客服人員服務技巧和投訴處理培訓
講師：周文(wen)斌 瀏覽次數(shu)：2592
課程描述INTRODUCTION
服務技巧培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程(cheng)安排SCHEDULE
課(ke)程(cheng)大綱Syllabus
服務技巧培訓
課程大綱
第一講：培養(yang)積(ji)極(ji)主動的服務意識
第二(er)講：卓越(yue)服務技巧
接待理(li)解客戶的技巧
接待客戶的技巧
三A原則
“18秒”效應
零度(du)干擾
服務三到
把握客戶心理，靈活運用溝通技術
理解(jie)客戶(hu)的原(yuan)則
針對不同(tong)行(xing)為(wei)類型客戶(hu)的(de)服(fu)務方法
理(li)解客戶黃金法則(ze)
傾(qing)聽的技巧
提問(wen)的技巧
復(fu)述的技(ji)巧(qiao)
電話客(ke)戶服(fu)務技巧—聲音形象(xiang)、提問(wen)的技巧、服(fu)務用語(yu)的規范(fan)
工具方法(fa)練習：與客戶(hu)服務交談的四步法(fa)
案例分析與研討
如何管理并滿足客戶的期望(wang)值
解決問題就是(shi)滿足客戶期望
幫助客戶的基本流程(cheng)
如何分析、預測客戶的(de)期望值
如何引導客戶的期望值
如何設定客戶的(de)期望值(zhi)
如何超出客戶期(qi)望
如(ru)何通過(guo)個性化服務增強客戶忠誠
建立(li)長期的客戶關(guan)系
怎樣結束服務
留住客戶的步驟
提供更多的(de)選擇方案
與客戶達成最終(zhong)共識
工具方法：如何(he)應(ying)對棘手的六類顧客
案例分析(xi)與研討
客戶(hu)滿意度(du)與(yu)忠誠度(du)管理
客戶滿意度提升與(yu)客戶服務的密切關系
客戶挽(wan)留策(ce)略
確定客(ke)戶(hu)忠誠的評價標準
保(bao)持培育客戶(hu)忠誠度的管理(li)
客戶(hu)流失的預(yu)警(jing)信息分析(xi)
案(an)例分析與研討(tao)
第三講：投訴處(chu)理(li)技巧及工具
處理(li)客戶投訴的方法(fa)
顧客(ke)不(bu)滿的三(san)種(zhong)服(fu)務人(ren)員的行為
投訴的三大種(zhong)類
顧客投訴的需求與心(xin)理分析(xi)
處理升級投訴的(de)技巧
處理疑難投訴的技巧
盡*努力(li)讓客戶(hu)滿意(yi)”是處(chu)理客戶(hu)抱怨(yuan)時的(de)積極態度；
處理客(ke)戶投訴是在尋找雙贏(ying)的平衡點
彈回式服務彌(mi)補技巧(qiao)（BouncingBack）；
掌握有(you)效撫慰情(qing)緒高度激動客戶的方法；
重大投(tou)訴處理
不回避并找出原(yuan)因
正視投訴追根究底(di)
處理抱怨(yuan)設定目標(biao)
協調與處(chu)理
工(gong)具與(yu)方法：
解決顧客問題的(de)六(liu)大步驟(zou)
如何措(cuo)辭應對您的顧客
投訴(su)處理禁止(zhi)法則
處理投訴十句(ju)忌語
實際練(lian)習(xi)討論：
幾(ji)種(zhong)難于應(ying)付的投訴(su)客戶
以(yi)感情(qing)用事訴說者
濫(lan)用正義(yi)感(gan)者
固(gu)執(zhi)己見(jian)者
自我陶(tao)醉者(zhe)
有備而(er)來(lai)者
有社(she)會背景，宣傳能力者
工具方法(fa)：（1）現場(chang)投訴處(chu)理主要技(ji)巧示(shi)意圖(tu)
（2）電話受理客戶投訴（參用）手冊
案例(li)分(fen)析與研討
第四講：互動(dong)答疑
老師介紹：周文斌(bin)
中(zhong)國管理培(pei)訓(xun)推進行(xing)動組委會培(pei)訓(xun)部副主(zhu)任。國內(nei)知名的行(xing)銷專家及管理如教練的倡導者(zhe)與(yu)執行(xing)者(zhe)，勤于對*管理思想(xiang)的執著和追隨者(zhe)，“門店銷售(shou)服(fu)務人(ren)員銷售(shou)貼柜培(pei)訓(xun)”創(chuang)始(shi)人(ren)、終端體驗式營銷傳播者(zhe)。《南方都市報》《人(ren)力(li)資源研究與(yu)開(kai)發》《WTO與(yu)中(zhong)國》《青年(nian)時訊(xun)》《領導力(li)專刊》《北(bei)京人(ren)才報》都先后對其(qi)進行(xing)了采訪和專題報道。
著有(you)暢銷(xiao)書(shu)------《你(ni)賣產品(pin)我賣話術》。
所獲榮譽(yu)：
華人商會教育委員會秘書(shu)長
新加坡華點通集團高級營銷顧(gu)問
中國形象(xiang)健康職(zhi)業教育網教務長(chang)
中國人力資(zi)源開發研究會特聘培訓師(shi)
“門店銷售服務人員銷售貼(tie)柜培(pei)訓”創始人
中國(guo)管理傳播(bo)網(wang)首席營銷顧問、主訓師
國內知(zhi)名的行(xing)銷專家(jia)及企業(ye)電話行(xing)銷倡導者
人力資(zi)源(yuan)和社會保障部(bu)CETTIC新(xin)職業研(yan)發(fa)專家
北京市人才服務(wu)中心銷售(shou)訓(xun)練中心首席訓(xun)練師
中(zhong)國經濟(ji)體制改革研究會(hui)培訓中(zhong)心特聘培訓顧問(wen)
新加坡華新世紀企業管理研究院高(gao)級研究員(yuan)
北京商業(ye)管理(li)干(gan)部學院培訓(xun)中心副教(jiao)授、高級咨詢(xun)顧問
中國國際商會“零售(shou)業管理”從業能力內容(rong)和標準參(can)評專(zhuan)家
講課特(te)點：
融理念、戰略、技巧(qiao)、案(an)例為一體，體現了(le)參與(yu)性(xing)(xing)、興趣性(xing)(xing)、實(shi)戰性(xing)(xing)與(yu)互動性(xing)(xing)。機智(zhi)幽默、善(shan)于發現問題、目標明確、追求卓越，具有良好的職業(ye)道(dao)德與(yu)敬業(ye)精(jing)神(shen)，在業(ye)界擁有獨特的魅力和良好的口碑。
周(zhou)老師的(de)訓(xun)練完全區別于(yu)傳統(tong)的(de)教(jiao)學模式，訓(xun)練方式獨樹一幟。周(zhou)老師有著豐富的(de)企業(ye)運作經驗，擅長(chang)服務、營銷、管(guan)理、個(ge)人職(zhi)業(ye)發(fa)展(zhan)及心態激(ji)勵(li)等培訓(xun)課程。
周(zhou)老師近年(nian)服(fu)務的客(ke)戶主要來自IT、通信、金融、證(zheng)券電力(li)、傳媒、汽車(che)、生物工程、醫藥、貿易、房(fang)地產、建材家具(ju)、衛浴陶瓷、消(xiao)費品、服(fu)務和零售等(deng)多個行(xing)業。
服務技巧培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/1460.html
已(yi)開課時間(jian)Have start time
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