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銀行營業廳服務培訓大綱
在目前競爭主體繁多、產品同質化特征較明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多個性化、差異性的感動服務，誰就在競爭中贏得主動，取得更好的經營效益。“以客戶為中心”，是銀行經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。通過對本課程的學習，有助于銀行員工增強服務意識，樹立“感動贏得客戶忠誠”的服務理念、改善服務形象和服務禮儀，并建立一套相匹配的標準化服務技巧保障落實，從而規范服務行為，深化服務內涵，培育更強的客戶吸引和依存能力，進一步全面提升銀行網點的服務理念、品牌形象和整體水平，真正實現服務促進銷售、服務創造利潤的目標。
課程大綱：
第一模塊：感動服務提升競爭力
第一講：服務營銷新內涵
服務經濟時代的來臨
服務與產品是客戶價值的一體兩面
從服務的特點理解服務管理的難點
招商銀行“因您而變”的個性化服務策略分析
服務小測驗
失去客戶的主要原因
服務的兩個層面
服務營銷組合策略的變化：從4P-4C-4R
第二講：以服務提升競爭力的方法
什么是企業核心競爭力
主動滿足客戶的不合理期望
創新，讓模仿者永遠落后
把同質化變成差異化
秀出服務的有形性
用“勢”贏得客戶認可
第三講：管理與顧客接觸的關鍵時刻
能提升服務質量的服務流程藍圖繪制
通過服務流程鎖定與客戶接觸的關鍵時刻
讓企業服務理念被客戶感受到的服務標準設定
第二模塊：優雅得體的服務魅力
第一講、禮儀的基本理念
（一）禮儀概述
（二）禮儀的目的
1、提升個人素質
2、建立良好的人際溝通
3、維護企業形象
(三)服務禮儀的基本原則
第二講、職業形象---視覺美學在商務禮儀中的運用
.  著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則
.  常見著裝誤區點評
.  西裝及領帶禮儀
.  鞋襪的搭配常識
.  首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范
.  各類職業形象著裝方式（日常上班、開會、談判、拜訪等著裝
第三講、儀容禮儀---培養職業親和力的技藝
.  工作妝容規范
.  發式發型的職業要求
.  女士化妝與男士修面的具體要領
.  職場儀容的禁忌
第四講、舉止禮儀---職業魅力的個性化展現
.  職業人的舉止要求：輕穩正原則
.  站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌
.  其他身體語言的訓練：遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練
.  眼神的運用與規范
.  微笑的魅力與訓練
.  舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑
第五講、常用商務禮儀---吹響商務交往的序曲、平衡的藝術
.  見面禮儀
1、稱呼---稱呼的基本要求與規范、禁忌等
2、致意---致意的種類、方法、規范與禁忌等
3、名片---名片的索取方式、交換及遞接規范及禁忌等
4、握手---握手的順序、場合運用、規范與禁忌等
5、介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規范等
.    拜訪、交談禮儀
1、拜訪的形象要求與規范、拜訪基本禮規
2、交談的基本要求、話題禁忌
.    座次禮儀
1、會議座次禮規
2、照相座次禮規
3、其他座次禮規
.  電梯和乘車禮儀
1、電梯進入順序規范、
2、電梯內禮儀規范、等候電梯規范、
3、轎車位次規范、乘車儀態規范、乘車禁忌等 
第三模塊：柜面人員服務五步法
第一步：笑相迎
1、要領
舉手招迎
面帶微笑用
標準站姿迎接客戶到來
眼睛看客戶，目光交流
聲音充滿熱情與活力
話術：“您好，歡迎光臨。”
2、儀容的行業標準
.  面部、口部、體味、發部、女性淡妝
.  儀表的行業標準
.  服裝的搭配、領帶和絲巾、鞋襪標準、注意事項
3、站姿的行業標準
柔和的眼神
站立的標準
第二步：禮貌問
1、要領：
詢問客戶：“請問您需要辦理什么業務？”
認真傾聽客戶，面帶微笑，眼睛看客戶。
不能滿足客戶需求時：“很抱歉，我們正在全力排除故障，請您稍等。”“給您添麻煩了，請您見諒。您可以-------”（表達時，面帶微笑，眼睛看客戶），使用服務性拒絕，不允許生硬拒絕。
2、微笑服務的魅力
迷人的微笑是練出來的
誰偷走了你的微笑
恰當的微笑……
第三步：及時辦
1、要領
對客戶主動問候、熱情接待、快速辦理。
做好優質客戶的識別，積極引導客戶。
需要客戶配合的事項，必須使用“請”字；給客戶帶來不便時必須要說“抱歉”或“對不起”
了解客戶需求，做好良性溝通
在與客戶溝通時，眼睛必須看客戶，面帶微笑
第四步：提醒遞
1、要領：
給客戶存折時：“請拿好存折，請您核實一下”
給客戶現金：“請拿好您的現金，一共是----”
給客戶存折或現金時必須面帶微笑。
禁止拋摔存折或現金
第五步：目相送
1、要領
當客戶將要離柜時，請問您還需要辦理其他業務嗎？
客戶走時：“謝謝光臨，請您慢走。”
面帶微笑，目送客戶
用標準站立送客，待客戶離開才坐下。
第四模塊：營業環境管理規范
1、6S管理的內涵
2、6S管理的三大意義
改善現場管理的有力武器
展示管理水平的第一名片
培養良好習慣的有效載體
3、如何進行定置化管理
4、如何加強營銷氛圍營造
第五模塊：開門迎客流程
1、開門迎客流程的作用
2、開門迎客流程的要求與各崗位職責
3、開門迎客流程實施要點
第六模塊：客戶識別分流流程
1、了解客戶需求  
2、婉言攔截客戶   
3、引導客戶到自助服務區
4、引導客戶取號
5、詢問等候客戶需求
第七模塊：會議管理
1、晨會的目的
鼓舞士氣
下達任務
提升技能
統一理念
2、晨會的流程
列隊
問候
儀容儀表檢查
金融信息通報
點評昨天工作
表揚突出員工
布置今日重點
今日主題培訓
朗讀服務理念
3、開好晨會的注意事項
4、精品晨會示范與訓練
銀行(xing)營業(ye)廳服務培訓(xun)大綱