銷售人(ren)員在推銷活(huo)動(dong)中，會遭(zao)遇客戶給出(chu)的各種各樣的異(yi)議(yi)(yi)(yi)。如果(guo)按(an)照異(yi)議(yi)(yi)(yi)的真(zhen)假(jia)性(xing)來劃分(fen)，客戶異(yi)議(yi)(yi)(yi)又可以大致分(fen)為真(zhen)實(shi)異(yi)議(yi)(yi)(yi)和虛假(jia)異(yi)議(yi)(yi)(yi)。而對銷售人(ren)員來說(shuo)，虛假(jia)異(yi)議(yi)(yi)(yi)往往隱藏著(zhu)成交的機會，因此，銷售人(ren)員應該用心(xin)辨(bian)別客戶異(yi)議(yi)(yi)(yi)的真(zhen)和假(jia)，透(tou)過現象(xiang)看本質，尋找客戶背后的真(zhen)實(shi)含義(yi)。只有找到了(le)客戶異(yi)議(yi)(yi)(yi)的真(zhen)正原因和含義(yi)，才能(neng)有針對性(xing)化解異(yi)議(yi)(yi)(yi)。那么，銷售人(ren)員如何慧眼識破客戶的虛假(jia)異(yi)議(yi)(yi)(yi)呢？這主要從以下幾個(ge)方面著(zhu)手：
銷售員如何識破客戶一、弄清真實異議與虛假異議的區別
1．真實(shi)異(yi)議
真實異(yi)(yi)(yi)議(yi)(yi)(yi)(yi)是指客戶不愿意購買的(de)真正(zheng)原(yuan)因，如(ru)銷售(shou)人員所(suo)推銷的(de)產(chan)品(pin)不符合他(ta)(ta)們(men)的(de)需求，或者他(ta)(ta)們(men)確實無(wu)力支付(fu)等。例如(ru)，一對即將結婚(hun)的(de)戀人將拍婚(hun)紗照(zhao)的(de)預算控(kong)制在3000元(yuan)以內(nei)，而你向他(ta)(ta)們(men)推薦(jian)6000元(yuan)的(de)婚(hun)紗攝影，即使他(ta)(ta)們(men)很感興趣，但由(you)于嚴重超出(chu)了(le)原(yuan)來的(de)預算，他(ta)(ta)們(men)可能提出(chu)價格異(yi)(yi)(yi)議(yi)(yi)(yi)(yi)。這種異(yi)(yi)(yi)議(yi)(yi)(yi)(yi)就屬于真實異(yi)(yi)(yi)議(yi)(yi)(yi)(yi)，因為他(ta)(ta)們(men)的(de)確無(wu)力支付(fu)。
當客(ke)戶(hu)(hu)(hu)提出真(zhen)實異(yi)議時(shi)，則意味著銷售(shou)人(ren)員(yuan)所介紹的(de)(de)產品(pin)帶給(gei)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)利益還不(bu)夠充分，或(huo)者客(ke)戶(hu)(hu)(hu)根本(ben)不(bu)感興趣(qu)。這時(shi)，銷售(shou)人(ren)員(yuan)首先要做的(de)(de)是加強對產品(pin)的(de)(de)知識掌(zhang)握，多了解(jie)產品(pin)能為客(ke)戶(hu)(hu)(hu)帶來(lai)的(de)(de)利益，并積極洞(dong)悉客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)心理。如(ru)果客(ke)戶(hu)(hu)(hu)仍(reng)然(ran)不(bu)感興趣(qu)或(huo)確(que)實無力支付(fu)，銷售(shou)人(ren)員(yuan)應該適時(shi)收場，轉而(er)推銷其他產品(pin)。
2．虛假異議
與真實異議不同，虛假(jia)異議是(shi)(shi)指客戶(hu)對銷(xiao)(xiao)(xiao)售人員所(suo)推銷(xiao)(xiao)(xiao)的(de)(de)(de)產品有(you)需求，但(dan)不能把真正的(de)(de)(de)異議提(ti)出(chu)來，而以(yi)其他理由掩蓋真實想法，目的(de)(de)(de)是(shi)(shi)要借此假(jia)象達成隱藏異議解決的(de)(de)(de)有(you)利環境。虛假(jia)異議是(shi)(shi)拒絕銷(xiao)(xiao)(xiao)售人員及產品的(de)(de)(de)一(yi)(yi)種借口。例如(ru)，客戶(hu)對一(yi)(yi)件(jian)愛(ai)不釋手的(de)(de)(de)衣(yi)服提(ti)出(chu)虛假(jia)異議：“這件(jian)衣(yi)服的(de)(de)(de)款式還(huan)可以(yi)，但(dan)布料好像粗(cu)糙了(le)點兒，不值(zhi)這個價！”
很(hen)多客戶提出價(jia)格(ge)異(yi)議(yi)(yi)就(jiu)是希望(wang)降(jiang)價(jia)，但又不好意思(si)開口，所以提出其他(ta)如材料、品質、外(wai)觀、顏色等(deng)異(yi)議(yi)(yi)，以降(jiang)低產品的價(jia)值(zhi)，從(cong)而達成(cheng)降(jiang)價(jia)的目(mu)的。如果客戶提出虛假異(yi)議(yi)(yi)，銷(xiao)售(shou)人員就(jiu)要分析其真實原因，并(bing)采(cai)取相應的應對方法。
銷售員如何識破客戶二、看清虛假異議的四種理由
對于(yu)客戶提(ti)出(chu)的異議(yi)，銷售人員應該區分出(chu)真實(shi)異議(yi)和虛假異議(yi)，并想(xiang)辦法撥開虛假異議(yi)的表象，找出(chu)真正的原因(yin)。一般來說，客戶提(ti)出(chu)虛假異議(yi)時，往往會給出(chu)以(yi)下四種理由：
1．拖(tuo)延理由
