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客戶服務管理課程培訓班

    課程收獲
    企業收益：
    1、幫助企業把投訴客戶轉變為忠誠客戶，提升企業和產品的競爭力和品牌力；
    2、為企業培養優秀的客戶關系處理人才，降低客戶投訴率；
    3、提升員工應對投訴的技能，有效地緩解員工在投訴處理工作中的壓力；
    4、幫助企業(ye)優化服(fu)務流程(cheng)，促(cu)進企業(ye)管理(li)客戶(hu)制度更好地(di)完善。

    崗位收益：
    1、掌握客戶投訴處理的基本原則和方法；
    2、有效運用投訴處理與客戶溝通三把利器，防止投訴升級；
    3、運用專業化的溝通技巧提高客戶滿意度；
    4、學會使用“波長技術”與客戶調頻，站到客戶的立場上說話；
    5、掌(zhang)握(wo)客戶期望(wang)值管(guan)理的策略和話術，有效引導客戶，化(hua)被(bei)動為主動。

    課程特色
    1、采用創新行動學習的培訓模式，根據典型的投訴案例設計情景進行演練模擬，課堂氛圍活躍；
    2、學員在課堂中進行各種角色扮演，令課程具有極強的體驗感，具有實踐性和落地性；
    3、聚焦問題-激活舊知(zhi)(zhi)-補充舊知(zhi)(zhi)-形(xing)成新(xin)知(zhi)(zhi)-運用(yong)新(xin)知(zhi)(zhi)，以系統教學(xue)的方式，幫助學(xue)員(yuan)總(zong)結規(gui)律，揭示盲點，使學(xue)員(yuan)的知(zhi)(zhi)識、技巧(qiao)和心態表(biao)達高度(du)統一。

    課程大綱
    一、客戶投訴處理的技巧與方法
    1、在競爭環境中對客戶服務正確的認知
    （1）為什么我們盡了力，客戶還不滿意？
    （2）當下客戶需求層次的改變
    2、客戶評價是他的體驗而不是你的付出
    （1）服務不僅要幫助客戶就解決問題
    （2）服務還要關注客戶的感知
    3、專業化的溝通與個人影響力
    （1）通過個人影響力去有效引導客戶
    （2）通過專業化的溝通去創造客戶良好感知
    4、投訴處理中與客戶溝通的三把利器
    （1）你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧
    （2）你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧
    （3）你說的客戶能接受嗎——專業話術
    創建“相似性”/“迎合式的反對”/回避客戶“刁難”的話術
    5、面對不同行為風格的客戶的引導技巧
    對極其憤(fen)怒的/喋喋不休的/思維混亂(luan)的/有備而來的客(ke)戶的引導

    二、情景演練
    1、準備充分，進入“調頻”過程——真誠表達，承接情感
    2、了解需求，把握溝通的要點——知己知彼，了解客戶真實的需求
    3、引導客戶，提高溝通的效率——引導話題方向，讓客戶正視問題
    4、化解被動，管理客戶的期望值——有備而來，制定利于己方的談判策略
    5、達成一致，修復(fu)關(guan)系(xi)——挽(wan)留客戶，維(wei)持證明的價值(zhi)

    三、課程總結
    1、當前客戶投訴的變化點
    （1）客戶除了關注投訴處理的結果外，還格外關注處理過程
    （2）客戶除了關注實際賠償或補償外，還關注其他形式的補償
    （3）客戶的容忍區間變窄，因投訴而升級的幾率攀升
    2、如何防止投訴升級
    投訴有門、快速反應、迅速止損、重在受控
    3、客戶投訴處理的四個境界
    （1）最優：變被動為主動，變投訴為機會
    （2）次優：圓滿解決問題，獲得客戶的好感
    （3）再次：雙方達成妥協，在態度上獲得客戶認同
    （4）底線：問題得(de)到控制，避免投訴升(sheng)級，造成公眾影響

    專家簡介
     實戰管(guan)理與客(ke)戶服務訓練專家(jia)  舒薇

    實戰經驗
    具有20余年企業管(guan)理經驗以及講(jiang)師經驗，長期致力(li)(li)于客(ke)戶服務管(guan)理、人力(li)(li)資源管(guan)理、員工(gong)培訓(xun)管(guan)理工(gong)作，屬于實戰性講(jiang)師。曾任香港上市公(gong)司(si)副總經理、培訓(xun)總監、人力(li)(li)資源總監、行政總監等職務。

    專業背景
    工商管理學(xue)博士(shi)，早(zao)年任教于國內著(zhu)名商學(xue)院。

    授課特點
    善(shan)于借鑒國外(wai)先(xian)進(jin)的培(pei)訓理念和培(pei)訓技巧(qiao)，高效調動(dong)各(ge)種類學員參與互動(dong)，課堂氣(qi)氛活躍；思路(lu)清晰，邏輯嚴謹(jin)，語言富有感染力。

    主講課程
    客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務的管(guan)理(li)與(yu)(yu)投訴(su)處理(li)技巧、從防患未然到亡羊補(bu)牢－客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務管(guan)理(li)、服(fu)(fu)務團隊的建設與(yu)(yu)管(guan)理(li)、抱怨是金(jin)－客(ke)(ke)戶(hu)投訴(su)的管(guan)理(li)與(yu)(yu)處置……

    服務客戶
    西門子、萬科、美(mei)的集團(tuan)、雅居樂、聯想集團(tuan)、南(nan)方電網(wang)、南(nan)方航空、中(zhong)(zhong)國移(yi)動、中(zhong)(zhong)國電信、中(zhong)(zhong)國銀(yin)行(xing)、工商銀(yin)行(xing)、松下電器、本田、中(zhong)(zhong)興(xing)集團(tuan)……

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