課(ke)程描述(shu)INTRODUCTION
廳堂服務提升培訓課
日程安排SCHEDULE
課(ke)程(cheng)大綱Syllabus
廳堂服務提升培訓課
課程大綱
第一講:心態調整篇
一、調整狀態,從心出發
二、銀行網點員工的心態轉變
1、現在的心態是不是影響到工作狀態?
2、如何調整心態積極工作?
3、三心服務,讓你的業績蒸蒸日上!
三、銀行網點員工的角色轉變
1、如何提升自己的價值?
2、如何實現由操作員向服務營銷專家轉變?
3、思考:如何打(da)造(zao)職場核心競爭(zheng)力?
第二講:服務規范篇
一、銀行從業人員服務禮儀標準
二、銀行從業人員的職業形象
1、提問:男士從業人員的儀容儀表標準是什么?給出答案
2、提問:女士從業人員的儀容儀表標準是什么?給出答案
三、銀行從業人員的服務規范
1、站姿的標準動作及要點
2、坐姿的標準動作及要點
3、行姿的標準動作及要點
4、蹲姿的標準動作及要點
5、鞠躬禮的標準動作及要點
展示環節:員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀
四、服務營銷7 9標準化流程實戰演練
1、舉手迎:您好,請坐!(舉手招迎)
2、笑相問:請問您辦理什么業務?(待客戶坐定)
3、禮貌接:好的,請稍等!
4、巧推薦:您的業務辦理大概需要3分鐘,這是我行近期熱銷產品,您可以了解一下。(手指并攏,進行指引)
5、及時辦:為您過鈔,請核對(手指并攏,進行指引);請核對后簽名,謝謝(手指并攏,進行指引)
6、提醒遞:請問您還需要辦理其他業務么?您的業務已辦完,請核對點清。(雙手接遞)
7、目相送:再見,請慢走(zou)。
第三講:投訴處理篇
一、客戶投訴抱怨原因分析
二、投訴抱怨管理三步曲
1、如何有效預防投訴發生?
2、遇到客戶投訴如何處理?
3、客戶投訴后如何跟蹤善后?
三、投訴抱怨應該遵循的原則
四、投訴抱怨處理步驟
1、如何迅速有效隔離客戶?
2、如何充分安撫客戶情緒?
3、如何找到客戶不滿的原因?
4、提出方案的步驟?
5、實施跟進的要點?
【情景演練】客戶嫌業務辦理太慢在廳堂大吵大鬧
【情景演練】VIP客戶插隊辦理業務,引發其他客戶不滿
【情景演(yan)練】沒收客(ke)戶假幣,引發客(ke)戶不滿如何(he)處理
第四講:積極營銷篇
一、主動營銷
1、快速建立信任的技巧?
2、需求挖掘的*營銷法?
3、介紹產品營銷方法與技巧?
4、營銷過程中使用什么工具?
二、聯動營銷
1、聯動營銷的流程和要點?
2、如何做好客戶轉介紹?
3、轉介紹過程中使用什么工具?
4、在什么情況下積極聯動營銷?
三、廳堂轉介與大堂管理
1、問候識別客戶、探詢并推薦產品
2、封閉式柜臺:柜員與大堂經理的聯動營銷和協助內容
3、開放式柜臺:柜員與大堂經理的聯動營銷流程和協助內容
4、廳堂轉介紹營銷話術訓練
5、廳堂聯動營銷情景模擬演練
四、結合主推產品的FABE話術學習及演練
1、F代表特征(Features):產品的特質、特性等**基本功能
2、A代表優點(Advantages):產品特性究竟發揮了什么功能?是要向顧客證明“購買的理由”
3、B代表利益(Benefits):產品的優勢帶給顧客的好處
4、E代表證據(Evidence):提出(chu)證據佐(zuo)證
第五講:廳堂服務營銷管理篇
一、廳堂觸點營銷
1、網點物理布局
2、營銷陳列現狀
二、廳堂營銷氛圍打造
1、客戶分流層營銷氛圍營造
2、交易處理層營銷氛圍營造
3、需求激發層營銷氛圍營造
4、銷售實施層營銷氛圍營造
三(san)、廳堂服(fu)務營銷管理
廳堂服務提升培訓課
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已(yi)開課時間(jian)Have start time
- 朱盛愷
客戶服務內訓
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮坤
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝瀧
- 十招“降服”電話投訴 賈(jia)春(chun)濤
- 運營商服務管理能力提升 賈(jia)春濤
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春濤
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝瀧
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘林(lin)
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝瀧
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝瀧(long)
- ?營業廳優質服務與服務禮儀 李愛軍
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁(liang)藝(yi)瀧(long)