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課程大綱
一、催款人員正確的觀念與心態
問題一：決定一名催款人員成功與否的關鍵因素是什么？
思考、提問、回答
講 解：催款人員的20/80法則
克服催款人員對失敗的恐懼
提升催款人員自信心和自我價值
催款人員必須有強烈的企圖心
催款人員必須對產品有十足的信心和知識
催款人員必須有高度的熱誠和服務心
催款人員有非凡的親和力
催款人員必須對結果負責（責任心）
催款人員有明確的目標和計劃
學員分組討論：總結催款人員正確的觀念與心態,
發表后，講師點評
二、催款人員如何調整心理狀態
問題二：如何調整心理狀態,處理工作壓力？
講 解對壓力的定義，對壓力的反應
發現壓力的稅級的方面
分析壓力的起因
壓力是如何導致壓迫的
理解，限制和清除煩惱
建立自己的支持系統
保持做事和生活井然
保持輕松愉悅的心情，處理自我加壓
對公司的排名和對客戶，端正心態
保持良好的工作狀態，壓力保持在適中的范圍
學員分組討論：每組學員提出2-3個調整心理狀態中的困惑，
由講師解答
三、催款電話溝通要點
問題三：你在催款電話溝通方面有何心得體會？
講 解：催款電話溝通的注意力
催款電話溝通的感染力
催款電話溝通的自然表現
催款電話溝通的親和力
催款電話溝通的明確性P—PITCH（聲調）
催款電話溝通的INFLECTION（音調變化）
催款電話溝通的C—COURTESY（禮貌）
催款電話溝通的U—UNDERSTANDABILITY（清晰度）
催款電話溝通的R—RATE（說話速度）
催款電話溝通的ENUNCIATION（發音）
學員分組討論：每組學員提出2-3個催款電話溝通方面的困惑，
由講師解答
四、電話催款技巧（1）
問題四：你對電話催款有何心得體會？
講 解：請做好事前準備工作
以專業的口吻應答
掌握整個談話局面
請將你全部的注意力放在你的客戶上
請勿發出模糊不清的聲音
當對方的口音非常嚴重不清，而且使用你不太了解的語言時，請不要假裝你明白
請避免以下行為
請適時給予你談話對象適當的回應
在處理客戶抱怨時，請你記住你可能還要與這個客戶做生意
請你以尊重的態度對待客戶，但也要求同樣被尊重的待遇
五、電話催款技巧（2）
問題五：怎樣去攻破債務人的心防？
講 解：打催收電話之前，一定要保持正面的心態
要不斷地練習自己的技巧，就像鍛煉身體一樣
選對時間。結婚，搬新家要看「吉時」，催收也要講究「吉時」
選對日子。每周的星期五是第一個最好的電話催收「吉日」
要說對話。為了避免升高債務人的防衛心，「開場白」要講究
溝通良好。溝通能力是有效說服債務人結清欠款的神奇法寶
追求成功的決心，比其它任何事情都重要
能耐煩、能耐操、不死心、不放棄
良好的心情、溝通能力和死纏爛打
學員分組討論：總結電話催款技巧
發表后，講師點評
六、如何解除客戶抗拒
問題六：你在解除客戶抗拒方面有何心得體會？
講 解：顧客的抗拒是正常的，顧客的抗拒是向你提問題
七種常見的抗拒及對策
沉默型/借口型
/批評型/問題型
主觀型/懷疑型
處理抗拒的方法技巧
學員分組討論：
每組學員提出2-3個自己工作中被顧客抗拒的案例，
由講師解答
七、、前排、中排、后排催款人員實戰方法
問題七：前排、中排、后排催款人員催款工作有何心得體會？
前排催款人員溝通技巧
學員分組討論：設計本公司的前排人員標準說辭,
發表后，講師點評
中排的催款人員溝通技巧
中排的學員結合自己的催款工作，
自由提問，講師解答
后排的催款人員溝通技巧
中排的學員結合自己的催款工作，
自由提問，講師解答
八、：學員結(jie)合自(zi)己的工作的困惑(huo)，自(zi)由提問，講師解答