營業廳服務禮儀與服務規范
講師：林瑜 瀏覽次(ci)數：2649
課程描述INTRODUCTION
營業廳服務禮(li)儀課程
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
營業廳服務禮儀課程
課(ke)程(cheng)大綱：
前言(yan)：
1、服(fu)務的(de)“首因(yin)效應(ying)”——客戶對服(fu)務的(de)感知(zhi)從“第一印象(xiang)”開始
模塊一、從“心”塑(su)造出色的自我——服務(wu)(wu)態(tai)度與優質的服務(wu)(wu)理念
1、 對服務的全面思考
1) 思考：服務為何如此重要?
2) 視(shi)頻：服務如何令客戶滿意(yi)
3) 思(si)考(kao)：客(ke)戶為什(shen)么(me)而離開(kai)?
2、從(cong)“心”找到服務(wu)的價值
1)客我關系(xi)定位(wei)
2)主動服務給服務人員帶來的價值(zhi)
3)服務“三贏”
4)你的形象(xiang)于“公“于”私(si)“
3、案例分析(xi)與圖(tu)片(pian)分享(xiang)：服務禮儀的重要性
4、從“心(xin)”開始，樂在工作(zuo)——快樂是一種(zhong)能(neng)傳遞的正能(neng)量
1)正面服(fu)務困難
2)建立積(ji)極心態
3)影響(xiang)工作熱情的四大要素
模塊二、服務禮儀(yi)之儀(yi)容(rong)儀(yi)表禮儀(yi)——打造(zao)完美的(de)第一印象
1、美——源自禮儀
1)營業廳(ting)調研圖片：“為(wei)什么一樣(yang)的工衣，卻穿出不一樣(yang)的感(gan)覺?”
2)案例分析“為什么客戶不信任我?”
2、服務的首輪(lun)效應——建立美好第一印象是良好服務的開(kai)端
3、服務的(de)表情(qing)與視線 ——面帶三(san)分笑(xiao)，禮數已先(xian)到
1)案(an)例分析：客戶在營(ying)業廳的“選(xuan)人”
2)服務中(zhong)的“三米六齒”標準
3)服務中的“三聲三笑”
4)思考：視線會(hui)傳(chuan)遞什么信息?
5)視線(xian)禮儀的(de)四個(ge)關鍵點
4、儀容(rong)禮儀——愛美(mei)之(zhi)心人皆(jie)有(you)之(zhi)
1)發式 2)面容
3)口腔(qiang) 4)耳(er)部
5)指甲 6)飾品佩戴
7)個人(ren)衛生等
5、如何化職業淡(dan)妝(zhuang)——“女(nv)為悅(yue)己者容”
1)營業廳職業妝的六步操作
2)練習(xi)：現場練習(xi)化職業(ye)淡(dan)妝
6、男女(nv)士職業著裝(zhuang)禮儀
7、營(ying)業(ye)廳調研圖片：新(xin)型營(ying)業(ye)廳里(li)的禮(li)儀行為
模(mo)塊(kuai)三、服(fu)務禮儀(yi)之(zhi)服(fu)務行(xing)為舉止訓練——展現(xian)你的職業風采
1、儀態(tai)訓(xun)練
1)儀(yi)態禮儀(yi)訓練(1)—服務表情(qing)
2)儀(yi)(yi)態禮儀(yi)(yi)訓(xun)練(2)—站姿
3)儀態禮儀訓練(3)—坐姿(zi)
4)儀(yi)態禮儀(yi)訓(xun)練(4)—行姿
5)儀態禮儀訓練(lian)(5)—蹲(dun)姿
6)儀態禮(li)儀訓練(6)—點頭致意
7)儀態禮儀訓練(7)—鞠躬禮
8)儀態禮儀訓練(8)—助臂服務(wu)
9)儀態(tai)禮儀訓(xun)練(9)—營業臺席(xi)內的服務手勢
10)儀態(tai)禮儀訓練(10)—方向指示手(shou)勢
11)儀態(tai)禮儀訓練(11)—行進指引時的姿態(tai)
12)儀(yi)態禮(li)儀(yi)訓練(12)—遞接資料、物品
2、 情景(jing)練習：商務(wu)(wu)禮(li)儀(yi)(上門服(fu)務(wu)(wu)禮(li)儀(yi))
模(mo)塊四、優質客戶服務規范與服務技(ji)巧
1、“客(ke)戶更在乎你怎(zen)么說”——服(fu)務語言基本功
1)一句話，多種理解——語言(yan)的(de)魅力
2)有聲(sheng)語言的“包裝”——語音、語速、語調、音量的把握
