物業人員的服務禮儀與技巧實訓
講師(shi)：閆維(wei)維(wei) 瀏覽次數：2551
課程描述INTRODUCTION
物(wu)業人員的服務禮儀實(shi)訓(xun)
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱(gang)Syllabus
物業人員的服務禮儀實訓
課(ke)程方案
【課程時(shi)間】1-2天(tian)（6個小(xiao)時(shi)/天(tian)）
【課程(cheng)對(dui)象】住(zhu)宅區(qu)、商場、寫(xie)字(zi)樓(lou)、售樓(lou)中(zhong)心、醫療機構等各(ge)場所的物業服務人員
【課程方式】理論(lun)講授 ＋ 實操訓練(lian)(lian) ＋ 情景模擬演練(lian)(lian) ＋ 案例分析
【課程特色】
“學中(zhong)做(zuo)，做(zuo)中(zhong)覺”為主旨的(de)體驗式內訓課堂(tang)，讓(rang)培訓更(geng)加(jia)落地；
課堂氣氛輕松活(huo)躍(yue)，團隊(dui)性、互動(dong)性、參與性讓學習(xi)更加(jia)新(xin)鮮、快樂、高效；
視需要當場考核（書面／命題式實操／模擬），深度(du)鞏固和強化學習成果。
【課程(cheng)提(ti)綱】
一、物(wu)業人員的“職業化(hua)”服務管(guan)理
1、 物業(ye)人員服務一(yi)定要“職(zhi)業(ye)化”
A、 “職業化”的概念(nian)
B、 物業人(ren)員必備的八大“職(zhi)業化”服務心(xin)態
2、 物業(ye)人員服(fu)務的潛動力管理——服(fu)務意識
A、 何為(wei)服務意識？
B、 服務(wu)意識(shi)到底從何處來？
C、 服務意識的心(xin)理(li)阻礙分(fen)析
D、 物業人(ren)員(yuan)應(ying)該具備什么樣的服務意識
二、物業(ye)人員的“職業(ye)化”形象管(guan)理
1、“第(di)一印象”的管理
A、 “第一印象”管理(li)都“管”些(xie)什(shen)么(me)？
B、 “職業化”的服(fu)務形象規范
a) 工裝的穿(chuan)著規(gui)范
b) 女(nv)性(xing)物業人員的形象細節——頭發(fa)、妝(zhuang)面、首飾、配飾等
c) 男性(xing)物(wu)業人員的形象細節——頭部、配(pei)飾、體味、指甲等
d) 精(jing)神面貌
2、 一(yi)動(dong)一(yi)靜之間(jian)——舉(ju)手投(tou)足體(ti)現(xian)專業
A、 表情(qing)的“親情(qing)式”管理(li)
a) 用眼神(shen)尊重他人
b) 用目光溝通他人
c) 用微笑(xiao)感染他人
B、 親切得體的服務姿態(tai)
a) 日常服(fu)務場景中(zhong)的各種不雅儀態(tai)
b) 從心理學角度解讀他人眼中的(de)不雅儀態
c) 站姿
d) 坐姿
e) 走姿／走中停
f) 蹲姿
g) 鞠(ju)躬
C、 服務手(shou)勢的使用規范
a) 指(zhi)引指(zhi)示的標準(zhun)動作
b) 使用手勢的重要細節：姿勢優美、到(dao)點到(dao)位
c) 邀請或征詢的規范
d) 資料填寫時的工具(ju)輔助
三、物業人(ren)員的“職業化”語言(yan)管理
1、 物(wu)業(ye)人員服務用語的基本要求
A、 符(fu)合禮貌
B、 準確、生動、豐富、靈活
C、 注意語(yu)氣(qi)、語(yu)調和(he)語(yu)速
D、 擅用溫馨(xin)提醒
2、 物業人(ren)員(yuan)的服務禁語
A、 一(yi)般常(chang)見禁語
B、 他人詢問時(shi)的禁語
C、 他人有疑問時的禁語(yu)
D、 他人有意見時的禁語
E、 設備故障時(shi)的禁語(yu)
F、 正忙時的禁語(yu)
3、 物業人員的十(shi)大(da)類文(wen)明規(gui)范(fan)用語
A、 問候類
B、 迎送(song)類
C、 應答類
D、 征(zheng)詢類
E、 請托類
F、 致謝類
G、 道歉類
H、 祝賀類
I、 推托類
J、 贊賞類
