舉一個不(bu)恰當(dang)的例子，廠(chang)家(jia)對經銷商提供的服務如果十全十美，無可(ke)挑(tiao)剔，經銷商會(hui)不(bu)會(hui)對廠(chang)家(jia)毫(hao)無怨言，見到廠(chang)家(jia)的銷售人員，就(jiu)把品(pin)牌夸得像花兒一樣？我(wo)估計，廠(chang)家(jia)和銷售人員都沒有抱(bao)過這樣的奢望。
銷(xiao)(xiao)售(shou)人(ren)員(yuan)碰到經銷(xiao)(xiao)商(shang)抱(bao)怨(yuan)這、抱(bao)怨(yuan)那，實在是太(tai)正(zheng)常不(bu)(bu)過了(le)。有些(xie)經銷(xiao)(xiao)商(shang)江湖道里翻滾得太(tai)久，見到廠家(jia)給抱(bao)怨(yuan)兩句，已(yi)經習慣成自(zi)然了(le)。銷(xiao)(xiao)售(shou)人(ren)員(yuan)要管好經銷(xiao)(xiao)商(shang)，不(bu)(bu)會(hui)正(zheng)確處(chu)理經銷(xiao)(xiao)商(shang)的(de)(de)抱(bao)怨(yuan)，最后一(yi)定是搬起(qi)石頭砸自(zi)己的(de)(de)腳，自(zi)己給自(zi)己添(tian)堵。
期(qi)末考(kao)試剛剛結(jie)束，兒(er)子(zi)開始給你(ni)(ni)抱(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)家里的(de)鬧(nao)鐘(zhong)不準(zhun)(zhun)時，這(zhe)個(ge)時候，你(ni)(ni)是(shi)(shi)(shi)不是(shi)(shi)(shi)第一(yi)時間去看(kan)(kan)看(kan)(kan)那個(ge)鬧(nao)鐘(zhong)是(shi)(shi)(shi)否真(zhen)有問(wen)題？有經(jing)驗的(de)老爸都知道，估計兒(er)子(zi)這(zhe)次考(kao)試考(kao)砸了，兒(er)子(zi)的(de)抱(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)是(shi)(shi)(shi)在做結(jie)果(guo)（分數(shu)不理想的(de)結(jie)果(guo)）鋪墊，和鬧(nao)鐘(zhong)準(zhun)(zhun)不準(zhun)(zhun)時基(ji)本沒什(shen)么關(guan)系！所以，處理抱(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)，先要搞清是(shi)(shi)(shi)真(zhen)抱(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)，還是(shi)(shi)(shi)假抱(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)！
一、如何分清真(zhen)假抱怨
1、抱怨的節點。
假抱怨的特(te)點是，在月(yue)末年頭的關鍵(jian)節點，經銷商的抱怨會激增。經銷商抱怨的目(mu)的，無外乎事情弄砸了，責任(ren)不在他；或者(zhe)是要想干好這事，還得再增加支持(chi)力(li)度。
所以，辨別真假抱怨，第一看(kan)抱怨節點，如(ru)果是你給經(jing)銷商宣布利壞消息(xi)的節點，或者是你給經(jing)銷商提(ti)出任務要求的節點，經(jing)銷商給你的抱怨，就要掂量掂量了。
具體場(chang)景比如，促銷檢查考核未通過，促銷返利(li)被削減(jian)時，經(jing)銷商(shang)抱怨公司(si)物料發(fa)得(de)太(tai)遲；簽訂年度(du)任務時，經(jing)銷商(shang)老說新品上得(de)太(tai)慢。
2、抱怨的語言模式
