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上海內部客戶服務培訓課程大綱
【課程目標】
闡述客戶服務人員應具備的素質，導入卓越客戶服務理念，學習如何創造良好的內部服務環境與內部客戶服務氛圍。
學習掌握客戶投訴的原則和技巧以及如何處理難纏客戶技巧，學會如何樹立正確的服務心態、深刻認識客戶服務的重要性，切切實實提升各類員工的服務技能，以期達到持續提升客戶滿意之目的。
【課程大綱】
一、卓越客戶服務理念
1、客服工作面臨的挑戰
2、顧客需要什么樣的服務
3、產品與服務之間的關系
4、客戶投訴的意義認知
5、找出客戶服務中的“短缺元素”
6、客戶服務--企業利潤的創造者
7、服務制勝的秘訣--細節是魔鬼
二、客戶服務人員的基本要求
1、心理方面
2、人品方面
3、技能方面
4、綜合素質
三、客戶服務人員如何察言觀色
1、當你和顧客第一次親密接觸時
2、積極的心態
3、身體語言
4、怎么說比說什么更重要
四、客戶服務人員傾聽技巧
1、決定聆聽的三個方面
2、聆聽的原則
3、有效聆聽技巧
4、有效聆聽的步驟
5、聆聽的五個層次
五、客戶服務電話溝通技巧
1、電話溝通前的準備工作
2、電話溝通的一般流程
3、接電話的技巧
4、撥打電話的技巧
5、優質電話服務技巧
六、客戶服務人員說的技巧
1、提問技巧
2、FAB原則
3、注意說話的語氣
4、服務禁語
七、動的技巧-身體語言
1、體態：無聲的語言
2、基本姿勢
3、不良姿勢
4、各種體態語言傳遞的含義
5、如何巧用身體語言
八、客服禮儀
1、禮儀的基本理念
2、客服人員儀容儀態
3、接待與會面禮儀
4、溝通藝術
九、正確處理客戶投訴的原則、方法、步驟
1、處理顧客投訴的原則
2、有效處理投訴的方法
3、有效處理投訴的步驟
十、客戶服務綜合技巧
1、如何預測顧客的需求--需求類型
2、了解客戶需求的幾種方法
3、注意你的措辭
4、請運用3F技巧
5、十種服務顧客的好習慣
6、客戶類型分析
7、客戶投訴的影響
8、幾種錯誤投訴的方法
9、讓顧客投訴變得簡單
10、平息顧客不滿的技能
11、當不能滿足客戶的要求時如何說
12、客戶需要從我們的服務里感受到什么
十一、特殊客戶投訴的有效處理技巧
1、特殊客戶投訴的類型
2、難纏客戶的心理和投訴原因分析
3、難纏客戶的應對方法
4、處理投訴時的情緒自我控制
十二、客服人員壓力管理
1、客服人員職場綜合癥
2、壓力的各種表現形式
3、壓力的來源
4、壓力管理
十三、案例分析
精彩授教:匡老師：
工商管(guan)理(li)碩士，實戰型(xing)營(ying)(ying)銷管(guan)理(li)專家。曾任跨國公(gong)(gong)司(si)市場部經(jing)理(li)、銷售(shou)總監(jian)，培(pei)(pei)訓(xun)(xun)總監(jian)；有(you)超(chao)過10年的(de)(de)(de)(de)營(ying)(ying)銷管(guan)理(li)及培(pei)(pei)訓(xun)(xun)經(jing)驗。匡(kuang)老(lao)師在(zai)(zai)長(chang)期(qi)的(de)(de)(de)(de)教學(xue)(xue)實踐中(zhong)，根據成(cheng)人學(xue)(xue)習的(de)(de)(de)(de)特點和習慣(guan)，能(neng)將枯燥的(de)(de)(de)(de)理(li)論化(hua)繁為(wei)簡(jian)、化(hua)簡(jian)為(wei)易、化(hua)易成(cheng)趣。佐之在(zai)(zai)課程中(zhong)穿插大(da)量的(de)(de)(de)(de)游(you)戲和模擬(ni)練習，使(shi)(shi)學(xue)(xue)員在(zai)(zai)快樂(le)學(xue)(xue)習中(zhong)領悟(wu)新的(de)(de)(de)(de)思考模式，掌(zhang)握全新的(de)(de)(de)(de)理(li)念及技(ji)(ji)巧(qiao)。匡(kuang)老(lao)師特有(you)的(de)(de)(de)(de)熱情(qing)和引導能(neng)力以(yi)及強烈(lie)解決問(wen)題的(de)(de)(de)(de)使(shi)(shi)命感(gan)，使(shi)(shi)他(ta)的(de)(de)(de)(de)課程既有(you)感(gan)染力，又具有(you)實戰性(xing)。授課風格活潑幽(you)默(mo)，課堂氣(qi)氛活躍(yue)，培(pei)(pei)訓(xun)(xun)效果滿意率(lv)保持90％以(yi)上(shang)。曾接受培(pei)(pei)訓(xun)(xun)及咨詢(xun)的(de)(de)(de)(de)部分企業:卡弗蘭櫥具、順德移(yi)動、21CN.COM、廣(guang)(guang)州信誠人壽、上(shang)海平安保險(xian)、廣(guang)(guang)州施耐(nai)德、東莞德生集團、廣(guang)(guang)東惠浦電子(zi)、深圳(zhen)用(yong)友軟件、香港銀禧集團、深圳(zhen)萬科地產(chan)、開平霍尼威爾、*電話電報廣(guang)(guang)州分公(gong)(gong)司(si)、中(zhong)山電信、海南可(ke)口可(ke)樂(le)公(gong)(gong)司(si)、美的(de)(de)(de)(de)商用(yong)空調(diao)、深圳(zhen)莫尼卡-美能(neng)達商用(yong)科技(ji)(ji)、上(shang)海通用(yong)電器（GE）公(gong)(gong)司(si)等等。