《贏在大堂——大堂經理現場管理能力提升》課程大綱
講師：王曉(xiao)云 瀏覽次數：2555
課程(cheng)描述(shu)INTRODUCTION
如何提升現場管理工作
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
課程背(bei)景：
近(jin)年來,由(you)于多方(fang)面原因所形(xing)成(cheng)的低效(xiao)、高耗業(ye)(ye)務(wu)和低端客(ke)戶(hu)(hu)給(gei)銀(yin)行的一(yi)線(xian)網點正常柜面業(ye)(ye)務(wu)帶來很大(da)壓力,客(ke)戶(hu)(hu)排隊(dui)現象(xiang)日趨嚴重。這種虛(xu)假(jia)繁榮，不僅擠(ji)占了銀(yin)行網點資源，增(zeng)加(jia)經營成(cheng)本，引起客(ke)戶(hu)(hu)的抱怨,投(tou)訴率增(zeng)高，而且(qie)對高端客(ke)戶(hu)(hu)形(xing)成(cheng)了明顯的排擠(ji)效(xiao)應，導致許多優質客(ke)戶(hu)(hu)流(liu)失(shi)。
在這種嚴峻(jun)的形(xing)勢下，我們(men)要鼓勵(li)客(ke)(ke)戶(hu)使用自助設備和電子銀行，提高柜臺效(xiao)率，但(dan)有些客(ke)(ke)戶(hu)會因為不(bu)同(tong)原因不(bu)愿意使用電子銀行等(deng)自助設備。
那么，如何鼓勵(li)客戶(hu)使用自助設備呢？這需要全網(wang)點的(de)(de)人員都(dou)行動起來，從客戶(hu)特征(zheng)識別、現場(chang)引導與分流等多個角度，為大(da)堂(tang)(tang)解壓，提高大(da)堂(tang)(tang)現場(chang)的(de)(de)服務力和管理(li)力。
基于(yu)以上，重磅推薦《贏在大堂(tang)——大堂(tang)經理現場(chang)管理能力提升》課程，提供針(zhen)對(dui)性解決方案。
培訓綱(gang)要
第一模塊：識別客戶——火眼金睛(jing)，提高廳堂效(xiao)率
第一節：廳堂內識別推薦(jian)的崗位鏈(lian)接
廳堂識別
電子銀行
柜員識(shi)別
大堂引導
至客戶經理
至其他部門
第二節：大堂(tang)經理識別推薦及流(liu)程
第(di)一時(shi)間關(guan)注進入網(wang)點客(ke)戶
若客戶進入網點，盡可(ke)能第一時間上前(qian)熱情詢問
若發現熟悉的貴賓(bin)客戶，應在第(di)一時間(jian)上前，并能夠(gou)正確稱呼客戶
應主動巡視等候區(qu)客戶，進(jin)行二次(ci)分流(liu)，并(bing)統一(yi)發放同(tong)種折頁，進(jin)行廳堂一(yi)對(dui)多(duo)營銷
針對有(you)需(xu)求的(de)客戶進(jin)行客戶價值(zhi)判斷和(he)一句話(hua)營銷
三(san)種(zhong)狀態(tai)下的客戶識別判(pan)斷(duan)法
客戶進門(men)時(shi)的識別判斷(duan)
客戶咨詢(xun)時(shi)的識(shi)別判斷(duan)
客(ke)戶等候時的識別判斷
第三節：客戶價值(zhi)判斷方法(fa)與(yu)技巧
看外在特征
客戶氣質(zhi)與談吐(tu)
客戶行為
問
請問您辦(ban)理什么(me)業(ye)務？
判斷
無顯著特(te)征(zheng)
貴賓(bin)客戶
潛在貴賓(bin)客戶(hu)
重要的識別判斷(duan)信號
客戶直接咨詢(xun)敏感業(ye)務(wu)
咨(zi)詢某產品時直接詢問客戶投資額度
業務憑單上的內容(rong)信息
客戶咨詢對公業務
客戶等候時的(de)識(shi)別判斷信號
客戶關注(zhu)理財產品信息(xi)
–客戶看一下(xia)就(jiu)離(li)開(kai)
–客戶駐(zhu)足詳(xiang)細觀看