四(si)、物業人(ren)員的“職業化”行為(wei)管(guan)理
（模擬演練＋指導訓練：日(ri)常(chang)服務(wu)流程(cheng)場景式模擬）
1、 工作電話禮(li)儀
A、 撥(bo)打(da)電(dian)話
B、 接聽電話
C、 掛斷電話
D、 特殊情況(kuang)處理(li)
2、 通(tong)用(yong)服務(wu)接待禮儀
A、 引領陪同時
a) 一般(ban)行進
b) 上下樓梯
c) 進出電梯
B、 遞送物品時
a) 遞(di)送中的尊重
b) 身份證等(deng)私人物品的遞(di)送(song)
c) 茶杯、水杯、咖(ka)啡杯、一次性紙(zhi)杯、礦(kuang)泉水等的遞送(song)
d) 剪刀、筆等尖銳物品的遞送
e) 讓對方簽字時如何(he)遞筆
C、 替他人做介紹時
a) 介(jie)紹的內容
b) 優雅的介紹動作
c) 介(jie)紹順序(xu)
D、 握手時
a) 握手的(de)場(chang)合與時機
b) 握手的正確規范(fan)與(yu)誤區(qu)
c) 通過握(wo)手“解讀”他人的技巧
E、 遞送／互換名片(pian)時(shi)
a) 遞送(song)名(ming)片的(de)場(chang)合(he)和時(shi)機
b) 遞送名(ming)片的規范與禁忌
c) 互換名片(pian)的(de)規(gui)范與(yu)禁忌
d) 一對(dui)多發名片的(de)順序與禁(jin)忌(ji)
3、 不同(tong)崗位人員的針對性(xing)服務(wu)禮儀與規范
A、 客服接待類(lei)
B、 秩序(xu)維(wei)護類
C、 工(gong)程維修類
D、 保潔綠化類
E、 醫護(hu)服務類(lei)
五、物業人(ren)員的“職業化”溝通管理(li)
1、正確認識服(fu)務與(yu)溝(gou)通
A、 溝通(tong)的概念
B、 阻礙物業(ye)人員與他人溝(gou)通的因素(su)
C、 中國(guo)式溝通的特點
D、 溝通的*目的
2、性(xing)格(ge)分析法應對不(bu)同類型的他(ta)人
（測試：一(yi)分鐘(zhong)性格測試）
A、 老虎型
B、 孔雀型
C、 考拉型
D、 貓頭鷹型
E、 變色龍型
3、高情(qing)商(shang)的(de)溝通技巧——“望、聞(wen)、問、切”
（游(you)戲(xi)：聽從指揮游(you)戲(xi)）
尊重對方(fang)
恰當的提問
易(yi)地而處的傾聽
準(zhun)確的表(biao)達(da)——用對(dui)方喜歡的方式去說
及時有效的反饋(kui)
學會贊美
六、物業人員的(de)“職業化(hua)”抱(bao)怨與投訴(su)處理技巧
（情景模擬(ni)＋案例(li)分析：學員常見案例(li)情景模擬(ni)重(zhong)現）
1、 客戶(hu)抱怨與投訴的理由
A、 物(wu)業人員態度(du)不佳
B、 辦事效率(lv)過低
C、 服務項目或資(zi)源不(bu)足(zu)
D、 現有服(fu)務(wu)作業不(bu)當
E、 環境(jing)衛生不(bu)良
2、 處理不(bu)滿與(yu)投訴的原則
A、 保證(zheng)他人(ren)所處環境的“安全”
B、 團隊協(xie)作的精神與技巧
C、 忌(ji)當(dang)眾了事
D、 不僭越(yue)權(quan)力
E、 有(you)憑有(you)據
3、 平息“風波”七步大法——先解(jie)(jie)決心情，再解(jie)(jie)決事情
A、 表示充分的尊重和重視——“工具(ju)”很重要
B、 讓對(dui)方盡情發泄并認真傾聽和記錄——排解憤怒
C、 充分道歉——控制事態穩定
D、 收集并重(zhong)置信息——了解(jie)問題所在(zai)
E、 再次征求對(dui)方意見——提出解決方案
F、 伺機搬出權(quan)威——“領導”的作用
G、 跟蹤服(fu)務——留(liu)住信任
物業人員的服務禮儀實訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/66333.html
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