假(jia)抱怨(yuan)*的特點是，指出的問題(ti)(ti)多是泛化的問題(ti)(ti)，而不是某(mou)一時間點、某(mou)一個具(ju)體(ti)的問題(ti)(ti)。比如，經銷商(shang)抱怨(yuan)，你們(men)2016版的專賣店裝修方(fang)案，中看不中用。你們(men)覺得這(zhe)是一個真抱怨(yuan)還是一個假(jia)抱怨(yuan)？
首先這(zhe)是(shi)一個(ge)泛(fan)問(wen)題，要確認經銷商是(shi)真把他當一個(ge)問(wen)題看(kan)，還是(shi)僅僅抱怨一下(xia)，你還得(de)追問(wen)一句(ju)：“趙哥，在門店裝(zhuang)修方(fang)(fang)面您(nin)也(ye)算是(shi)專家了。您(nin)說(shuo)我們這(zhe)個(ge)門店裝(zhuang)修方(fang)(fang)案，中(zhong)(zhong)看(kan)不中(zhong)(zhong)用，是(shi)哪個(ge)地方(fang)(fang)讓您(nin)有這(zhe)種(zhong)感覺(jue)！？指出(chu)來讓我學習(xi)學習(xi)？”
如果，經銷(xiao)商依然是泛泛而談：“我就感覺看著不舒服，沒有去年的(de)好(hao)！”這基本可(ke)以(yi)判定是一(yi)個假問題。
如果經銷商能(neng)夠以某個具體(ti)場景為例，細化問題，指出“專(zhuan)賣店(dian)裝修方案(an)，中看不中用”，則應該看作是一個真抱怨。比如：
“你(ni)看你(ni)們設計的(de)中島，將(jiang)近有3個方(fang)。底(di)座(zuo)這么(me)大，全是(shi)封閉的(de)木架子，上面產品只能放(fang)幾個，地方(fang)倒占(zhan)了這么(me)大，為什么(me)不(bu)把中島做成(cheng)抽屜式的(de)，至少店內的(de)儲物空間可以增大！”
3、以進為退的刺激(ji)模(mo)式
當(dang)然經(jing)銷商有時(shi)候也(ye)會利用(yong)真(zhen)問題，做假抱(bao)怨(yuan)。怎么說(shuo)呢？比(bi)如說(shuo)公司確實發貨時(shi)，會出(chu)現(xian)庫存不足(zu)，訂單不全的(de)現(xian)象，比(bi)如下(xia)了(le)(le)5萬(wan)元的(de)訂單，由于品(pin)類不全，這張訂單公司實際只(zhi)(zhi)發了(le)(le)3.5萬(wan)元。經(jing)銷商當(dang)月(yue)任務20萬(wan)，結(jie)果只(zhi)(zhi)完(wan)成8萬(wan)，返利沒拿到，經(jing)銷商開始(shi)抱(bao)怨(yuan)了(le)(le)：
“你(ni)們公司要(yao)什么貨沒什么貨，還要(yao)扣我的返(fan)利，你(ni)們太(tai)扯(che)淡(dan)了！”
“趙總，我承認我們公司確實在發貨上(shang)存在問題，但(dan)是(shi)(shi)您(nin)(nin)(nin)的訂(ding)單(dan)和回款也沒有達到(dao)20萬(wan)。是(shi)(shi)不是(shi)(shi)給您(nin)(nin)(nin)解決這(zhe)(zhe)個(ge)問題，您(nin)(nin)(nin)就(jiu)一定能完成任務(wu)？！這(zhe)(zhe)樣(yang)吧！我去給您(nin)(nin)(nin)做個(ge)特殊(shu)申請(qing)，下個(ge)月任務(wu)25萬(wan)元，如果(guo)您(nin)(nin)(nin)能把(ba)這(zhe)(zhe)個(ge)月12萬(wan)的缺口補上(shang)來(lai)(lai)，也就(jiu)是(shi)(shi)這(zhe)(zhe)個(ge)月完成37萬(wan)，您(nin)(nin)(nin)的返(fan)利兩個(ge)月捆綁，一并給您(nin)(nin)(nin)返(fan)。我親(qin)自去盯貨，如果(guo)是(shi)(shi)因(yin)為發貨問題導致(zhi)您(nin)(nin)(nin)不能完成任務(wu)，我提頭來(lai)(lai)見您(nin)(nin)(nin)，行不行？！”
