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客戶關系管理的培訓課
課程大綱：
第一章 回歸營銷本質----爭奪客戶忠誠度
一、市場營銷的誤區
1、從亮劍看營銷
2、從三奶斗江湖看國內營銷亂象
二、市場營銷的本質
市場競爭的本質是對顧客忠誠度的競爭------張瑞敏
案例：可口可樂的3A和3P營銷
3A（買得到、買得起、樂得買）
3P（無處不在、心中(zhong)*、物(wu)有所值）

第二章 客戶關系管理本質與創新思維
一、什么是客戶關系（CRM）
1、*GartnerGroup集團對客戶關系的定義
2、關于客戶關系的錯誤理解
討論：我們到底與客戶是什么關系？
買賣關系？
上帝關系？
魚水關系？
利用關系？
3、對客戶關系管理的正確認識
客戶關系決定企業生死
客戶關系管理是企業重要的營銷戰略
高效的客戶關系管理必須超越于技術層面
二、客戶關系的三大核心
1.信任
2.安心
3.價值
三、客戶關系的本質是
1、交情不等于客情
2、客戶關系五大核心
四、客戶關系的四個層次
1.親密關系；
2.面對面關系；
3.品牌關系；
4.疏遠關系；
五、客戶關系管理目的分析
雙方建立起來的持久的、相互信賴的、具有巨大商業價值和個人價值的雙贏的具有強大競爭力的客戶關系。
六、客戶關系管理的主體
1.主體：制造商
2.從體：客戶
3.營銷人員在客戶關系管理中的角色
七、客戶關系的四種現狀
對立型；
主仆型；
松散型；
雙贏型。
討論：你的客戶(hu)關系怎樣？存在哪些問題？

第三章 客戶關系管理與客戶忠誠度維護策略
一、深度理解客戶忠誠度
1、客戶忠誠的三個類型
認知忠誠 
情感忠誠 
行為忠誠 
2、衡量客戶忠誠度十個因素
客戶需求的滿意度
客戶購買的主動性
客戶的重復購買率
轉介紹客戶的意愿
轉向同行的抵抗力
客戶對品牌的關注度
客戶對價格的敏感程度
客戶對競爭產品的態度
客戶對品牌文化的認同度
客戶對產品和服務質量事故的承受力
3、維系客戶忠誠的六大關鍵
品牌（價值觀）
品質
價格
服務
方便
價值
4、營銷如求偶-----如何贏得客戶的忠誠（愛情）
滿足需求，引導需求
滿足期望，超越期望
武勇無能，仁智*
未必至善，但求至美
物質為基，精神至上
持續改進，永是第一
激情無(wu)限，超越無(wu)境

二、總裁應該樹立的5大客戶忠誠導向營銷思維
1.戰略營銷思維
2.人本營銷思維
3.全員營銷思維
4.品牌人性思維
5.客戶價值思維
三、從滿意到忠誠---客戶關系管理
1、沒有滿意就沒有真正的忠誠
2、客戶滿意的五個層次
3、決定客戶滿意度的八個因素
四、企業外部客戶關系管理
1. 提高個人型客戶忠誠度 
案例：海爾與海底撈的成功之道 
案例：地板、家電這樣賣火了！
2、提升渠道型客戶的忠誠度
案例：我給客戶提供的生意之外價值
3、提升組織型忠誠度
案例：某工業企業組織需求與個人需求分析
案(an)例：大客戶關系營(ying)銷三部曲(qu)

五、加強客戶生命周期管理
1、什么是客戶生命周期
2、如何有效處長客戶生命周期
六、開展顧問式營銷提升客戶關系
1、什么是顧問式營銷
2、顧問式營銷人員素質
案例：大成公司的顧問式營銷
七、開展服務營銷提升客戶關系
1、服務營銷的威力
2、服務營銷的三大理念
客戶滿意
關系營銷
超值服務
案例：金山集團的服務營銷成功之道
八、客戶投訴的處理技巧
1.處理顧客投訴的原則
2.客訴處理十二大禁忌
3.客戶投訴處理步驟
4.處理客戶投訴的實戰技巧
5.客戶投訴的預防七大技巧
情景模擬：運用所(suo)學技(ji)巧成功處理客戶投(tou)訴  

老師介紹：閆治民  
主要背景：
清華大學、吉林大學、鄭州大學等總裁班特邀講師
中國職業經理人（CPM）培訓認證中心特聘講師
中國國際品牌發展戰略聯合會特邀專家
將營銷實戰課程和教練技術課程完美結合者
暢銷書《職業化，生存硬道理》、《狼道營銷》作者