–客戶(hu)看一下離(li)開(kai)，但辦完后又回(hui)來看
客戶(hu)瀏覽或(huo)關注外(wai)匯牌價，或(huo)基金凈值
討論：此時的營銷話術是什么呢？
不(bu)同客戶的(de)推薦方(fang)法
潛在貴(gui)賓客戶推薦(jian)方法
普通客戶(hu)推(tui)薦方法
第四節：柜員識別推薦流(liu)程(cheng)及(ji)技巧
站相(xiang)迎
笑相問(wen)
禮貌(mao)接(jie)
及時辦
查詢(xun)客(ke)戶資產(chan)
辦(ban)理業(ye)務種類
客戶咨詢
客戶行(xing)為
判斷客戶價值
巧推薦
遞送(song)折頁，用(yong)話(hua)術(shu)引起客戶的興趣
對于(yu)符(fu)合潛在貴賓(bin)客(ke)戶識(shi)別特(te)征(zheng)的客(ke)戶進行推薦
提醒遞
您的業務(wu)辦理(li)好了，這(zhe)是您的單據(ju)和證件，請(qing)收好
謝(xie)謝(xie)您的(de)配合，請對我(wo)的(de)服(fu)務進行(xing)評價！
感謝您的(de)評(ping)價，歡迎(ying)您下(xia)次再來(lai)，再見！
目相送
l討(tao)論：流程與(yu)話術應該如何融合？
第二模塊：引導分流——讓客戶(hu)放(fang)心使用自助銀(yin)行
第一節(jie)：客戶(hu)不(bu)愿(yuan)意使用自助設(she)備原因分析
對(dui)于銀行(xing)卡(ka)和自主設備的(de)安(an)全性不放心
擔(dan)心密碼泄露
存款被盜
傳統(tong)觀念的(de)影響(xiang)
特別是老(lao)年人，不接(jie)受自助服務
銀行自助設(she)備自身存(cun)在缺陷
存(cun)取零錢(qian)的(de)客戶(hu)無法使(shi)用(yong)自助設備辦(ban)理(li)
自助設備會經常(chang)出(chu)現吞卡等故障(zhang)
自(zi)助設備數量也(ye)比(bi)較有(you)限，無法滿足客(ke)戶(hu)的需求
存取款(kuan)機無法(fa)使用(yong)等
第(di)二節(jie)：基于客戶顧慮的(de)終端(duan)解決方(fang)案
提醒客戶在自助設備使用銀行卡的時候要注意安全
加快金融IC卡的推廣速度(du)
加快(kuai)金融(rong)IC卡的宣傳(chuan)力度
多種多樣的金融服務(wu)宣傳
心地解答中老(lao)年客(ke)戶(hu)對于(yu)自助設(she)備的(de)疑惑
心動指導使用(yong)自(zi)助(zhu)設備(bei)
網(wang)點在客戶進(jin)廳前的主動分流
網點大堂經理對于客戶(hu)的分流
第(di)三節：客戶(hu)進廳前的(de)主(zhu)動分流(liu)
目(mu)標客戶篩選
營業網點常(chang)客
營業(ye)網點(dian)高峰期客戶
營業網點低(di)價值服(fu)務客戶
基于后臺的主動(dong)分(fen)流舉(ju)措
選(xuan)定實施主動分流的時機(ji)
預先申請獲取目標客戶信息
確定主動(dong)分流(liu)的宣傳(chuan)信息內容
實施外呼和短信分流(liu)操作
主動分流的實施效(xiao)果跟蹤
第四節：大堂(tang)內客戶的(de)主動分(fen)流
善(shan)于客(ke)戶的(de)價值類型
業務方式的靈活化、現代化
客(ke)戶獲益的*化(hua)
在高效辦理業務的同時也(ye)要(yao)及(ji)時解答客(ke)戶疑(yi)問(wen)
及時向(xiang)客戶(hu)介紹更便(bian)捷的(de)自助方式
第三模塊(kuai)：有的放矢——電子(zi)渠(qu)道的賣點解讀(du)與(yu)推廣
第一節：營業廳自助設備使用指(zhi)南
自動柜員機(ji)
卡的有效性檢驗(yan)
密碼檢驗
選擇(ze)服務(wu)功能(neng)
可選功(gong)能
鈔票處理
遺(yi)忘(wang)物(wu)品(pin)處理
