房地產與物業行業客戶服務管理高級研討班
講師：田勝波 瀏(liu)覽(lan)次數：2607
課程描述INTRODUCTION
房地產與物業行業客戶服務管理培訓
培訓講師：田(tian)勝波
課程價格：￥元(yuan)/人
培訓天數：2天
日程安(an)排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
房地(di)產與物業行業客戶服務管(guan)理(li)培訓(xun)
課程大(da)綱
第一部分、讓戰略視角(jiao)的客戶(hu)服務理念落到實處
——卓(zhuo)越理(li)念是*服務的基石
一、讓卓越的服務理念切實運用在(zai)經營管理實踐中
以客(ke)戶為中(zhong)心的戰略及其在(zai)房地(di)產、物業行業的運用(yong)
房地產、物業行(xing)業經(jing)營中如(ru)何運用服務利潤鏈模型(xing)
房(fang)地產、物(wu)業行業經(jing)營中如何(he)利用顧客資(zi)產原理
房地產(chan)、物業(ye)(ye)行業(ye)(ye)企(qi)業(ye)(ye)的(de)服務化(hua)經營(ying)與產(chan)品化(hua)經營(ying)
二、讓卓越的服務理念能夠真(zhen)正(zheng)地(di)指導房地(di)產、物業行(xing)(xing)業員(yuan)工(gong)的行(xing)(xing)為
以客(ke)戶為中心的(de)意識——在房(fang)地產、物業(ye)行業(ye)員(yuan)工行為上如何體現
內(nei)部(bu)客戶——塑造優(you)秀客戶服務(wu)的(de)內(nei)部(bu)環境(jing)
超值(zhi)服務——提升客(ke)戶滿意度的心態(tai)基礎
—在房地產、物業(ye)(ye)行業(ye)(ye)可(ke)以提供超(chao)值服務的(de)創(chuang)新機會與(yu)創(chuang)新空(kong)間研討
抱怨是(shi)金——企業長盛不衰的理(li)念基因
——客戶(hu)抱怨與(yu)本行(xing)業服務提升的案例研討
第二部分、房地產、物業(ye)行業(ye)企業(ye)如(ru)何構建*的客戶服務體(ti)系
——完善(shan)的(de)的(de)客戶服(fu)務體系是(shi)整體服(fu)務潛力(li)發揮的(de)可靠保(bao)障(zhang)
一、客(ke)戶服務體系的(de)框架與(yu)案例
客戶(hu)服務體系的基本框架
著名企業的客戶服(fu)務體系案例研討
分組(zu)研討：
房地產行業(ye)(ye)企業(ye)(ye)的(de)客(ke)戶服(fu)務體系(xi)
物業(ye)管理服(fu)務(wu)企(qi)業(ye)的客戶服(fu)務(wu)體系
二、房地產與物業(ye)行業(ye)客(ke)戶服務組織(zhi)體系的(de)構(gou)建
誰承擔(dan)服(fu)務(wu)戰略的執行者(zhe)
房地產、物業(ye)行業(ye)企(qi)業(ye)的服務功能定位與比較
客戶服務部(bu)(bu)與營銷部(bu)(bu)的(de)分工(gong)
客戶(hu)服(fu)務部經(jing)理及其職責(ze)
職能管理部門(men)與(yu)客戶服務體系
三、房地產與物(wu)業(ye)行(xing)業(ye)的服務流程優化
不(bu)同意義(yi)下的服務(wu)流程(cheng)含義(yi)
著名企業服務流程優化案例研討
房地產、物業行業企業服務流程(cheng)優(you)化(hua)的主要途徑和(he)要點
四、房地產與物業行(xing)業服務標(biao)準提(ti)升
房地(di)產、物業行業服(fu)務標準由(you)誰決定
我(wo)的(de)行為(wei)如(ru)何(he)影響服務標準
房地產、物業行業服務標準(zhun)提升的(de)方向
房(fang)地產(chan)、物業(ye)(ye)(ye)行業(ye)(ye)(ye)企(qi)業(ye)(ye)(ye)服務(wu)標準的制定案例研討(tao)
五、房地產(chan)與物業行業服務質量控制
影響服務質量控(kong)制的五個(ge)環節
服務質量評估的基本方法
看看我的行為是如何影(ying)響服(fu)務質量的
房地產(chan)、物業(ye)行業(ye)企業(ye)服(fu)務質量控制研討
六、房(fang)地產與物業行業客戶投訴處理系統的構建
投訴(su)處理系統的主要功能
房地產與物業行業客戶(hu)投(tou)訴處理系統的(de)主要組成部分
房地產(chan)與物業(ye)行業(ye)客戶投訴處(chu)理的流程設計
房(fang)地(di)產(chan)與物業(ye)行業(ye)客戶投(tou)訴處理相關案例分析(xi)
第三部分、房地產與物業行(xing)業客戶服務體系的運(yun)行(xing)與管理
一、客戶服務改善項目管理的六(liu)個(ge)主要步驟
二、房地(di)產物業企業客戶服務體(ti)系的制度、規范、文件
三、房地產與(yu)物業(ye)企(qi)業(ye)客戶服務(wu)不同階段的服務(wu)管理實務(wu)及(ji)案(an)例
房(fang)地(di)產設計(ji)階段
房地產工程階(jie)段
房地產銷(xiao)售階段(duan)
房地產入住階段
物業服務階段(duan)
日常(chang)服務(wu)(wu)(wu)、工程服務(wu)(wu)(wu)、安全(quan)服務(wu)(wu)(wu)、財務(wu)(wu)(wu)服務(wu)(wu)(wu)、其它服務(wu)(wu)(wu)領域
四、客(ke)戶服務人員(yuan)的管理
選拔優秀服(fu)務人員(yuan)
激勵(li)客戶服務人員
幫助客戶(hu)服務(wu)人員
留住優秀(xiu)客服人員
五、卓越的服(fu)務(wu)(wu)文(wen)化是客戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)管(guan)理的根本追求
房(fang)地(di)產與物(wu)業行業客戶服務管理培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/1202.html
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- 田勝波
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