課程描述INTRODUCTION
日程安(an)排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
課程背景:
無論對于一個企業還是對于個人來說,提升溝通技巧是企業和個人發展中一個重要的核心競爭力。溝通是企業管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑,善于協調和溝通是現代成功人士的重要標志之一。因此,溝通已經變成現代人必備的技能。
在企業里,離開溝通的平臺,管理將成為無根之木、無源之水。因此,在管理人的過程中,需要借助溝通的技巧,化解不同的見解與意見,建立共識。我們知道管理者的85%工作都與溝通有關,無論是營銷團隊、市場團隊、管理團隊,作為管理者每天需要通過大量的溝通行為來處理許多事務。溝通能力已經逐漸成為職業能力中的極為重要的一種能力,更是許多管理者為之頭疼的地方。
但是我們常常發現,在自己的團隊中有下列的情況,使我們備感無奈:我跟他說了一堆建議,但是他卻說我根本不了解他,說的全是無用的;幾個下屬是分布在外地,我如何才能讓他們覺得是真正在關心他們呢;我明明是好心好意地為他提供建議,但他卻不領情,還講我是為了自己工作便利;每次開會,只有我一個人講話,讓他們發言,卻沒有什么建設性建議,都是恭維;管理者要惜字如金,我到底應該怎么做溝通才能直接要點,使傾聽者受用;我在向上司溝通時,經常關注上司的態度,常因此緊張而導致溝通效果差;其他部門員工發難,使我們的部門工作拖延了,我要如何與其他部門做好協調溝通呢; 一直感覺自己的團隊溝通不暢,但又不知道是哪里出了問題 ……
當我們持續被上述現象困擾時,請考慮,您的溝通效能是否不足,溝通管理是否需要重新考量,極有可能您的團隊溝通一直是不暢通的。回想一下,您是否只注意自己的舒服,而未考慮“溝通雙方”的同理心,是否更關注自己的感受,而忘記還有環境、身份、角色、職權等多種溝通的因素,是否察覺到您的溝通過程中沒有更關注到即時性、有效性和及時性,是否從未想過溝通中的“表達的多樣化、傾聽的立體化、反饋的復合化”。
本課程將以NLP心理學、DISC人格特質分析及管理教練技術等前沿的工具為基礎,結合現代企業管理中的組織溝通理論為前提,使得從多方面地闡述溝通管理,通過學習從根本上提升管理者的溝通效能,打通其所帶領的團隊溝通渠道,課程中通篇融合了大量的即時性互動訓練,直接使參與者感受到溝通管理中的關鍵點,并在非常好的氛圍中學習、體驗、總結與反思。
課程目標:
熟悉高效溝通的步驟
有效利用肢體語言,提高溝通能力
掌握人際風格溝通技巧
提高與上司的溝通質量
改善與下屬的溝通方法
通過溝通改善與其它部門的工作關系
通過高效溝通贏得客戶
第一講 高效溝通的基本認知
一、認識溝通
1、游戲引入:團隊溝通
2、溝通的作用
3、什么是溝通?
小組討論:思考、提問、總結、分享
4、自我測試:溝通能力的測試
案例分析:奧康集團之痛
二、溝通的目的
1、描述事物
2、傳達情感
3、建立關系
4、達成共識
5、采取行動
第二講 高效溝通的心理學原理
一、高效溝通四大特點
1、隨時性
2、情緒性
3、雙向性
4、互賴性
二、溝通的行為方式模型
1、所見所聞
2、主觀臆斷
3、內在感受
4、行為表現
三、溝通的信念系統:人生沒有被迫 人生只有選擇
溝通的首要問題是信念的問題 而非技巧問題
第三講 高效暢通的溝通藝術
一、高效溝通的關鍵
1、及時準確
2、順應人性
3、建立關系
4、樂于聆聽
5、善于表達
6、積極跟蹤
二、高效溝通的步驟
1、第一步:從“心”開始;如何確定目標
2、第二步:注意觀察;如何判斷對話氛圍是否安全
3、第三步:控制想法;如何在憤怒、恐懼或受傷的情況下展開對話
4、第四步:陳述觀點;如何循循善誘而非獨斷專行
5、第五步:了解動機;如何幫助對方走出沉默或暴力狀態
6、第六步:開始行動;如何把關鍵對話轉變成行動和結果
三、高效溝通的組合應用
1、問——怎么問?
封閉式問題,開放式問題
一個好問題比N個答案更重要
如何引發對方的思考
互動游戲:問的技巧練習
2、聽--怎么聽?
多聽少說的好處,多說少聽的危害
常見的聆聽類型,為什么我們不能更好地聆聽?
傾聽能力的自我測試,克服不良的聆聽習慣,聆聽的技巧
故事分享:弦外之音
3、看--怎么看?
察顏觀色,洞察心靈,觀察的技巧
消極的身體語言,積極的身體語言
4、說--怎么說?
多用正面的字眼,積極的語言表達效果
與對方語言同步調:語速,語調、語音大小
換個角度看世界 使用對方易懂的語言
無法改變事實的話不說,會造成分化效果的話不說
會傷別人自尊心的話不說,輕話不可重說 壞話可以好說
案例:林肯著名的葛底斯堡演講詞
小組討論、情景模擬
四、不同人際風格溝通藝術
1、DISC人格特質測試:了解自己、了解你身邊的伙伴、家人
2、四種不同性格特質的人的優缺點以及溝通的特點
1)如何與D(控制)型的人進行有效溝通
2)如何與S(活潑)型的人進行有效溝通
3)如何與S(平和)型的人進行有效溝通
4)如何與I(完美)型的人進行有效溝通
3、互動啟發:與智者言……與博者言……與辯者言……
五、有效溝通“兵法”
幫對方脫下鎧甲
請坐上座,請喝好茶
面子給你,里子給我
故事分享:溝通無定法,掌握人性,把握人性,就可不“溝”自“通”
第四講 內部溝通——團隊溝通與關系協調
一、與上級的有效溝通
1、理清角色關系
2、向上司請示匯報工作的程序要點
3、向上匯報的方法
5、取得上級信任的溝通方式
6、案例分析:A集團王主管的疑問
二、與下級的有效溝通
1、與下級溝通常見障礙
2、如何下達工作指令
3、贊揚與批評下屬的技巧 -有效的激勵
4、面對面的溝通
三、與平級的有效溝通
1、與同事溝通的原則
2、建立情感賬戶
3、交情與工作效率的關系
4、取得良好關系的溝通方法
5、跨部門溝通(錄像觀摩、分組討論)
尊重欣賞
換位思考
全局思維
知己知彼
律己寬人
第五講 外部溝通——客戶服務溝通修煉
一、讓卓越的服務理念體現在服務行為中
1、服務營銷與客戶服務技巧
2、態度決定一切
3、如何才能以客戶為中心
4、抱怨是金-企業長盛不衰的理念基因
5、內部客戶-塑造優秀客戶服務的內部環境
二、修煉服務溝通的各個環節
1、認識你的服務角色
2、客戶服務過程中的溝通技巧
1)認識服務溝通
2)傾聽的技巧
3)表達的技巧
4)提問的技巧
第六講 溝通實戰情境演練
1、溝通實戰演練
2、情境(jing)模擬 分組(zu)演練
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已開(kai)課時間(jian)Have start time
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