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中國企業培訓講師
金牌客服—高效的轉化提升與客戶回購
 
講師:公妍青(qing) 瀏覽次數:2548

課程描述INTRODUCTION

高效的轉化提升與客戶回購培訓

· 客服經理

培訓講師:公妍青    課程價格:¥元/人    培訓天數:1天(tian)   

日(ri)程安排SCHEDULE



課(ke)程大綱(gang)Syllabus

高效的轉化提升與客戶回購培訓

課程背景
1.客服的重要性不言而喻,它是商品能否成交的關鍵人物,一名客服的優秀與否會直接影響到整體店鋪的銷量
2.優秀的客服可以有效的提升店鋪的轉化率、客單價、搜索排名、服務口碑、客戶回購率及客戶粘性,并大大降低廣告推廣的費用占比,從而提升公司利潤率
3.目前大部分電商公司客服水平參差不齊,沒有接受過系統化專業化的培訓,對于客服銷售和售后處理掌握不熟練,導致公司服務口碑和服務質量水平受到較大的影響,從而影響店鋪的銷售額、利潤率和店鋪好評率
4.當今(jin),互(hu)聯(lian)網企(qi)業(ye)的(de)競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)已由過去的(de)流量競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)轉化為(wei)客(ke)戶(hu)競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng),誰贏得客(ke)戶(hu),誰就(jiu)贏得競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng),而要(yao)贏得客(ke)戶(hu),企(qi)業(ye)必須建立一整套科學系統(tong)的(de)客(ke)戶(hu)定位(wei)和營銷方法,有效開發新(xin)客(ke)戶(hu),留(liu)住老(lao)客(ke)戶(hu),讓客(ke)戶(hu)持續不斷的(de)進行(xing)(xing)回購,有效的(de)進行(xing)(xing)客(ke)戶(hu)生命周期管理,如何將(jiang)客(ke)戶(hu)營銷理念,貫徹到企(qi)業(ye)的(de)每一個流程(cheng),體現在員工的(de)日常行(xing)(xing)為(wei)之中,是本課(ke)程(cheng)的(de)目的(de)。

課程收益
1.掌握客戶大數據分析的方法和策略,提升數據洞察能力,可有效的進行客戶數據分析和運用
2.本次培訓中有大量的實際案例分析及展示,可通過實用性角度提升客服的處理效率和工作能力
3.通過本次培訓,可有效的提升客服的專業素質和水平,在售前接待、關聯銷售、催單技巧和售后處理方法和技巧有較大收獲,從而提升詢單轉化率、詢單客單價、售后服務質量得分
4.有效進行客戶分類,加強核心客戶管理,掌握針對不同層面和行為類型客戶的服務方法
5.打造金牌服(fu)務能(neng)力,提升服(fu)務品牌形(xing)象和口(kou)碑(bei)

課程對象
淘寶客服人員、客服主管;運營人員、電商公司市場部人員
課程時間
1天(6小時)
PM:9:00-12:00;14:00-17:00
課程形式
講(jiang)授輔導、案例(li)分析(xi)、小(xiao)組(zu)討論(lun)、現(xian)場演(yan)練、數(shu)據分析(xi)

課程綱要
第一單元   新形勢下電商人才必備素養與技能

1.心理素質
.處變不驚的應變能力
.挫折打擊的承受能力
.情緒的自我控制能力
.滿負荷情感付出的支持能力
.積極進取永不言敗的良好心態
2.專業技能
.良好的語言表達能力
.傾聽能力
.具備服務意識
.豐富的專業知識
.溝通技巧

3.品格素質
.忍耐與寬容是電商人員的一種美德
.不輕易承諾,說了就要做到
.擁有博愛之心,真誠對待每一個人
.謙虛是做好電商工作的要素之一
.強烈的集體榮譽感
4.綜合素質
.“客戶至上”的服務觀念
.工作的獨立處理能力
.各種問題的分析解決能力
.人際關系(xi)的(de)協調能力

5.懂得總結
.歸類:盡可能多地看客服的聊天記錄,歸類所有出現的問題;
.占比:將各個類目額問題做一個占比的整理,看消費者最關心的是哪些問題;
.著重解決:著重解決占比最高的問題,比如在這個問題的處理上提供更多的解決方案;
.細致入微:可能有些問題的占比很小,但這些問題卻對用戶的決策有著至關重要的作用,
比如鞋類的舒適度等。所以我們需要著重地為消費者解決這些問題。
6.維護技巧
.千人千面
.客戶解決方案
.客戶關系管理
7.專業知識
.天貓規則
.售后技巧
.銷售能力
.關聯搭配

第二單元   千人千面—精準的客戶數據分析
1.深度解讀客戶畫像
2.設計客戶畫像的標簽體系
3.強大的數據洞察分析能力
4.研究客戶哪些數據
5.數據可以產出什么?
6.今日頭條大數據利用分析
互動(dong):本(ben)中心(xin)客(ke)戶數據解(jie)讀及分析、客(ke)戶畫(hua)像(xiang)

第三單元  360度無死角的售前準備
1.規則學習
.天貓規則
.違背承諾高壓線案例分析及解讀
2.工具使用
.客戶信息
.訂單記錄
.足跡
.店小蜜
.機器人
.不同等級注冊時間客戶分析
.各種表(biao)情有效(xiao)利(li)用

3.熟悉產品
.產品手冊
.產品賣點
.關聯推薦
.解決方案
4.溝通原則:
.用語禮貌得
.匹配客戶風格
.不頂撞
.不否定
.給予贊美
.個性化服務特色

第四單元  高轉化的達成技巧
1.迎客
.*旺旺響應時間
.開始語設計
.非自動回復更貼心
.第一時間拉近與買家距離
.大促活動時的接待技巧
2.接客
.產品FAB原則及技巧
.盲目推薦事倍功半
.抽絲剝繭層層遞進
.聊天記錄判斷買家需求
.推薦什么樣的產品
.如何有效推薦
.客戶異議處理案例分析及技巧
優勢差異化、換位(wei)思考、性(xing)價比、情感(gan)共鳴、等(deng)價交換

.關聯銷售
確定關聯銷售的時機:迎客關聯、催付關聯、送客關聯
確定客戶的興趣點
確定客戶喜歡的關聯形式
人與人的關聯
.訂單催付方式及技巧
催下單
訂單催付方式:旺旺(帖心服務、緊迫感、活動提醒)、短信(話述要點、催付時間、注意事項)、電話(催付時間、話述及注意事項)
老客戶催付
催付時間
催付工具及話述要點
.訂單確認
3.送客
.好評提醒
.微淘及微信提示
.活動及上新
.客戶回購政策

第五單元   CRM老客戶管理
1.老客戶的重要性
.提升回購率
.提升客單價
.提升DSR
.提高流量價值
2.老客戶的分類及管理
.老客戶的分類:按RFM模型分、按活動分、按會員等級分、按信用級別分、按消費習慣分
.老客戶的管理:旺旺管理、群管理、SNS管理、CRM軟件管理
3.老客戶的維護
.老客戶的維護工具:客服人工、CRM軟件
.老客戶的維護方法:交易關懷、情感關懷、其他關懷
4.老客戶的營銷
.主動營銷
.互動營銷

高效的轉化提升與客戶回購培訓


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