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課程收益：
銷售僅(jin)是把(ba)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)拿下，而服(fu)務才能把(ba)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)留下，使得(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)有(you)推薦和再購(gou)買的(de)(de)能力和行(xing)動才是我們企業銷售的(de)(de)真正水(shui)平(ping)(ping)，才是企業的(de)(de)核(he)心競(jing)爭力。本課程通過實戰案例，通過培訓，學員提(ti)高(gao)(gao)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務與運(yun)營(ying)管(guan)(guan)理的(de)(de)意(yi)識(shi)、掌握客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務的(de)(de)基本理念和管(guan)(guan)理工具和技(ji)巧。提(ti)高(gao)(gao)企業的(de)(de)整體客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)管(guan)(guan)理的(de)(de)水(shui)平(ping)(ping)。學會如何做好(hao)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務與運(yun)營(ying)管(guan)(guan)理、建立企業的(de)(de)形象(xiang)和品牌形象(xiang),提(ti)高(gao)(gao)企業核(he)心競(jing)爭力。策并提(ti)供(gong)市場分析的(de)(de)依據。

課程大綱
1.客戶關系管理在現代企業價值鏈中的地位
客戶關系管理在企業價值鏈中的地位
以產品為中心導向以客戶為中心
客戶關(guan)系(xi)管理是如何對公司和個(ge)人產(chan)生意義的

2.提高客戶滿意度的四大要素
產品質量是客戶滿意度的基礎
優質服務是客戶滿意度的保障
企業形象是客戶滿意度的期望
客戶關系是客戶滿意度的法寶
客(ke)戶(hu)管理(li)管理(li)的分(fen)類(lei)—售前服務(wu)、售中服務(wu)和(he)售后服務(wu)

3.建立真正的人際關系，獲得客戶的好感
關注對方，給客戶建立一個良好的印象
具備專業素養，獲取客戶的信任
運用同理心，感受對(dui)方的情緒，理解對(dui)方的感情

4.態度和意識直接影響客戶的滿意度
客戶是朋友，而不是上帝
雙贏原則是客戶滿意度的核心
成功需要目標導向的管理
不是僅僅要勝利，而要敵人都滅亡
員工樂了，老板(ban)發(fa)了

5.有效的客戶服務與客戶關懷
購買需求的產生
購買決策心里模型
客戶購買需求--價值等式
解決方案式銷售—賣拐
以客戶為中心營銷的4R
客戶服務的主動關懷
客訴客戶的類型
遵守對客戶的承諾，贏得客戶的認可
通過解決問題，提高客戶忠誠度，建立真正的聯盟關系
積極有效地處理出現的特殊問題
建立系統的工作方式，以獲得良好的客戶關系，達成真正的聯盟

講師介紹：盧女士
南京大學英美語言文學學士學位，西安交通大學MBA學位，在泛美管理咨詢公司學習了成功人士的7習慣及職業經理人時間管理培訓課程。2008年-2010年，作為課題骨干參與國家科技部重大基礎專項研究計劃，課題涉及中國傳統文化領域哲學方面的創新研究。曾在歐洲*的管理培訓公司企顧司（*）中國任專職講師（目前在企顧司（*）中國任兼職講師）。
盧女士擁有在房地產開發、快速消費品及生物工程行業十八年市場營銷，銷售，及團隊管理經驗。
盧女士也曾任職于玫琳凱（中國）化妝品有限公司，擔任華東區域營銷經理，其主要工作有：在總部營銷戰略的框架下，根據本區域的市場特點制定營銷策略并有效執行；制定月度、季度及年度促銷激勵計劃，引導經銷商超額完成業績目標；通過培訓與現場輔導的方式重點幫助高級經銷商建立高效的工作系統，直接管理經銷商150人，間接管理5萬人銷售隊伍。在擔任生物工程領域市場總監職務期間，盧女士同樣負責對市場營銷管理人員及一線營銷隊伍的專業知識和技能的培訓，積累了非常豐富的培訓技能和經驗。
盧女士主講課程包括：
《高(gao)效溝通(tong)(tong)技巧》《溝通(tong)(tong)與協調》《職業(ye)人(ren)(ren)士(shi)的八大素養》《時(shi)間管理(li)》《壓力與情緒(xu)管理(li)》《時(shi)間與壓力管理(li)》《高(gao)級管理(li)人(ren)(ren)員的溝通(tong)(tong)策略》《卓越(yue)領(ling)導力》《客(ke)戶關系管理(li)》《職業(ye)化(hua)成長全方(fang)位》《沖突管理(li)》《令人(ren)(ren)滿意的客(ke)戶服務》