這種(zhong)以(yi)進為退的(de)刺激(ji)，經銷商如(ru)果敢接招，我們(men)就認為這是一個(ge)真抱(bao)怨，如(ru)果經銷商一笑了之，說(shuo)明他只(zhi)是想以(yi)這個(ge)問題為搪塞，借(jie)題發揮(hui)而已(yi)。
4、征詢(xun)經銷(xiao)商(shang)的解決方案
如何判斷真假抱(bao)(bao)怨(yuan)，第四個方法是詢(xun)問經銷商(shang)的(de)(de)解(jie)決方案(an)，看(kan)經銷商(shang)解(jie)決方案(an)的(de)(de)結果指向。經銷商(shang)的(de)(de)解(jie)決方案(an)主要集(ji)中(zhong)在(zai)要資源、推責任，假抱(bao)(bao)怨(yuan)的(de)(de)概率高；如果解(jie)決方案(an)集(ji)中(zhong)在(zai)行動策略，真抱(bao)(bao)怨(yuan)的(de)(de)概率高，至少經銷商(shang)在(zai)這個問題上，經過深思熟(shu)慮。
“趙哥，新品(pin)上市(shi)慢的問題，我們也在考慮著如何解決，我能聽聽您(nin)的意(yi)見(jian)嗎(ma)？”
“新品上市快慢，這是你(ni)(ni)們的問(wen)題，我只是覺得太慢了！”經銷(xiao)商在涉及(ji)到解(jie)決方案時，如果是一(yi)副事(shi)不(bu)(bu)關(guan)己，高高掛起的樣子，至少說明這個問(wen)題對經銷(xiao)商不(bu)(bu)夠緊(jin)迫和緊(jin)急，他(ta)只是需要一(yi)個問(wen)題給你(ni)(ni)壓力！
二、真抱怨如何處理
對待真抱(bao)怨(yuan)的處理方式分兩種，一種是解(jie)(jie)決抱(bao)怨(yuan)背后的問題(ti)；一種是讓經銷商釋(shi)放(fang)抱(bao)怨(yuan)，而不在于解(jie)(jie)決問題(ti)。
第一種(zhong)處(chu)理方式(shi)大(da)家(jia)好理解，第二種(zhong)處(chu)理方式(shi)，有人會有疑問，什(shen)么(me)叫“不在(zai)于(yu)解決(jue)問題(ti)”？因為有些問題(ti)確實(shi)是真(zhen)實(shi)存在(zai)，但是遠遠超出企業資(zi)源范疇，經銷(xiao)商(shang)自己(ji)也知(zhi)道(dao)這(zhe)種(zhong)要(yao)求不現實(shi)。比如經銷(xiao)商(shang)抱怨企業和(he)(he)當地政府關系(xi)一般，不如某某品牌和(he)(he)當地政府的(de)關系(xi)好，無助于(yu)他在(zai)當地的(de)政府工程(cheng)中承攬項目。
對(dui)于經(jing)銷商(shang)抱怨背后的(de)問題，處理的(de)技巧上，依據(ju)三(san)(san)個(ge)原則，我(wo)們把它(ta)稱為“三(san)(san)換(huan)”換(huan)對(dui)象(xiang)、換(huan)地點(dian)、換(huan)時間。通過“換(huan)”的(de)方式，化解(jie)具體場景(jing)下的(de)尷尬氣氛。
換對象：“趙(zhao)總，您別(bie)這(zhe)么容易上火嘛！您反映的(de)(de)小區(qu)推廣費用補(bu)貼標(biao)(biao)準偏低，我知道您是在腳踏實地執行(xing)(xing)公(gong)司的(de)(de)政策。關于提高費用標(biao)(biao)準這(zhe)事兒，這(zhe)個星期五，我們的(de)(de)主(zhu)(zhu)管要(yao)做例行(xing)(xing)的(de)(de)市場巡訪，您把資料準備下，到(dao)時候您好好地和咱主(zhu)(zhu)管嘮嘮！”