個人簡介：
國內首位將營銷實戰課程和教練技術課程完美結合者。營銷非戰爭理論創立者。中國人本營銷體系創立者。DET式培訓模式{課前診斷（diagnose） +課中體驗（experience）+課后跟蹤（track）}創立者。
閆治民老師擁有5年市場一線實戰經驗，7年中高層管理經驗，8年職業講師經驗。歷任新加坡建筑與貿易集團（中國）有限公司銷售代表、銷售經理、金星啤酒集團市場部經理及營銷副總、意大利科思敏設備（深圳）有限公司營銷總監。
閆(yan)(yan)老(lao)(lao)師(shi)始(shi)終(zhong)強調“實戰(zhan)、實效(xiao)、實用(yong)”原則(ze)，在門店管理及銷售技(ji)巧、營(ying)銷渠道管理、銷售談判(pan)、大(da)客戶銷售、終(zhong)端營(ying)銷、營(ying)銷人(ren)員實戰(zhan)技(ji)能提升(sheng)、狼性營(ying)銷團隊打造等方(fang)面擁(yong)有(you)豐富的實戰(zhan)經驗，并系統研修NLP、教練技(ji)術、*模式等課程，獨創富有(you)激情的演講式體驗培訓，通(tong)過(guo)生(sheng)動(dong)的案例故事(shi)、經典的游戲、情景演練使(shi)課程寓教于樂，培訓效(xiao)果(guo)非常(chang)突出。閆(yan)(yan)老(lao)(lao)師(shi)曾為九陽、美(mei)的、中宇衛浴(yu)進行過(guo)全國輪訓，并受到(dao)高度好評。

部分客戶：
消(xiao)費品(pin)、家(jia)(jia)(jia)電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)行業(ye)：青島(dao)海(hai)爾、絲寶股份(fen)（2次）、韓國正(zheng)官莊人參(can)（3次）、日本資生(sheng)堂、哈爾濱啤(pi)酒(jiu)(jiu)(jiu)集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、金(jin)威啤(pi)酒(jiu)(jiu)(jiu)集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、麒麟啤(pi)酒(jiu)(jiu)(jiu)（大連）、月山(shan)啤(pi)酒(jiu)(jiu)(jiu)集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、山(shan)東(dong)好當家(jia)(jia)(jia)海(hai)洋食品(pin)、杭(hang)州(zhou)商源(yuan)集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、北(bei)京味全(quan)奶(nai)粉、梨(li)花(hua)春酒(jiu)(jiu)(jiu)、千禧(xi)酒(jiu)(jiu)(jiu)業(ye)、山(shan)西(xi)百(bai)世(shi)酒(jiu)(jiu)(jiu)業(ye)、三劍客奶(nai)業(ye)、島(dao)上草奶(nai)業(ye)、維維豆奶(nai)、中沃飲(yin)料(liao)、嘉(jia)里糧(liang)油(you)（金(jin)龍魚(yu)）、叮當牛乳業(ye)、百(bai)圓干(gan)菜、石磨坊調(diao)料(liao)、寶豐(feng)酒(jiu)(jiu)(jiu)、伊川杜(du)康(kang)、酒(jiu)(jiu)(jiu)鬼酒(jiu)(jiu)(jiu)、貴州(zhou)習酒(jiu)(jiu)(jiu)、萊(lai)蕪酒(jiu)(jiu)(jiu)類協會、九頭崖(ya)飲(yin)用水、遠村(cun)蘋果(guo)醋、朝(chao)日啤(pi)酒(jiu)(jiu)(jiu)、致中和酒(jiu)(jiu)(jiu)業(ye)、科迪食品(pin)（2次）、三全(quan)食品(pin)、九陽電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)器(qi)(qi)（全(quan)國巡回）、美的精品(pin)電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)器(qi)(qi)（全(quan)國巡回）、蘇泊(bo)爾、帥康(kang)電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)器(qi)(qi)、愛仕達(da)電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)器(qi)(qi)、超人電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)器(qi)(qi)、星星電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)器(qi)(qi)、圣(sheng)(sheng)象地板(ban)（2次）、歐(ou)圣(sheng)(sheng)地板(ban)、升達(da)地板(ban)、百(bai)得電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)器(qi)(qi)、三得利酒(jiu)(jiu)(jiu)業(ye)（3次）、蘭州(zhou)正(zheng)大集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、百(bai)年糊涂酒(jiu)(jiu)(jiu)、海(hai)天(tian)調(diao)味品(pin)、山(shan)西(xi)潤生(sheng)集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、榮(rong)信集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、遠東(dong)控股、創維集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、海(hai)信洗衣(yi)機、第(di)六空間家(jia)(jia)(jia)具(ju)、求實美居(ju)家(jia)(jia)(jia)具(ju)、紅星美凱龍、歐(ou)普照明(ming)、松下電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)器(qi)(qi)、方太廚具(ju)、晨(chen)冠乳業(ye)、浙江安賽(sai)生(sheng)物科技、晚(wan)安家(jia)(jia)(jia)居(ju)、騰暉貿易有限公司（椰島(dao)鹿龜(gui)酒(jiu)(jiu)(jiu)）、大連給海(hai)晏堂、博(bo)西(xi)家(jia)(jia)(jia)電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)、瀘洲老(lao)窖(jiao)、東(dong)方刺繡家(jia)(jia)(jia)紡

鞋服行業：香港老爺車服飾、福建霸克鞋業、鄭州貝斯蘭德女褲、馬拉丁服裝、袋鼠皮具、奧康鞋、浪莎襪業、哈森鞋業
金融、地產、商業、IT：中國石化（上海）、中國移動（上海）、中信銀行、太平保險、嘉禾保險、江蘇沭陽東吳村鎮銀行、句榮銀行、農業銀行廣州北秀支行、青島農商行、江西國盛證券、中國聯通（河南）、鄭州郵政、內蒙郵政、三星手機、七喜電腦、大有制版、日本富士通、北京利通天下科技有限公司、新華商業廣場、信陽步行街、神州數碼、漢飛地產、北京瑞賽博網絡技術、北京惟明力通工程監理、惠普（2次）
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