維(wei)護累計(ji)數
自動柜員(yuan)機使用方法(fa)
討論(lun)：常見安(an)全用卡指南是什么？
第(di)二節：銀行電子渠道綜述
手(shou)機銀行
網上(shang)銀行
第(di)三節：電子渠道賣(mai)點(dian)挖掘原(yuan)則
以客戶利益(yi)為中心(xin)
營銷三句半(ban)
示(shi)例：手機銀行的賣點挖掘
功能豐富
安全可(ke)靠
貼身服務(wu)
潛(qian)力巨(ju)大
資費優(you)惠
第四節：服營(ying)協同的(de)實戰式營(ying)銷五步法
第一步：客(ke)戶開(kai)發——尋找/創造(zao)客(ke)戶
目標(biao)客(ke)戶
第二步：需求挖(wa)掘——匹配客戶需求感知
需求探(tan)尋
方便需求
安全需求
網上支付需求
匯款轉(zhuan)賬需求
投資理財需(xu)求
全天侯金融服務需求
多渠道(dao)享受服(fu)務需求
資訊(xun)類服務需求
第(di)三步(bu)：價值實現——一句話(hua)營銷話(hua)術
第四(si)步(bu)：異議(yi)處(chu)理——打消客戶疑慮(lv)
太極(ji)法l案(an)例：你們這些服務需要收費嗎
轉移法
案(an)例：你們網(wang)銀(yin)和手(shou)機銀(yin)行安(an)全嗎
以(yi)優補劣
案例：我已經開辦(ban)了(le)其他銀(yin)行的網(wang)銀(yin)客戶端了(le)
取長補短
案例：開辦網(wang)銀(yin)客戶端還要填(tian)這么多(duo)的內容，太(tai)麻煩了
第五步：快(kuai)速促成——建立客戶(hu)關系(xi)
假設成(cheng)交
替客戶(hu)做決定
接觸客戶的疑惑
引導客戶(hu)做決定(ding)
第五節：電子渠道的(de)一(yi)句話營銷話術
第四模塊：聚(ju)焦現(xian)場——現(xian)場管理能力提(ti)升(sheng)
第一節：現(xian)場環(huan)境管理
現場環(huan)境(jing)管理(li)
環境要素的組合(he)
細節決定成敗
環(huan)境識(shi)別(bie)方(fang)法
現場銷售氛圍塑造
視覺刺激
聽覺刺激
利益刺激(ji)
“站立式(shi)、走動式(shi)、一對一、顧(gu)問式(shi)”的服務
現(xian)場產品陳列技巧
陳列原則
專業陳列技巧
現場(chang)設備管(guan)理
現場安全(quan)管(guan)理
現場流程(cheng)與環境優化
布(bu)局優化(hua)
接待流程的優化
產品展示或體驗區(qu)的管理
排隊(dui)管理(li)
班會管理
第(di)二節：營業現場 5S管理藝術
5S管(guan)理的概念
整理
整頓
清掃(sao)
清(qing)潔
素(su)養
銀(yin)行5S管(guan)理中存在(zai)的主要問題(ti)
忽視現場環(huan)境(jing)的作用(yong)
誤認為干凈=環境
工作忙，沒(mei)時間(jian)
看不到直接經(jing)濟效益(yi)
……
整理(li)推行技(ji)法(fa)
清掃推進方法
如何實施清潔活動
如何實施素養(yang)活動
整頓遵循的原(yuan)則
網點(dian)5S實(shi)施關鍵
網點(dian)5S實施案例分享
第三節：現場管理三步曲
會議管理
晨會：鼓舞士氣(qi)、仸務下達(da)、儀容檢查、技能(neng)演練、提報(bao)計劃
夕會(hui)：一日總結、仸務達成、明星表(biao)彰(zhang)、經驗分享、學習(xi)培訓
周銷會(hui)：工(gong)作總(zong)結(jie)、經(jing)驗(yan)分(fen)享、培訓演練、任務下達、團隊激(ji)勵
一日三巡檢
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/13825.html
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