3)客戶服務(wu)禮(li)(li)貌(mao)(mao)用(yong)(yong)(yong)語(yu)(yu)(yu)營(ying)業(ye)(ye)(ye)廳(ting)(ting)(ting)(ting)禮(li)(li)貌(mao)(mao)用(yong)(yong)(yong)語(yu)(yu)(yu)(1)—稱呼語(yu)(yu)(yu) 營(ying)業(ye)(ye)(ye)廳(ting)(ting)(ting)(ting)禮(li)(li)貌(mao)(mao)用(yong)(yong)(yong)語(yu)(yu)(yu)(2)—問候語(yu)(yu)(yu) 營(ying)業(ye)(ye)(ye)廳(ting)(ting)(ting)(ting)禮(li)(li)貌(mao)(mao)用(yong)(yong)(yong)語(yu)(yu)(yu)(3)—征詢語(yu)(yu)(yu) 營(ying)業(ye)(ye)(ye)廳(ting)(ting)(ting)(ting)禮(li)(li)貌(mao)(mao)用(yong)(yong)(yong)語(yu)(yu)(yu)(4)—應(ying)答語(yu)(yu)(yu) 營(ying)業(ye)(ye)(ye)廳(ting)(ting)(ting)(ting)禮(li)(li)貌(mao)(mao)用(yong)(yong)(yong)語(yu)(yu)(yu)(5)—道歉(qian)語(yu)(yu)(yu) 營(ying)業(ye)(ye)(ye)廳(ting)(ting)(ting)(ting)禮(li)(li)貌(mao)(mao)用(yong)(yong)(yong)語(yu)(yu)(yu)(6)—致(zhi)謝語(yu)(yu)(yu) 營(ying)業(ye)(ye)(ye)廳(ting)(ting)(ting)(ting)禮(li)(li)貌(mao)(mao)用(yong)(yong)(yong)語(yu)(yu)(yu)(7)—結(jie)束語(yu)(yu)(yu) 營(ying)業(ye)(ye)(ye)廳(ting)(ting)(ting)(ting)禮(li)(li)貌(mao)(mao)用(yong)(yong)(yong)語(yu)(yu)(yu)(8)—告別語(yu)(yu)(yu)
2、案例(li)分析：營(ying)業(ye)廳服務與銷售中的禁忌(ji)語(yu)言
3、任何一個(ge)接觸點(dian)的(de)不滿意都有(you)可能令客(ke)戶對(dui)服務整體評價不滿意——客(ke)戶服務規范現場演練(lian)
1)客(ke)戶服(fu)務(wu)基(ji)本功訓練(1)—迎接客(ke)戶時
2)客(ke)戶(hu)服務(wu)基(ji)本功訓練(lian)(2)—當客(ke)戶(hu)辦(ban)理(li)業務(wu)時
3)客(ke)戶服(fu)務基(ji)本功訓練(lian)(3)—需要客(ke)戶配(pei)合時
4)客戶(hu)服務基本功訓練(4)—中途(tu)需要離開時
5)客戶(hu)服務基(ji)本(ben)功訓(xun)練(5)—當客戶(hu)責難時
6)客戶服務基本功訓練(lian)(6)—當業務受理結束時
7)客(ke)戶服務基本功訓練(7)—當接待客(ke)戶咨詢時
8)客戶(hu)服務基本功訓練(8)—客戶(hu)體驗(yan)業務時
9)客戶服(fu)務基(ji)本功訓練(lian)(9)—客戶使用自(zi)助時
10)客(ke)戶服務基本功訓練(10)—客(ke)戶抱(bao)怨(yuan)、投訴時
11)客戶服(fu)務基(ji)本(ben)功訓練(11)—遇(yu)到突發(fa)情(qing)況(kuang)時
4、情景練習：客戶(hu)服務規范現場演練
5、客戶服務技巧提(ti)升
1)察(cha)言(yan)觀色的技巧 ——觀察(cha)以預測客戶(hu)需求
2)傾聽客戶的技(ji)巧 ——了解(jie)與挖掘客戶需求(qiu)
3)贊美客(ke)戶(hu)的技(ji)巧(qiao) ——拉近與客(ke)戶(hu)的距離
4)理(li)解客戶的技巧 ——培養同理(li)之心
模塊五、客(ke)戶(hu)服務情境練習
1、根據實際營業廳客戶接待情境，分組進行現場(chang)演練。
2、學(xue)員(yuan)點評：受(shou)訓學(xue)員(yuan)根據(ju)現場模擬的場景，分析(xi)正確及錯誤之處，并提出(chu)優(you)化與改進(jin)計(ji)劃。
3、講師點評、指導(dao)與(yu)總結：講師對(dui)營(ying)業員(yuan)演練(lian)表現(xian)中的錯誤和(he)不足之處進行一對(dui)一的現(xian)場指導(dao)。
營業廳服務禮儀課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/66501.html
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