討論)
產品本身
處理過程(cheng)
員工態度
二. 客戶抱怨處理的方法（演練）
常見客戶抱怨與異議(yi)的(de)原因(yin)
有效處(chu)理客(ke)戶抱(bao)怨的好處(chu)
處(chu)理(li)客戶抱怨的原則
處理(li)客戶抱(bao)怨的步(bu)驟
處理客(ke)戶抱怨的具體(ti)做(zuo)法
避免客(ke)戶抱(bao)怨的自我檢視(shi)
三. 客訴處理應有的禮儀與應對話術
正向(xiang)積極的心理建設
完美(mei)服務的二大要(yao)素
合宜貼心的服務技巧
接待客(ke)戶(hu)基(ji)本用(yong)語(yu)
優質服務表現的要點(dian)
令人遺憾的服務偏差觀(guan)念
滿(man)意服務應有(you)的理念(nian)
四. 處理客戶投訴和抱怨的技巧
完美的服(fu)務(wu)彌補(bu)；
彈回式(shi)服(fu)務彌補技巧
盡*努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積(ji)極態度
掌握有效授權一線同事處理投訴的原則(ze)
歡迎投訴(su)、方(fang)便投訴(su)和獎勵投訴(su)
掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方(fang)法
處理客戶抱怨(yuan)的絕(jue)招
角色(se)扮演(yan)：変抱怨客戶為忠誠客戶
講(jiang)授法
案例研討
小(xiao)組討論
實(shi)務演練
第四單元：客(ke)戶維護與管理
一. 運用營銷的思維做客戶服務
二. 如何在開發新客戶同時維護好老客戶
三. 客戶維護與管理的四個核心技巧
選(xuan)擇顧客(ke)（Select Customers）技巧
爭取顧客（Acquire Customers）技巧
保(bao)有顧(gu)客(ke)（Retain Customers）技巧(qiao)
發展顧客關系（Grow relationships with customer）技(ji)巧
四. 建立主要客戶管理制度
客戶管(guan)理制度設計準則
客戶團隊組織(zhi)及支持(chi)體系
客戶導向的作業流程
公(gong)司資(zi)源的整合與調動
案例研討
講授(shou)法(fa)
案例(li)研討(tao)
小(xiao)組(zu)討(tao)論
實務(wu)演練(lian)
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/15828.html
已(yi)開(kai)課時間Have start time
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