投訴處理與危機管理實務操作培訓班
講師：歐陽(yang)丹 孫海藍 高(gao)子馨 陳 巍 瀏覽次數：1
課程描述INTRODUCTION
投訴處理與危機管理課程
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
投訴處理與危機管理課程
課程背(bei)景
客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)務體系的(de)(de)(de)宗旨是(shi)“客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)永遠是(shi)第一(yi)位(wei)(wei)”，從客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)實際需求(qiu)出發，為客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)提供真正有價(jia)值的(de)(de)(de)服(fu)務，幫助客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)更好地使用(yong)產品(pin)。體現了“良(liang)(liang)好的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)服(fu)形(xing)象、良(liang)(liang)好的(de)(de)(de)技術、良(liang)(liang)好的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)關系、良(liang)(liang)好的(de)(de)(de)品(pin)牌”的(de)(de)(de)核(he)心服(fu)務理念(nian)，要求(qiu)以最專(zhuan)業性的(de)(de)(de)服(fu)務隊(dui)伍(wu)，及時和(he)全方位(wei)(wei)地關注客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)每一(yi)個(ge)服(fu)務需求(qiu)，并通(tong)過提供廣泛(fan)、全面和(he)快捷的(de)(de)(de)服(fu)務，使客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)體驗到無處不在的(de)(de)(de)滿意(yi)和(he)可(ke)信(xin)賴的(de)(de)(de)貼心感受。假如自己有精妙的(de)(de)(de)優質客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)務團隊(dui)、不但可(ke)以說服(fu)老客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu),還可(ke)以和(he)新客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)建(jian)立(li)新的(de)(de)(de)良(liang)(liang)好合(he)作關系.令客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿意(yi)度提升。
【學習內(nei)容】
一、理解服務中客戶投(tou)訴的本質(zhi)
1、判斷真正的(de)投訴(su)人的(de)行為特征與投訴(su)心理分析
2、投訴人(ren)的(de)真實目的(de)
3、投訴(su)對于企業的(de)價值與危機
4、建立(li)處(chu)理投訴的(de)專門流程
二、處(chu)理投訴的策略與原(yuan)則
1、客觀專業(ye)的(de)商業(ye)態(tai)度是處理投訴(su)的(de)策略方向(xiang)。
2、企業面對客戶投訴的(de)處理策(ce)略(lve)與(yu)管理系(xi)統(tong)。
3、產品品質與內部管理(li)流(liu)程(cheng)以及反饋系統完善是(shi)防御投訴的保障(zhang)
4、服務人(ren)員處理(li)投(tou)訴的(de)(de)職業化程度(du)決定(ding)了投(tou)訴處理(li)的(de)(de)成本。
三、處(chu)理投訴(su)專業方法。
1、保(bao)持從(cong)容(rong)心態是處理投訴(su)的基礎。
2、了解投訴(su)產生真實原因以及確認(ren)投訴(su)者的(de)真實目的(de)是解決投訴(su)的(de)關鍵(jian)。
3、調整投訴者(zhe)期待值是防止投訴者(zhe)“得寸進(jin)尺的”的核(he)心技巧。
4、根(gen)據投訴(su)者具體需求制定處理(li)策略與(yu)解(jie)答(da)方案。
5、提供(gong)可選擇的(de)解決(jue)方案是降低投(tou)訴者再次反(fan)撲的(de)策(ce)略(lve)技巧。
6、延長處(chu)理投(tou)訴(su)的流(liu)程和時間(jian)是有(you)效處(chu)理難纏(chan)問題客戶的防(fang)火墻。
7、隔離投訴者與一(yi)般客戶(hu)的關系是降低企(qi)業形象(xiang)損害的有效措施。
8、替換不同處理投(tou)訴(su)服務人員是應對反復投(tou)訴(su)客戶的(de)策略技巧。
9、借助有效公共關(guan)系是抗衡投訴者無(wu)理要(yao)求的(de)法寶。
10、不要忘記收集證據便于按照規(gui)則處理投訴。
四、客(ke)戶投訴中危機識別與控制
1、什么是危機管理?
小組討(tao)論：容易引發投訴(su)中危機事件的主要因(yin)素有(you)那些(xie)?
案例分(fen)析(xi)：某日化產品(pin)，農夫山泉，統一
2、投訴中危機識(shi)別的基(ji)本(ben)準則
信(xin)息(xi)分享：不同類型危機事件(jian)的特(te)點分析
3、危機預警機制建立(li)的基本步驟和信息管理措(cuo)施
（1）信息分(fen)享：容易導致投(tou)訴(su)危機的(de)客戶特征(zheng)
（2）案(an)例分析：媒(mei)體的作用
（3）小組(zu)討論：危機小組(zu)日常工作流程步驟?危機小組(zu)應該如何分工合作?
（4）小組作業：危機(ji)處(chu)理方(fang)按(an)制訂
（5）角色演練：危機處理模(mo)擬(ni)實戰談判
總結(jie)歸納：危機處(chu)理中的(de)關鍵策略和方法。
五、總結(jie)與回顧
投訴處理與危機管理課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/146.html
已(yi)開課(ke)時間Have start time
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