換地點：“趙總，您(nin)別(bie)這么容易上火嘛(ma)！我這次剛從縣里回(hui)來，具體的情(qing)況我還真不了解。今天(tian)晚上我做東(dong)，高(gao)檔的咱請不起，文化廣場(chang)那邊的燒烤大世界，咱喝點小酒，哥倆好(hao)好(hao)地嘮嘮，看(kan)怎么解決合適(shi)？！行(xing)不行(xing)？”
換時(shi)間：“趙總，您(nin)別這(zhe)么容易上火嘛！今天這(zhe)個(ge)問(wen)題我(wo)真(zhen)回(hui)答不了您(nin)！但是(shi)我(wo)把這(zhe)個(ge)問(wen)題記錄(lu)下來了，下個(ge)星(xing)期(qi)一(yi)過來拜訪您(nin)的時(shi)候，我(wo)一(yi)定給您(nin)一(yi)個(ge)明確的回(hui)復！”
那么對于真抱怨而又(you)不能(neng)解決的問題怎么辦？處理技巧(qiao)依然有(you)三個(ge)：記錄、微笑、贊賞局部建議(yi)。
記錄：我(wo)一(yi)直強調(diao)，銷售人員做拜訪，無(wu)論科技發展(zhan)到什(shen)么地(di)步(bu)，都要準備(bei)一(yi)個小本(ben)子和一(yi)只(zhi)筆，當我(wo)們遇到無(wu)法(fa)回(hui)答(da)的(de)問題(ti)、關鍵的(de)問題(ti)、經銷商(shang)的(de)重大訴求(qiu)，用記錄的(de)方(fang)式，一(yi)是表達了對經銷商(shang)的(de)尊重，二是筆記本(ben)也是一(yi)個很好地(di)緩沖談(tan)話(hua)的(de)工具。
微笑：會笑的(de)(de)人運氣都不(bu)會差(cha)，笑而不(bu)語(yu)是解決對無法(fa)解決問題(ti)的(de)(de)最高境界。
“你們(men)公司的(de)內(nei)部工程太少了！你看看XX品牌……”
微笑(xiao)……
“你們公司應該把(ba)產品品類做全，要(yao)盡可能滿足(zu)消費者的需求……”
微(wei)笑……
“我做(zuo)省級運營中心肯定比(bi)老王強，你看(kan)現在(zai)貨給缺得多(duo)嚴重(zhong)……”
微笑(xiao)……
贊(zan)同(tong)局部建(jian)議：針對經銷商的(de)抱怨，選出其中合(he)理的(de)部分予以肯定！
“其(qi)實我(wo)也(ye)希望公司在我(wo)們(men)區域有(you)些內部工程，我(wo)的銷售任務(wu)也(ye)輕松些啊(a)！”
“我(wo)們現在家居類的(de)產品，確實還需要再(zai)豐富些(xie)！”
“老王現在配送(song)確實是(shi)一(yi)(yi)個(ge)問題，不止您一(yi)(yi)家在反(fan)映(ying)他(ta)送(song)貨不及時(shi)！”
三、假抱怨如何處理
那么對于假抱(bao)怨(yuan)的處理，核心的工作(zuo)就是要找(zhao)出真(zhen)需求。因為假抱(bao)怨(yuan)的目(mu)的，背后(hou)一定是有“不可(ke)告人”的目(mu)的。假抱(bao)怨(yuan)如果不找(zhao)到真(zhen)需求，并適當(dang)化解(jie)，假抱(bao)怨(yuan)也會變成真(zhen)抱(bao)怨(yuan)。
假(jia)抱怨(yuan)處(chu)理的技巧，有兩個基本方法(fa)：一(yi)(yi)個是(shi)需求(qiu)一(yi)(yi)定要讓經(jing)銷商自己親口(kou)說(shuo)；另一(yi)(yi)個是(shi)抱怨(yuan)的話你可以幫(bang)他(ta)說(shuo)。
需求一定要(yao)讓經銷商自己親口說(shuo)。
