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服務禮儀標準培訓

課程背景
在知識經濟、全球一體化的信息社會，現代醫院日益認同的可持續競爭優勢，是由優秀員工而來的，打造品牌醫院、提高醫院服務水平，達到“高水平、高質量、高起點”的醫療服務，與醫護人員的素質提升密不可分。而未經過培訓的醫護人員和管理者已經成為提升醫院品牌的*障礙。
課程大綱 
第一模塊：服務心態塑造---------- 您的服務價值百萬 
第二模塊：服務禮儀內涵---------- 不學禮，無以立 
第三模塊：行業形象禮儀---------- 打造讓人信賴的醫護形象 
第四模塊：服務舉止禮儀---------- 修練得體舉止，傳達專業形象 
第五模塊：職場溝通禮儀---------- 有效溝通、信息對稱的秘訣 
第六模塊：服務流程規范---------- 一招一式體現專業 
第八模塊：應知應會考核----------  學以致用、數我最棒！ 

課程大綱
第一模塊：服務心態塑造---------- 您的服務價值百萬 
服務意識及服務心態 - - - 溝通從心開始 
醫護人員---太陽下最崇高的職業 
服務是一種心態而非技巧 
社會公眾如何認知一所醫院或一位職業人 
醫者(zhe)父(fu)母心---如(ru)何打造(zao)令患(huan)者(zhe)感動的(de)高(gao)品質服務 

第二模塊：服務禮儀內涵---------- 不學禮，無以立 
禮儀的概念 - - - 禮者敬人也 
學習禮儀的現實意義 
企業層面：優化醫患關系 
個人層(ceng)面：提(ti)高(gao)個人修養 

第三模塊：行業形象禮儀---------- 打造讓人信賴的醫護形象 
現代醫院的功能及特征 
功能：滿足社會人群健康消費的需求 
特征：科技 + 人文關懷 = 現代醫院 
社會公眾如何認知一所醫院或一位職業人 
人際知覺的形成與第一印象：提升患者滿意度的關鍵時刻 
塑造可信賴的職業形象及提升患者滿意度的ABC 法則 
外表、行為及溝通 
職業形象的構成要素 
職業形象對企業形象的影響作用 
首應效應——這是一個兩分鐘的世界 
打造值得信賴的醫務形象 
案例分享：穿著時髦的醫生 
內正其心，外正其容--- 醫護人員的儀容禮儀 
醫護人員的職業儀容規范 
男士、女士發式的職業要求 
面容、體味等方面的基本職業要求 
女式化妝的基本要求及基本步驟 
案例分享：給人深刻印象的潔廁工 
現場演練： 職業淡妝的步驟 / 職業淡妝的技巧（針對不同臉型、眉形、眼形） / 學員
化妝練習和現場點評 
整潔劃一、傳遞信賴--- 醫護人員男士、女士的儀表禮儀 
職業著裝的基本原則： 
適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個性原則 
案例：楊瀾的面試問題及其精彩應答 
案例：日本地震期間東電公司的人員著裝 
醫護人員儀表禮儀的基本要求 
醫護人員的著裝的TPO原則 
醫護人員的著裝要求 
醫護人員的配飾選用要點 
飾品的應用原則及相關禁忌 
醫護人員的著裝禁忌 
演(yan)練:一分鐘(zhong)形象改進 

第四模塊：服務舉止禮儀---------- 修練得體舉止，傳達專業形象 
身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心 
站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌 
標準站姿、優雅站姿的基本要領與禁忌 
標準坐姿、優雅坐姿的基本要領與禁忌 
俯首拾物時的優雅 
高低式蹲姿 
交叉式蹲姿 
鞠躬禮的分類、應對場合、行禮方式和禁忌  
行鞠躬禮時的基本規范 
15度鞠躬禮的應用場合 
30度鞠躬禮的應用場合 
45度鞠躬禮的應用場合 
行禮時的相關禁忌 
遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練 
推治療車的禮儀 
端治療盤的禮儀 
持病歷夾的禮儀 
待人接物時的身體語言應用技巧 
眼神的運用技巧 
目光注視的方向 
目光注視時間長短 
目光注視的位置及避視禮節 
微笑的魅力及訓練 
笑不露齒還是笑不露齦？ 
完美的笑容是如何練成的？ 
微笑訓練 
不同場合商務社交距離的實際應用 
距(ju)離產生的美 

第五模塊：醫患溝通禮儀---------- 有效溝通、信息對稱的秘訣 
聽者畫畫：體會溝通過程障礙 
有效溝通的定義 
溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言 
語言溝通過程模擬導圖 
溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術 
說的技巧:語音、語調、語速、十字禮貌用語、自我表達的技巧 
聽的學問：傾聽的重要性及肢體語言 
問的藝術：如何有效發問 
日常溝通障礙分析 
打電話的禮儀 
三三原則 
幾聲接起方顯完美職業素養？ 
誰先掛電話？ 
打電話前要做哪些相關的準備? 
如何轉接電話? 
手機禮儀 

第六模塊：服務流程規范---------- 一招一式體現專業 
有效溝通服務技巧：聲、情、意、行----如何抓住患者的心 
患者接待受理規范 ---展示專業服務形象、傳遞溫馨服務體驗 
迎候患者的流程技巧 
職業形象的完美展示 
規范化的服務行為 
三米六齒的基本要求 
身體語言的專業展示 
專業、規范的服務問候語 
受理咨詢的流程禮儀 
引領、分流患者的基本技巧 
目光、微笑的應用技巧 
關懷患者、服務患者的專業技巧 
日常事務處理的禮儀 
處理業務時的身體語言應用技巧 
處理業務時的專業溝通技巧 
標準、規范的問候語 
語音、語調的應用 
主動關懷等待患者的技巧 
面部表情(qing)及(ji)肢體語言(yan)的(de)規(gui)范(fan)運(yun)用 

第七模塊：投訴處理技巧 -------- 大事化小、小事化了的秘訣 
為什么時候要平息患者的不滿？ 
應對投訴時陽光心態的建設 
投訴給醫院帶來的自我改善的機會 
醫療行業常見投訴的梳理分析 
投訴患者的心理分析 
處理抱怨、投訴的六大原則 
不要反駁患者 
誠墾表達歉意 
了解抱怨原因 
給出解決之道 
滿足患者要求 
后續跟蹤服務 

第八模塊：應知應會考核----------  學以致用、數我最棒！

服務禮儀標準培訓