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課程大綱：
模塊一：服務意識與態度
1. 改變習慣，成為職業化人
2. 認識服務，理解服務
3. 什么是服務？什么是服務禮儀？
4. 服務禮儀的內在與外在的關系
5. 什么是優質服務
6. 服務是可以創造價值的
7. 透過優質服務迎的他人尊重
8.學習服務禮儀的個人價值
9.服務是企業的靈魂
10.服務的二大類型
11.怎樣做好服務？（小組討論)
模塊二、專業形象塑造
1. 首輪效應——第一印象
2. 服務人員的儀容禮儀
3. 儀容禮儀自檢
4. 儀容禮儀要求
5. 頭部、面部、手部的修飾
6. 服務人員的發型要求
7. 男服務人員著裝要求
8、女服務人員著裝要求
9. 工牌佩戴
10.著裝禁忌
11.講師針對每個學員現場規范儀容儀表
模塊三：專業服務舉止
1. 相由心聲
2. 面部表情、眼神、目光、微笑
3. 微笑的訓練
4、行禮方式（15度、30度、45度）
5. 挺拔的站姿塑造及訓練
6．優雅的坐姿塑造及訓練
7. 矯健的走姿塑造及訓練
8. 得體的蹲姿塑造及訓練
9. 講師演示、學員演練相結合
模塊四：專業接待禮儀
1.服務接待三S
2.不同手勢語的應用場合及強化訓練
3.引領手勢禮儀
4.招呼他人手勢
5.指引方向手勢
6.遞送物品禮儀
7.上下樓梯禮儀
8.進出電梯禮儀
9.進出房門禮儀
10.上茶禮儀
11.服務距離
12.接待座次
13.小品模擬演練
模塊五、專業服務用語及接待
1．聲如其人
2. 開口三件事（尊稱+敬語+禮貌用語）
3. 規范禮貌用語與文明用語
4. 如何對待老顧客？
5. 客戶服務循環圖
6. 接待客戶五聲、3s
7. 理解客戶的技巧
8. 傾聽與復述
9. 幫助客戶的技巧
10.留住客戶與贊美
11.結束服務的禮儀
模塊六、服務中的異議處理
1.投訴不可避免
2.控制自己的情緒
3.先處理感情后處理事情
4.傾聽的重要性
5.提高預知能力
6.愛顧客的六大法則
培訓師介紹：
資歷背景：
江蘇省公關協會禮儀專家委員會委員
國際經理人協會注冊高級培訓師
江蘇教育電視臺特邀禮儀專家指導
安徽省禮儀文化協會特聘培訓師
南京職教聯合會·長江職教集團簽約講師
江蘇省體育局特聘簽約培訓師
中國房地產策劃聯盟營銷禮儀講師
江蘇廣播電視學校特聘禮儀講師
南京康之橋企業管理首席培訓師
多所重點高校特邀禮儀講師
多家管理培訓機構資深禮儀講師
禮儀專家、實戰型培訓師
從業經歷：
17年特大型集團公司管理經驗
6年特大型企業---“藝術團”演出及主持經驗
3年外資企業團隊運營高級管理
3年私企運營、策劃管理經驗
培訓及相關經歷：
3年外資企業高級講師
南京蘭翎就業創業園禮儀講師、顧問
中國國家話劇院“四世同堂”劇組演員選拔賽南京評委
多次受邀無錫婦聯“女性大講堂”演講嘉賓
揚子晚報社區行禮儀講師
南京師范大學特邀禮儀講師、評委
南京財經大學特邀禮儀講師
南京大學特邀禮儀講師
中國藥科大學特邀禮儀講師