經銷商(shang)有需(xu)求(qiu)(qiu)(qiu)，為(wei)什么(me)要抱怨(yuan)其他(ta)(ta)(ta)問題？一定是(shi)(shi)(shi)這(zhe)個(ge)需(xu)求(qiu)(qiu)(qiu)超(chao)出了正常的政(zheng)策之(zhi)外，經銷商(shang)也知(zhi)道這(zhe)個(ge)需(xu)求(qiu)(qiu)(qiu)是(shi)(shi)(shi)不(bu)情之(zhi)請，不(bu)好意(yi)思開口，所(suo)以他(ta)(ta)(ta)用抱怨(yuan)掩蓋(gai)了這(zhe)個(ge)需(xu)求(qiu)(qiu)(qiu)。這(zhe)種情況下，即使(shi)你知(zhi)道經銷商(shang)的真實需(xu)求(qiu)(qiu)(qiu)是(shi)(shi)(shi)什么(me)，你也不(bu)要替(ti)他(ta)(ta)(ta)說(shuo)(shuo)(shuo)，而一定要讓他(ta)(ta)(ta)自(zi)己(ji)說(shuo)(shuo)(shuo)。你替(ti)他(ta)(ta)(ta)說(shuo)(shuo)(shuo)了，他(ta)(ta)(ta)就(jiu)解(jie)脫了，你就(jiu)被套牢(lao)了！而如(ru)果(guo)讓他(ta)(ta)(ta)自(zi)己(ji)親口說(shuo)(shuo)(shuo)，第一、他(ta)(ta)(ta)說(shuo)(shuo)(shuo)出來(lai)之(zhi)前會掂量掂量；第二、他(ta)(ta)(ta)說(shuo)(shuo)(shuo)出來(lai)后，對于太(tai)過分(fen)的要求(qiu)(qiu)(qiu)，他(ta)(ta)(ta)自(zi)己(ji)會有愧疚(jiu)，感覺欠(qian)了你，說(shuo)(shuo)(shuo)話也不(bu)會太(tai)大(da)聲。這(zhe)個(ge)時候，你就(jiu)容易占主動了。
例子：
“你們這(zhe)批新品的價格太高，賣不動(dong)！”
“善卷城那邊的老王(wang)，這個月新品(pin)已經是(shi)第三(san)次(ci)進貨了。我現在愁的是(shi)，公司現在的新品(pin)有點供應不上！”
“他(ta)新(xin)品(pin)賣得好，還不(bu)是因為你幫他(ta)搞(gao)了那么大的(de)一個開(kai)業活動(dong)！還不(bu)是費(fei)用(yong)砸出來的(de)！”
“他(ta)是A類客戶，新店(dian)開業我肯(ken)定(ding)要(yao)支持下！”
“我新店開(kai)業，你才給了我新品進貨(huo)額0.5個點(dian)的進貨(huo)支(zhi)持(chi)，我怎么賣得好嗎？”
“那我是不是這批貨按老王(wang)的標準給您(nin)(nin)支持，您(nin)(nin)的新品(pin)銷(xiao)售(shou)就(jiu)沒(mei)問題了？”
“不是這(zhe)批貨(huo)的(de)問題，是我的(de)客戶(hu)資(zi)質問題！下半年還有很多大活動，你(ni)把(ba)我客戶(hu)等級定低(di)了(le)，別說(shuo)新(xin)品，其(qi)他產品也不好賣(mai)啊(a)！”
“哎，明白(bai)了，您(nin)這不才說到(dao)重點嗎！？”
抱怨(yuan)的話你可(ke)以幫他說
既然是(shi)假抱怨，那就(jiu)是(shi)項莊舞劍，意(yi)在(zai)沛公(gong)。經銷(xiao)商(shang)抱怨的(de)話，你完全可以幫著他說(shuo)出(chu)來(lai)，一來(lai)可以表現同理心(xin)，咱是(shi)一邊兒(er)的(de)，降低經銷(xiao)商(shang)的(de)防御心(xin)理；二(er)來(lai)和稀泥(ni)，逼著經銷(xiao)商(shang)把(ba)真實需求說(shuo)出(chu)來(lai)。
轉載：//citymember.cn/zixun_detail/28880.html