拖(tuo)延(yan)(yan)理由就是(shi)(shi)客(ke)戶(hu)想推(tui)遲(chi)購(gou)買(mai)的(de)(de)(de)時間，如(ru)，“這(zhe)種化妝品還(huan)不錯，不過(guo)我還(huan)想到(dao)市場上(shang)看看有沒有更(geng)合(he)(he)適(shi)(shi)(shi)的(de)(de)(de)，我打(da)算過(guo)段(duan)時間再買(mai)。”又如(ru)，“這(zhe)款(kuan)空(kong)調價格(ge)是(shi)(shi)挺合(he)(he)適(shi)(shi)(shi)的(de)(de)(de)，但現(xian)在天氣(qi)還(huan)涼快，再過(guo)一(yi)(yi)個月再說吧(ba)。”等等。如(ru)果(guo)(guo)客(ke)戶(hu)用拖(tuo)延(yan)(yan)理由來拒絕，銷售(shou)人員應(ying)該針對(dui)客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)具體(ti)情況，用恰當(dang)(dang)的(de)(de)(de)理由去說服(fu)客(ke)戶(hu)。例如(ru)，一(yi)(yi)位*表(biao)示晚(wan)幾天再買(mai)這(zhe)件(jian)衣(yi)服(fu)，你就可以這(zhe)樣(yang)回答她：“這(zhe)件(jian)衣(yi)服(fu)穿在您(nin)身上(shang)比量(liang)身定(ding)做的(de)(de)(de)還(huan)要(yao)合(he)(he)適(shi)(shi)(shi)，也更(geng)能襯托您(nin)高貴(gui)典雅的(de)(de)(de)氣(qi)質。看您(nin)也是(shi)(shi)真心(xin)喜(xi)歡它，這(zhe)樣(yang)吧(ba)，如(ru)果(guo)(guo)您(nin)馬上(shang)決定(ding)的(de)(de)(de)話，我們給您(nin)打(da)個九折，您(nin)也不用浪費時間去其(qi)他地方逛了，好嗎？”對(dui)于(yu)那(nei)些猶豫是(shi)(shi)否馬上(shang)購(gou)買(mai)的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)，銷售(shou)人員可以主動做出一(yi)(yi)點適(shi)(shi)(shi)當(dang)(dang)的(de)(de)(de)讓步，促使(shi)其(qi)立即(ji)決定(ding)。對(dui)于(yu)那(nei)些堅(jian)決要(yao)推(tui)遲(chi)購(gou)買(mai)時間的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)，銷售(shou)人員不要(yao)再步步緊逼、死纏爛打(da)，而應(ying)以積極(ji)的(de)(de)(de)態度歡迎(ying)與其(qi)下(xia)次洽談。
2．信心(xin)理由(you)
當客戶(hu)(hu)提出信(xin)心(xin)(xin)理(li)(li)由時，說明他給出的(de)(de)(de)(de)(de)是虛假(jia)異議。而客戶(hu)(hu)往往不(bu)愿意購買的(de)(de)(de)(de)(de)絕大(da)多數理(li)(li)由就是信(xin)心(xin)(xin)理(li)(li)由，即客戶(hu)(hu)對(dui)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)人(ren)(ren)員(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)承諾或(huo)(huo)對(dui)產(chan)品(pin)本身缺乏信(xin)心(xin)(xin)，或(huo)(huo)是對(dui)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)人(ren)(ren)員(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)講(jiang)解(jie)表示懷(huai)疑(yi)，或(huo)(huo)是客戶(hu)(hu)不(bu)喜(xi)歡銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)人(ren)(ren)員(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)儀(yi)容儀(yi)表、言談舉止或(huo)(huo)行為方式等。客戶(hu)(hu)對(dui)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)人(ren)(ren)員(yuan)不(bu)信(xin)任的(de)(de)(de)(de)(de)主要(yao)原因是，銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)人(ren)(ren)員(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)某(mou)些不(bu)恰當的(de)(de)(de)(de)(de)行為方式引起了客戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)反感。當客戶(hu)(hu)對(dui)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)人(ren)(ren)員(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)承諾及對(dui)產(chan)品(pin)本身都(dou)缺乏信(xin)心(xin)(xin)時，銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)人(ren)(ren)員(yuan)應該首先向客戶(hu)(hu)說“我(wo)們公司(si)是一家信(xin)譽良好的(de)(de)(de)(de)(de)現代化商業企業，購買本公司(si)的(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)品(pin)都(dou)有客戶(hu)(hu)購物保障。”同時，在講(jiang)解(jie)產(chan)品(pin)時，銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)人(ren)(ren)員(yuan)要(yao)態度誠(cheng)懇、實事(shi)求是，不(bu)夸大(da)產(chan)品(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)功效，以取得客戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)信(xin)賴(lai)。
此(ci)外，銷(xiao)售人員(yuan)還應注(zhu)意建立(li)自己的(de)(de)專(zhuan)業形(xing)象，不(bu)要(yao)把客戶不(bu)需要(yao)的(de)(de)產品強(qiang)加(jia)給對方(fang)，這樣才能博取(qu)客戶的(de)(de)好感和信任。
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