電話禮儀與客戶投訴處理
講(jiang)師：周文斌 瀏覽次數：2624
課程描(miao)述INTRODUCTION
電話禮儀培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電話(hua)禮儀培訓
課程大綱
一、服務(wu)禮儀(yi)至關重要
服務禮儀(yi)的特點
服務禮(li)儀(yi)的作用
電話(hua)服務禮儀規范(fan)
1、電話服務程(cheng)序的規范化
2、電話服務語言的規范化
a)接聽電(dian)話時(shi)
b)溝通過程中
c)處理客戶(hu)投訴
d)電話結束(shu)前
互動：交流常用語句(ju)
二、掌握電話應對(dui)的(de)基(ji)本(ben)技巧
1．要經(jing)常整理(li)辦公桌(zhuo)
2．要用(yong)左(zuo)手(shou)摘取電話聽筒
3．第一句話(hua)要清脆、響亮
4．要善(shan)于(yu)寒(han)暄與(yu)隨聲附和
5．用心傾(qing)聽對方的(de)談(tan)話(hua)內容(rong)
6．掌握確認(ren)談話內容(rong)的方(fang)法
7．記錄(lu)留言時也要留意(yi)對方說話的語氣
8．語言美，感覺才好
9．打電(dian)話、接電(dian)話要注意程序
三、接聽(ting)電(dian)話流(liu)程和接聽(ting)電(dian)話標準
1、接聽電話標準
問(wen)候語
親切(qie)感
理解客戶意圖(tu)（判斷能力）
控制通話節奏
提供(gong)解決方(fang)案（問題處理能力(li)）
系統操作能力(li)
跟蹤處理
結束語
2、接聽電話流程：
步驟1：接電話(hua)問候
步驟(zou)2：詢問(wen)(wen)對方問(wen)(wen)題(ti)等資訊(xun)。
步驟(zou)3：傾聽對(dui)方的(de)問(wen)題(ti)，對(dui)客戶的(de)問(wen)題(ti)給與理解(jie)
步驟(zou)4：了解對方來電目的(de)和(he)需(xu)求，判斷屬于某種情況，并(bing)記錄(lu)問(wen)題或意見
步驟5：核實對(dui)方所說(shuo)的情況
步驟6：詢(xun)問對方的有關(guan)資訊
步驟(zou)7：確(que)認對方的有關資訊。
步驟(zou)8：感謝對方來電
步驟9：填寫記錄表單
四、好的電話形象帶(dai)來好的工作(zuo)效率
1．要重視工作效率
2．友善的(de)對(dui)待錯打的(de)電(dian)話
3．正(zheng)確(que)對(dui)待(dai)各類(lei)媒(mei)介
4．如何對待投訴(su)電話
5．盡量多用(yong)附加語言(yan)
6．良(liang)好的電話形(xing)象能給自(zi)己帶來(lai)信(xin)心
五、正確(que)認識投訴的意(yi)義
1.顧客流失(shi)原(yuan)因(yin)分析
2.有效處理投訴的意義
3.一個學習(xi)的機會
六(liu)、投訴產生的(de)原因
4.客戶的期望(wang)值
5.客(ke)戶(hu)對服務的滿(man)意度
6.可以避免的不滿
七、投訴(su)處理技巧
7.正確處理投訴的(de)原(yuan)則(ze)
8.利用客(ke)戶服務流程圖(tu)來(lai)應對(dui)投訴(su)
9.投訴處理的技巧(qiao)
10.顧(gu)客走后做什么？
老師介紹：周文斌
中(zhong)(zhong)國管(guan)(guan)理培訓推(tui)進(jin)行動組(zu)委會培訓部(bu)副(fu)主任。國內(nei)知(zhi)名(ming)的行銷(xiao)專家(jia)及管(guan)(guan)理如教練(lian)的倡(chang)導者與執行者，勤于對*管(guan)(guan)理思(si)想(xiang)的執著和追隨者，“門店銷(xiao)售服(fu)務(wu)人(ren)員銷(xiao)售貼柜培訓”創始人(ren)、終端體驗式營銷(xiao)傳播者。《南方都(dou)市報(bao)(bao)》《人(ren)力資源研究(jiu)與開發》《WTO與中(zhong)(zhong)國》《青年時訊》《領導力專刊》《北京人(ren)才報(bao)(bao)》都(dou)先后對其進(jin)行了(le)采訪和專題報(bao)(bao)道。
著有(you)暢(chang)銷書------《你賣產品 我賣話術》。
所獲榮譽(yu)：
華人商會教(jiao)育委員會秘書(shu)長
新加坡華點通集團(tuan)高(gao)級營(ying)銷顧問
中國(guo)形象健康職業教育網教務(wu)長
中國人力(li)資源開發研(yan)究會特聘(pin)培訓師
“門店(dian)銷(xiao)售服務人員銷(xiao)售貼柜培訓”創始人
中國管理傳播網(wang)首席營銷(xiao)顧問、主訓師
國內知名的行銷(xiao)專(zhuan)家及企業(ye)電話行銷(xiao)倡導(dao)者
人(ren)力資(zi)源和社會保障部CETTIC新(xin)職業研發(fa)專(zhuan)家
北京市人(ren)才服務(wu)中心銷售訓(xun)(xun)練中心首席訓(xun)(xun)練師
中(zhong)國經濟(ji)體制改革研究(jiu)會(hui)培(pei)訓(xun)中(zhong)心特聘培(pei)訓(xun)顧問(wen)
新加坡華新世(shi)紀企業管理研究(jiu)院(yuan)高級(ji)研究(jiu)員
北京(jing)商業管理干部學(xue)院培訓中心副教授、高級咨詢顧問
中國國際(ji)商(shang)會“零(ling)售業管理(li)”從業能力內(nei)容和標準參(can)評專家
講(jiang)課特點：
融理念、戰略、技巧、案例為一體，體現了參與(yu)性、興趣性、實戰性與(yu)互動性。機智幽默、善于(yu)發現問題(ti)、目標明確、追求卓越，具有良好的(de)職業道德與(yu)敬業精神，在業界擁(yong)有獨特的(de)魅力和(he)良好的(de)口(kou)碑(bei)。
周老師(shi)(shi)的訓(xun)(xun)練(lian)完(wan)全區別于傳統的教學模式，訓(xun)(xun)練(lian)方式獨(du)樹一幟。周老師(shi)(shi)有著豐(feng)富(fu)的企業運(yun)作經驗，擅長(chang)服務、營銷、管理(li)、個人職(zhi)業發展及心(xin)態(tai)激勵(li)等培訓(xun)(xun)課程。
周(zhou)老師近年服務的客戶(hu)主要來自IT、通信、金融、證券電(dian)力、傳媒、汽車、生物工(gong)程(cheng)、醫藥、貿易、房地產、建材(cai)家具、衛(wei)浴陶瓷、消費品、服務和(he)零售(shou)等多個行業。
電話禮儀培訓
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